西安移西安移动营业厅动营业厅培培训训材料材料业业 务务 办办 理理 流流 程程（第二期）（第二期）内容提要：内容提要：、、补补/换换卡卡业务办业务办理流程理流程、、过户业务办过户业务办理流程理流程、、复机复机业务办业务办理流程理流程、、积积分分兑换业务办兑换业务办理流程理流程、、投投诉诉流程流程、、、、补补/换换卡卡业务办业务办理流程理流程序号序号关关键键点点注意事注意事项项标标准准话话述述环节一1、主动招呼 2、询问需求1、当与客户目光接触时，第一时间 向客户问好； 2、询问其业务需求咨咨询询人人员员： ： 1、您好！欢迎光临 2、请问我有什么可以帮到您？ 业务业务台人台人员员： ： 1 您好！请坐 2 请问您办理什么业务？环节二确认机主身份1、是否机主本人持本人有效证件办理 2、补卡业务按陕移市通〔2009〕489 号文件要求，取消密取消密码鉴权码鉴权方式方式， 其它办理时，需： 1、个人、个人签约签约客客户户： ：机主凭有效身份 证件原件办理补卡业务有效身份 证件包括居民身份证（含港、澳身份 证和临时居住身份证）、户口薄（适 用 16 周岁以下的中国公民）、护照 （适用外国公民）、军官证、文职官 员证、士兵证、人民警察证、台胞证、 港澳通行证。
协议号补卡，需通过 公安网进行身份证机主照片确认 2、原、原“智能网智能网转签约转签约”客客户户： ：机主凭 服务密码并辅助模糊认证（如询问 客户月消费额情况、最近交费时间、 最近通话记录等）方式办理补卡业 务 3、代他人、代他人补补卡：卡：同时出具机主和代 办人有效身份证件原件，以及“补卡 委托书”，证明机主具有补卡意愿 代办补卡需营业厅值班经理签字确 认 4、 、单单位客位客户户： ：机主凭单位正规介绍 信（注明办理业务移动号码和 业务类型，加盖单位公章）办理补卡 业务对兼具个人客户和单位客户 属性的，采取个人客户鉴权方式办理引引导员导员： ： 1、请问您是机主本人吗？ 2、请问你带身份证等有效证件了 吗？ 3、我去帮您去复印，这样可以节 省您在台席办理业务的时间（有 证件） 4、抽号后，请您在休息区等候业务业务台人台人员员： ： 1 请问您是机主本人吗？ 2 请问你带身份证等有效证件 了吗？环节三询问客户 补卡原因对对客客户补户补卡原因卡原因进进行提前判断：行提前判断： 1、是否卡丢失 1、请问您补卡是因为丢失还是锁住了？2、是否卡损坏或问题 3、咨询客户补卡的原因，是为了判 断客户是否是卡丢失损坏，或锁卡 等其它原因造成，如未锁死还可以 解锁，帮助客户解锁2、您好，您的 SIM 卡尚未锁死， 我帮您解锁就可以使用了。
/您的 卡已锁死，看来确实需要重新补卡了环节四告知卡费及复制卡 后的注意 事项1、告之普通卡费 10 元或大容量卡 费 30 元预存 100 元或预存 300 元 话费免卡费 （VIP 客户免费补卡） 2、告知客户复制卡后是空白卡，原 先存的本、短信息不会保留， 来电提醒呼转号码需重新设置，建 议客户开通号薄管家业务，避免以 后号码丢失 3、可以用测试机帮客户把原卡存的 本信息导出来1、您好，根据 SIM 卡的存储容量 不同分为普通卡与大容量卡，请 问你需要补哪种？ 2、您好，普通卡卡费 10 元，我们 现在有优惠活动，如果您预存 100 元话费可以免卡费 3、您好，您是 VIP 客户，您将可 以享受一次免费补卡的服务 4、您好，补换新卡后，原卡上储 存的号码、信息等内容，将 不会保留，请您提前将相关内容存至上； 5、您好，号簿管理是一项十分方 便的业务，使您在各种情况下都 能够方便的查询到您储存的号码信息环节五BOSS 办理、 关注确认1、办理完毕后，请客户签字确认， 同时复印身份证，加盖复印无效公章1、您的补卡业务已受理完毕，请 您签字，确认（业务函正面向客户， 并用标准引导手势引导客户在相 应位置签字） 2、请问您还有其它业务需要办理 吗？环节六多渠道分 流及邀请 满意度测 评1、主要以“设制新密码”为主进行分流推荐； 2、对于短信满意度测评进行邀请。
