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1、注重细节注重细节 追求卓越追求卓越上海北翼大酒店上海北翼大酒店（ （2013 年年 9 月月 26 日）日）尊敬的各位领导、各位同仁：尊敬的各位领导、各位同仁：您们好！首先，对各位领导莅临北翼大酒店检查指导工作表示热烈的您们好！首先，对各位领导莅临北翼大酒店检查指导工作表示热烈的欢迎，并对各级旅游部门长期以来给予我们大酒店标准化工作的支持和帮欢迎，并对各级旅游部门长期以来给予我们大酒店标准化工作的支持和帮助表示衷心的感谢！下面由我就上海北翼大酒店标准化工作开展情况，分助表示衷心的感谢！下面由我就上海北翼大酒店标准化工作开展情况，分四个层面向各位领导做如下汇报：四个层面向各位领导做如下汇报：一、
2、上海北翼大酒店基本情况一、上海北翼大酒店基本情况北翼大酒店是上海宝山区供销合作社下属的一家涉外三星级宾馆，酒北翼大酒店是上海宝山区供销合作社下属的一家涉外三星级宾馆，酒店东临吴淞码头客运中心，北依外环线及过江隧道，西靠吴淞大桥与轨道店东临吴淞码头客运中心，北依外环线及过江隧道，西靠吴淞大桥与轨道明珠线，南连宝山中心城区最新亮点渔人码头，位于淞滨路、同济路口，明珠线，南连宝山中心城区最新亮点渔人码头，位于淞滨路、同济路口，周边有十余条公交线路直达，是宝山交通最为便利的宾馆之一。周边有十余条公交线路直达，是宝山交通最为便利的宾馆之一。北翼大酒店自北翼大酒店自 1995 年开张至今，已经先后进行数次
3、大规模的装修，年开张至今，已经先后进行数次大规模的装修，分别是分别是 2000 年部分客房改造、年部分客房改造、2005 年商务客房改造、年商务客房改造、2010 年部分客房及年部分客房及走廊改造，特别是走廊改造，特别是 20122012 年年 8 8 月，酒店为了创建旅游标准化示范企业，再月，酒店为了创建旅游标准化示范企业，再次进行了全方位的装修改造。酒店于次进行了全方位的装修改造。酒店于 20062006 年荣膺涉外三星级。年荣膺涉外三星级。酒店主楼酒店主楼 14 层，面积超过层，面积超过 2 万平方米。按照涉外三星级标准配置，万平方米。按照涉外三星级标准配置，综合功能齐全。综合功能齐全。
4、13 层是商场部门，现有自主经营的小商场、另有租赁部层是商场部门，现有自主经营的小商场、另有租赁部门：永乐电器、门：永乐电器、85 度度 C、新亚大包、克里丝汀；、新亚大包、克里丝汀；4 层是华鑫证券公司；层是华鑫证券公司；56 层为中式餐饮；层为中式餐饮；7 层是办公用房、棋牌室和美容中心；层是办公用房、棋牌室和美容中心；14 层是会议中层是会议中心，配有先进的视听设备，大小配套的会议室、接待室可同时接纳心，配有先进的视听设备，大小配套的会议室、接待室可同时接纳 150 人人开会；开会；814 层共有普通标准房层共有普通标准房 60 间（间（298 元元/308 元）、商务标准房元）、商务标
5、准房 67间（间（408 元元/428 元）、标准套房元）、标准套房 5 间（间（398 元）、商务行政套房元）、商务行政套房 20 间间（518 元元/598 元）共元）共 152 间（套）。目前酒店现有停车位间（套）。目前酒店现有停车位 30 个，地下室个，地下室10 个，地面停车位个，地面停车位 20 个。个。北翼大酒店客房格调清新自然，各种设施一应俱全，房内设有中央空北翼大酒店客房格调清新自然，各种设施一应俱全，房内设有中央空调、有线电视、电话、宽带接口、电热水壶、电吹风、健康称、调、有线电视、电话、宽带接口、电热水壶、电吹风、健康称、24 小时冷小时冷热水供应等多项服务设施，集典雅、
