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1、客户服务的黄金法则 一、让客户信任你 品格-坦诚守信的品格是取得客户信任的最重要的先决条件，无论你的能力有多强，如果缺 乏诚信度的话，是无法取得客户信任的，所以你首先要想办法使客户相信你是一个坦诚守 信的人，而不是想尽办法赚取客户佣金的机会主义者，具体地说，当你初次接触客户的时 候，要努力发现可以为客户服务的地方，而不是不管是不适合，一味的拉客户，当你为客 户推荐股票是，要努力帮助客户实现其投资目标，而不是一味增加客户交易量，也就是说 你要让客户看到你是真正为客户的利益着想，我这里有三个问题，可以不断地向自己提问， 用以自省： 你是不是认真地考虑了客户的问题与需求，而不是一味的推销自己？ 你是
2、不是实事求是的介绍了自己的情况与投资机会，而不是夸大其词？ 你是不是能够及时兑现对客户作出的所有承诺，而不管是大事还是小事？ 我们都知道不能欺骗客户的道理，在一些大的事情上也确实能够注意，但在一些细节的事 情上可能会觉得无所谓、不重要，而有所忽视，而客户对你的印象可能却正是通过这些细 小的事情积累起来的，在你看来无所谓的事情、对客户可能很重要，因此要赢得客户的信 任，就要从细小的事情上做起。 二、做个好听众 客户固然需要我们提供合理的投资建议，但更多时候客户需要的是一名好的听众，特别是 客户不满的时候，有些客户经理害怕听到客户投诉，但其实，你应该庆幸，因为大多数客 户不满意的时候会直接选择离开
3、，而不会费劲地来投诉，你只要把客户投诉处理得好的话 你与客户的关系可能反而会比以前有进一步的加强。当客户投诉时，你首先应该认真倾听， 在一些时候，客户可能就是想发泄一下，只要你能够认真倾听，客户可能很快就没事了， 当然不是听过就算了，还要搞清楚客户不满的原因，努力加以解决。但做客户的好听众始 终是我们拉近和客户距离的好办法。 三、做客户的朋友和客户发展私人友谊。 要与客户发展私人友谊，首先观念上把客户当朋友，真正去关心他们的利益，并不是仅仅 当做业务上的客户，具体地说除了证券投资之外，还要多关心客户的个人爱好、人生目标、 事业状况，可能的话，为客户证券投资以外的事务提供帮助，而在一些情况下，也不妨请 求客户提供一些力所能及的帮助，这会让客户觉得你信任他，拿他当朋友，这对缩短你与 客户之间的距离，发展个人友谊很有帮助。 四、做一个有心人
