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1、前台接待服务礼仪培训前台接待服务礼仪培训礼仪的含义：礼仪的含义：“礼礼”礼貌、礼节；礼貌、礼节；“仪仪”仪表、仪态、仪式仪表、仪态、仪式礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。要的作用。前台接待的礼仪包括：仪容的规范前台接待的礼仪包括：仪容的规范电话接待的礼
2、仪电话接待的礼仪来访者接待的礼仪来访者接待的礼仪前台文员职责：前台文员职责：1. 负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；不遗漏、延误；2. 负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；3. 负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；保持整洁
3、干净；4. 管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理；向相关的人员汇报，并及时处理；5. 文件资料要分类，保持接待区域的卫生；文件资料要分类，保持接待区域的卫生；6. 服务好单位同事的复印、扫描、打印、点餐等日常事宜；服务好单位同事的复印、扫描、打印、点餐等日常事宜；7. 应主动与进出学校的领导、同事、家长、学员问好；应主动与进出学校的领导、同事、家长、学员问好；8. 主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报；时汇报；9. 协助人事主管做好招聘的前期
4、工作；协助人事主管做好招聘的前期工作；10.接受上级领导的工作安排。接受上级领导的工作安排。前台工作人员的仪容规范：前台工作人员的仪容规范：1. 面带笑容，保持开朗的心态；面带笑容，保持开朗的心态；2. 保持身体清洁卫生；保持身体清洁卫生；3. 头发梳理整齐，面部保持清洁；头发梳理整齐，面部保持清洁；4. 淡妆上岗；淡妆上岗；5. 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；6. 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；7. 宜用较清新、淡雅的香水宜用较清新、淡雅的香水前台工作人员仪容禁忌：前台工作人员仪容
5、禁忌：1. 口腔不卫生口腔不卫生2. 头发脏且蓬乱头发脏且蓬乱3. 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；4. 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子；穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子；5. 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装穿低胸、超短裙等身体暴露的服装电话接待礼仪：电话接待礼仪：1. 前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。说粗口。2. 接电话中，要勤说接电话中，要勤说“请问请问” “您好您好” “请
6、稍等请稍等”等之类的等之类的谦词。谦词。3. 在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：话首先要说：“您好，佳禾艺术教育培训中心您好，佳禾艺术教育培训中心”忌以忌以“喂喂”开头。开头。4. 如果因故接迟，要向来电者说：如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了对不起，让您久等了” ，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：貌的说：“请稍等请稍等” ，并马上转接过去。，并马上转接过去。5. 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防电话接听完毕之前，不要忘
7、记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。止记录错误或者偏差而带来的误会。6. 在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒喀嗒”的声音，的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。结束。7. 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人
8、，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。告知来访的客人稍等，然后继续通话。8. 鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。音效果。来访者接待的礼仪：来访者接待的礼仪：1. 前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时
9、，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请您好，请问您找哪一位？问您找哪一位？” “有预约吗？有预约吗？”知道找谁，并确认是预知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。约之后，请访客稍等，立即帮其联系。2. 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。3. 如果来访者要找的没有出来接，让其自
10、己过去，前台应如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。 （接待人（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）4. 如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。获得许可后在请来访者进入。5. 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？让我看看他是否在？”同时婉转
11、同时婉转的询问对方来意：的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？请问您找他有什么事情吗？”如果如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导，就更应该谨慎处理。领导，就更应该谨慎处理。6. 如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该准备好水果、糖
12、、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。提前出门迎接。7. 客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。站立。8. 请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。用双手递送。送客的礼仪：送客的礼仪：1. 当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。生活安排。2. 客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不
13、可客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见再见” 。对。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰砰”的一声把的一声把门关上。这些都是非常失礼的。门关上。这些都是非常失礼的。3. 客人告辞时，倘
14、若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。前台人员行为规范：前台人员行为规范：1. 举止文明，注意站姿、坐姿；举止文明，注意站姿、坐姿；2. 禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；3. 注意文明办公，严禁上网聊天；注意文明办公，严禁上网聊天；4. 与家长沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声与家长沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物
15、；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在家长面前放私人物品，一打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在家长面前放私人物品，一边看报纸一边与家长交谈；家长在时打私人电话。边看报纸一边与家长交谈；家长在时打私人电话。前台人员的规范用语：前台人员的规范用语：语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。练明确，使用尊称敬语。如：如：“先生先生/女士、朋友、小朋友、家长女士、朋友、小朋友、家长” “您好您好” “请请”“谢谢谢谢” “对不起对不起” “很抱歉很抱歉” “请稍等请稍等” “请谅解请谅解” “让您久让您久等了等了” “慢走慢走”等等。等
16、等。禁忌一下的语言用词：禁忌一下的语言用词：如：如：“喂喂” “嘿嘿” “我不知道，找别人去我不知道，找别人去” “我就这我就这态度态度” “喊什么，等会儿喊什么，等会儿” “我正忙着，着什么急我正忙着，着什么急” “我我解决不了，愿意找谁找谁去解决不了，愿意找谁找谁去” “我刚才和你说了，怎么还我刚才和你说了，怎么还问问” “有意见，找我们领导去有意见，找我们领导去” “你问我，我问谁你问我，我问谁” “瞎瞎叫什么，现在休息叫什么，现在休息” “我有什么办法我有什么办法” “等一会呗，着什等一会呗，着什么急啊么急啊” “哎呀哎呀 烦死了烦死了” “你等着吧你等着吧” “后面排队去后面排队去”前台内部礼仪前台内部礼仪1 离座和外出离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过其离座不应该太久，一般不能超过 10 分钟。如果分钟。如果是因为特殊