6、精致、舒适于一身，是您休息、商务热水供应等多项服务设施，集典雅、精致、舒适于一身，是您休息、商务洽谈、友人相聚的理想场所。洽谈、友人相聚的理想场所。北翼大酒店连续八届蝉联北翼大酒店连续八届蝉联“上海市文明单位上海市文明单位” 称号，并且先后获得称号，并且先后获得“上海市诚信创建企业上海市诚信创建企业”、“诚信经营户诚信经营户”，酒店各部门也多次获得，酒店各部门也多次获得“上上海市文明班组海市文明班组”、“宝山区文明班组宝山区文明班组”、“宝山区工人先锋号宝山区工人先锋号”、“宝山宝山区先进基层党组织区先进基层党组织”、“宝山区五一巾帼奖状宝山区五一巾帼奖状”等等荣誉。等等荣誉。二、大酒店推进旅
7、游标准化工作情况二、大酒店推进旅游标准化工作情况20122012 年年 1010 月被确定为试点单位以来，我们充分认识到开展旅游标准月被确定为试点单位以来，我们充分认识到开展旅游标准化工作，制定和实施标准化管理，有利于规范组织行为，实现管理科学化、化工作，制定和实施标准化管理，有利于规范组织行为，实现管理科学化、精细化；服务方式和方法有据可考，有利于不断改善服务质量，提升企业精细化；服务方式和方法有据可考，有利于不断改善服务质量，提升企业的综合竞争力；企业管理根据标准有效运行，减少冗余工作，有利于降低的综合竞争力；企业管理根据标准有效运行，减少冗余工作，有利于降低企业运营成本，提高组织管理效率
8、，引领企业健康、持续发展。因此，我企业运营成本，提高组织管理效率，引领企业健康、持续发展。因此，我们把标准化工作作为大酒店管理的主线，力求通过试点工作，实现社会效们把标准化工作作为大酒店管理的主线，力求通过试点工作，实现社会效益与经济效益双丰收。益与经济效益双丰收。（一）建立组织，责任到人。大酒店在被确定为上海市旅游标准化试（一）建立组织，责任到人。大酒店在被确定为上海市旅游标准化试点单位后，立即成立了以总经理为组长，副总经理为副组长，各部门经理点单位后，立即成立了以总经理为组长，副总经理为副组长，各部门经理为成员的标准化工作领导小组，全面推进大酒店标准化工作，成立了标准为成员的标准化工作领导
9、小组，全面推进大酒店标准化工作，成立了标准化办公室，有专职人员负责标准化负责日常工作。我们制定了工作方案，化办公室，有专职人员负责标准化负责日常工作。我们制定了工作方案，明确了成员责任，实行了任务分解，使各项工作都有专人负责，有计划、明确了成员责任，实行了任务分解，使各项工作都有专人负责，有计划、有步骤、有目标扎实推进。有步骤、有目标扎实推进。（二）注重宣传，营造氛围。为在北翼大酒店内部营造良好的标准化（二）注重宣传，营造氛围。为在北翼大酒店内部营造良好的标准化工作氛围，大酒店通过召开宣贯大会、制作宣传展板、开设标准化基础知工作氛围，大酒店通过召开宣贯大会、制作宣传展板、开设标准化基础知识专栏
10、、在大酒店前台、后台区域张贴标准化形象标识，向员工普及标准识专栏、在大酒店前台、后台区域张贴标准化形象标识，向员工普及标准化知识，提高酒店员工对标准化及试点工作的知晓度。化知识，提高酒店员工对标准化及试点工作的知晓度。20122012 年年 1010 月月 2929 日日召开了召开了“标准化试点工作启动宣贯大会标准化试点工作启动宣贯大会”，号召全体员工积极参与到大酒，号召全体员工积极参与到大酒店的标准化建设工作中，实现管理程序化、规范化、标准化。把标准化工店的标准化建设工作中，实现管理程序化、规范化、标准化。把标准化工作当成对大酒店员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保作当成对大酒
11、店员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对酒店产品的一次全面营销，努力把大酒店建成客人温暖的家，养、当成对酒店产品的一次全面营销，努力把大酒店建成客人温暖的家，让大酒店员工深刻认识到标准化工作的重要意义，更加积极自觉地投身到让大酒店员工深刻认识到标准化工作的重要意义，更加积极自觉地投身到工作中去。工作中去。（三）强化培训，提高素质。为扎实做好旅游标准化工作，从（三）强化培训，提高素质。为扎实做好旅游标准化工作，从 20122012年年 1111 月起，酒店多次召开各类培训会议，并且选派主要管理人员参加了月起，酒店多次召开各类培训会议，并且选派主要管理人员参加了由上海市旅游标