1、这是我们的电子渠道卡片，您 可以通过短信营业厅或网上营业 厅办理修改密码，你可以了解一下； 2、稍后您上将会收到满意度 测评短信，如果对我的服务满意 的话，请您回复 10，谢谢环节七走有送声业务台人员：请您慢走，再见！咨 询员：谢谢光临请慢走注：注： 1、个人、个人补补卡卡业务业务如需代如需代办办，主要需，主要需对对于于“双方身份双方身份证证件件”进进行行验证验证， ， “委托委托书书”不做不做为为主要主要鉴权鉴权 凭凭证证 2、以上、以上补补卡卡鉴权规则鉴权规则适用于本地适用于本地补补卡和跨区卡和跨区补补卡个人非卡个人非签约签约客客户户（包括我省原（包括我省原“智能网智能网转转 签约签约”且无身份且无身份资资料的客料的客户户）只能在本地）只能在本地补补卡，不得卡，不得进进行跨区行跨区补补卡过户业务办过户业务办理流程理流程序号序号关关键键点点注意事注意事项项标标准准话话述述环节一1、主动招呼 2、询问需求1、当与客户目光接触时，第一时间 向客户问好； 2、询问其业务需求咨咨询询人人员员： ： 1、您好！欢迎光临 2、请问我有什么可以帮到您？ 业务业务台人台人员员： ： 3 您好！请坐 4 请问您办理什么业务？环节二确认机主身份过户业务按陕移市通〔2009〕489 号 文件要求，取消密取消密码鉴权码鉴权方式方式，其 它办理时，需： 1、个人客、个人客户户之之间过户间过户： ：需双方当事 人持有效身份证件原件共同办理；当事人一方缺失，新机主出具双方 有效身份证件原件和近期连续 3 个 月缴费发票（预存冲抵发票、补打发 票无效）。
此类过户需经营业厅值班 经理签字确认 2、个人、个人过户给单过户给单位：位：原机主身份证 原件和单位介绍信加盖公章及经办 人身份证原件 3、 、单单位位过户给过户给个人：个人：新机主持单位 介绍信加盖公章及本人身份证原件4、 、协议协议号号过户过户， ，需通过公安网对原 机主身份证照片进行身份鉴权引引导员导员： ： 1、请问新、老机主双方都到了吗？2、请问您带身份证等有效证件了 吗？ 3、我去帮您去复印，这样可以节 省您在台席办理业务的时间（有 证件） 4、抽号后，请您在休息区等候业务业务台人台人员员： ： 1、请问新、老机主双方都到了吗？2、请问您带身份证等有效证件了 吗？环节三查询、核实 客户的各 项信息以下情况不能以下情况不能办办理：理： 1.入网时间小于 1 个月的不能办理 过户； 2.是否有租、赠机协议； 3.是否为 VIP 卡类客户； 4.过户后信用度将清零；（如客户要 兑换积分则先进行积分兑换） 5.托收客户不能办理过户； 6.过户后原来的通话记录将不存在 （如客户有需要请客户先行打印清 单） 7.协议号码过户需到指定营业厅办理1、先给您说明一下，过户后信用 度、积分、之前的通话详单会… 2、不能办理的特殊情况如：很抱歉： （1）这个号码入网时间不到 1 个 月目前暂时无法办理过户； （2）这个号码因为与我公司签订 了租（赠）机协议，协议终止后才 可以办理过户了。
