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1、客户服务的概念客户服务的概念如何为客户服务下定义如何为客户服务下定义客户服务也许是无形的产品【案例】 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录 音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避 免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木， 您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。 我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。您在军队施工也需要做“客户服务”。 客户服务语言、客户服务意识。 缺客客户服务意识的表现。 客户服务是一种无形的产品。这段录音
2、是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。 从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们 专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有 些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点： “前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某 某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们 所
3、做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是 中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服 务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸 得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得 到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产 品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员， 通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。卖服务卡的，
4、像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形 的。你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制 做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应 你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡就是把无形的服务变成有 形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。【自检自检】 下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是? 在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是 否 复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是 否 买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；是 否 呼
5、机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是 否 在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；是 否 乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是 否 买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是 否 在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是 否 什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务 普遍缺乏服务意识。现在的服务意识看似不错，比以前好很多，到哪儿都很热情，因为那 是有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有当你去投诉的时候，当你去要求索赔 的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企业的客户服务才
6、是真的 做得不错。 客户服务定义的误区客户服务定义的误区狭隘的定义狭隘的定义 很多企业乃至于客户服务人员都不是认识得很清楚，究竟什么是客户服务，什么不是客户 服务。 客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者， 而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。 优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务 的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方 式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他 产生一种获得服务的满足感。故 事
7、戈登贝修恩是大陆航空公司的总裁，他把一个处于破产边缘的航空公司变成了一个产业 巨人。1993 年大陆航空公司结束了破产保护，在 1996 年的客户满意率调查中名列榜首,被 评为当年的最佳航空公司。当有人问起成功原因时，公司上下异口同声：在公司里，每个 雇员和客户都被视为对大陆航空公司的成功起绝对作用的股东。客户服务的准确概念客户服务的准确概念客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而 最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 这句话当中最主要的一点就是根据客户本人的喜好使他获得满足。 现在我们看到报纸媒体在谈“客户定制”。
8、客户不要求千篇一律的产品，客户要求有个性 的产品，所以很多公司提出可以为您提供量身定制，根据您的需求来定制您的产品。因为 客户每人的个性性格不一样，而真正的客户服务是依据客户不同的个性的提供令客户满足 的服务，这才是最佳的客户服务。迎接服务竞争挑战创造企业客户服务个性所有的公司、企业、非赢利组织都在努力为客户提供最佳的服务，各种客户、顾客都在被更多、更优质的服务所包围这就是我们所说的服务竞争的挑战。优质客户服务不是全部优质客户服务不是全部客户服务定义 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这 种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务的准确的概念是什么？
9、客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对 传统概念的客户 JP4，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇 员、经销商，还有企业附近的居民。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互 动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入 你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所 能做的一切工作都叫做客户服务工作。服务等于利润创造服务个性【名言】 衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。美国沃顿学校校训什么是服务个性？ 当客户感到
10、企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优 势，这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产 生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。 前面谈到关于企业客户服务竞争的问题，那么在这里又要谈到一个问题，叫做迎接服务竞 争挑战，创造企业客户服务个性。 所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾 客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格 领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优 质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来
11、。 故 事 以前有一家印刷公司，有一个牌子：“速度、质量、价格，请选择一个。”如果你选择价 格，就需要价格便宜，就别跟我谈速度和质量。如果你选择质量，就别跟我谈价格，也不 要跟我谈速度。如果你选择速度，别跟我提价格、提质量。你只能选择一个，这种观念过 去人们是认可的。举一个例子：上学的时候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相馆，照 完有两种洗印的方法，一种慢，一种快。慢的很便宜，一元钱八张，等十天或一个星期。 快的第二天取，价格就变四五元钱。要快，就要多交钱。想便宜，那你就等着。这种观念 在企业当中也是根深蒂固的，很多企业都觉得这很正常。但现在却不一样。现在的竞争逼 迫企业要同时满足客户的这三个
12、要求：速度、质量、价格。即使这样，依然面临着竞争的 严峻挑战。如果说服务等于利润，就需要创造一种服务的个性。衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准是客户满意度的回报。所谓服务的个性，就是使客户 感到企业服务能满足他们的特殊要求，这样企业就获得了竞争优势，这种竞争优势就是服 务个性，也就是有别于其他企业的独特的客户服务手段。企业客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会吸引更多的忠实客户，而企业也能 相应获取更多的利润。所以，把客户服务和销售分开谈是不对的。什么叫服务营销?它是一 种整合。销售就是服务，服务就是销售。只有通过服务才能拉动销售，因为竞争越来越残 酷，你好，就会有人比你更好。【总结】 这一讲谈到如何给客户服务下定义，什么是客户服务，客户服务的广义概念。最后谈到一 个企业要想获取自己的竞争优势，必须要有自己的服务个性。当客户感到企业的存在就是 为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势就是服务个性。