12、准化办公室组织的由上海市旅游标准化办公室组织的“全市旅游标准化试点企业管理人员培全市旅游标准化试点企业管理人员培训训”。在学习期间，我们还派员观摩了上海天平宾馆的标准化建设工作，。在学习期间，我们还派员观摩了上海天平宾馆的标准化建设工作，学习其标准化工作的成功经验和方法，与各试点单位共同探讨和交流标准学习其标准化工作的成功经验和方法，与各试点单位共同探讨和交流标准化建设工作，为标准化工作的具体开展奠定基础。我们积极对各部门管理化建设工作，为标准化工作的具体开展奠定基础。我们积极对各部门管理人员进行相关培训，多次组织标准化高管专项会议，管理人员及相关人员人员进行相关培训，多次组织标准化高管专项会
13、议，管理人员及相关人员集中学习标准化知识，深入了解标准化建设的意义，掌握工作开展方法；集中学习标准化知识，深入了解标准化建设的意义，掌握工作开展方法；建立健全各部门对客服务体系，对普通员工采取全员培训与部门培训相结建立健全各部门对客服务体系，对普通员工采取全员培训与部门培训相结合的方式，对重要岗位和常用的工作标准反复培训、考核，还经常进行岗合的方式，对重要岗位和常用的工作标准反复培训、考核，还经常进行岗位练兵，为有效推进标准化工作奠定了良好基础。位练兵，为有效推进标准化工作奠定了良好基础。（四）建立体系，完善标准。为确保标准化建设工作切实有效，避免（四）建立体系，完善标准。为确保标准化建设工作
14、切实有效，避免本本主义，使工作停留在表面，我店在标准工作中坚持将共性与个性相结本本主义，使工作停留在表面，我店在标准工作中坚持将共性与个性相结合，以标准化、规范化为指导思想，以大酒店自身服务特点为基础，提出合，以标准化、规范化为指导思想，以大酒店自身服务特点为基础，提出问题、解决问题，边制作、边整改、边完善。在完善了各岗位工作标准和问题、解决问题，边制作、边整改、边完善。在完善了各岗位工作标准和工作流程的同时，我们也十分注重对外的形象。例如：北翼大酒店经常参工作流程的同时，我们也十分注重对外的形象。例如：北翼大酒店经常参与军民共建，去敬老院慰问孤老，与周边街道形成共建关系，不定期对街与军民共建
15、，去敬老院慰问孤老，与周边街道形成共建关系，不定期对街道里的扶贫帮困对象伸出援助之手等等。特别是单位每年一次的道里的扶贫帮困对象伸出援助之手等等。特别是单位每年一次的“爱心一爱心一日捐日捐”活动坚持了活动坚持了 1717 年，这些活动都使得北翼大酒店的知名度与美誉度年，这些活动都使得北翼大酒店的知名度与美誉度得到不断的提升。得到不断的提升。三、北翼大酒店实施旅游标准化工作效果三、北翼大酒店实施旅游标准化工作效果开展旅游标准化工作虽然只有短短不到一年时间，但成效显著，表现开展旅游标准化工作虽然只有短短不到一年时间，但成效显著，表现为：为：（一（一) )服务质量得到进一步提升。通过编写标准化体系，
16、使各项标准、服务质量得到进一步提升。通过编写标准化体系，使各项标准、制度更符合实际运行；通过对服务流程、制度再梳理、再学习，以求达到制度更符合实际运行；通过对服务流程、制度再梳理、再学习，以求达到更高的标准。标准化工作使大酒店的管理目标在质量方面有了具体化和定更高的标准。标准化工作使大酒店的管理目标在质量方面有了具体化和定量化的标准，酒店各个工作岗位都有了明确、具体的质量目标与工作流程，量化的标准，酒店各个工作岗位都有了明确、具体的质量目标与工作流程，为控制服务质量提供了科学的依据，北翼大酒店走上了标准化、规范化、为控制服务质量提供了科学的依据，北翼大酒店走上了标准化、规范化、科学化的发展轨道，进一步提高了酒店整体服务水平。科学化的发展轨道，进一步提高了酒店整体服务水平。（二）硬件设施设备逐步完善。北翼大酒店按照（二）硬件设施设备逐步完善。北翼大酒店按照旅游大酒店星级划旅游大酒店星级划分与评定分与评定以及创建绿色饭店的相关标准和要求，对大酒店设施设备进行以及创建绿色饭店的相关标准和要求，对大酒店设施设备进行