（3）为了不影响你继续享受 VIP 客户的服务，建议您暂时不要办 理过户业务等 （如客户不满意， 联系客户经理）……环节四BOSS 办理、 关注确认1、办理时，请新机主设制密码； 2、办理完毕后，请双方客户签字确 认，同时，请新机主在业务函背后 签定《新入网协议》；1、为了方便您使用并保护您的个 人隐私,请您设置一个 6 位数的 密码，密码避免是重号或连号或 证件号码和号码的后六位2、您的过户业务已受理完毕，请 您签字，确认（业务函正面向客户， 并用标准引导手势引导客户在相 应位置签字） 3、请问您还有其它业务需要办理 吗？环节五多渠道分 流及邀请 满意度测 评1、主要以“简单业务分流”为主进行分流推荐； 2、对于短信满意度测评进行邀请1、这是我们的电子渠道卡片，您 可以通过短信营业厅或网上营业 厅办理很多业务，请您了解一下； 2、稍后您上将会收到满意度 测评短信，如果对我的服务满意 的话，请您回复 10，谢谢环节六走有送声业务台人员：请您慢走，再见！ 咨询人员：谢谢光临请慢走复机业务的办理流程序号序号关关键键点点注意事注意事项项标标准准话话述述环节一1、主动招呼 2、询问需求1、当与客户目光接触时，第一时 间向客户问好； 2、询问其业务需求。
咨咨询询人人员员： ： 1、您好！欢迎光临 2、请问我有什么可以帮到您？ 业务业务台人台人员员： ： 1.您好！请坐 2.请问您办理什么业务？环节二证件确认可代办，需出据机主及经办人的 有效证件引引导员导员： ： 1、请问您是机主本人吗？ 2、请问您带身份证等有效证件了 吗？ 3、我去帮您去复印，这样可以节 省您在台席办理业务的时间（有 证件） 4、抽号后，请您在休息区等候 业务业务台人台人员员： ： 1、请问您是机主本人吗？ 2、请问您带身份证等有效证件了 吗？环节三确定状态确定客户是“欠费预销号”还 是“欠费销号”状态1 您好，您的号码为“欠费预销 号”状态，您直接缴清欠费后，就可以开通了； 2 您好，您的号码为“欠费销号 状态”，但是还可以恢复，只 要您交清欠费及办理复机补 卡业务，即可正常使用 3 您的号码因欠费超过…时间，很抱歉无法再次使用了环节四重要信息确 认1 缴清重开后，需查询前期相关 优惠是否存在，是否需要重新添加； 2、提示客户，如需复机，之前相 关优惠套餐会全部取消，需重新添加1、您原来的套餐是….，现在已无 法正常使用，建议您先改套餐或 通过集团经办人及客户经理重新 加入大户卡。
2、需要和您解释的是，您之前有 办理什么新业务或优惠活动吗？ 如果有的话，可能已经因销号已 经被取消掉了，如有需要请重新 办理 （语气委婉，避免投诉）环节五多渠道分流 及邀请满意 度测评1、主要以“设制新密码”为主进行分流推荐； 2、对于短信满意度测评进行邀请1、这是我们的电子渠道卡片，您 可以通过短信营业厅或网上营业 厅办理修改密码，你可以了解一下； 2、稍后您上将会收到满意度 测评短信，如果对我的服务满意 的话，请您回复 10，谢谢环节六走有送声业务台人员：请您慢走，再见！ 咨询人员：谢谢光临请慢走四、四、积积分分兑换业务办兑换业务办理流程理流程序号序号关关键键点点注意事注意事项项标标准准话话述述环节一1、主动招呼 2、询问需求1、当与客户目光接触时，第一时 间向客户问好； 2、询问其业务需求咨咨询询人人员员： ： 1、您好！欢迎光临 2、请问我有什么可以帮到您？ 业务业务台人台人员员： ： 1.您好！请坐 2.请问您办理什么业务？环节二1、证件确认 2、及时引导1、确认客户是否有密码； 2、最好向“网厅”进行分流 3、查询客户是否有积分将要清零， 寻问客户兑换需求引引导员导员： ：您可以通过发短信兑换 话费或登录网上营业厅兑换精美 礼品。
如果您需要，可以到新业 务体验区寻找工作人员帮您办理 一下，如需换充值卡，请您抽号 排队办理 体体验验区人区人员员： ： 1 我帮您查询一下积分 2 您的积分可以兑换…… 前台人前台人员员： ： 1 请问您有证件或密码吗？ 2 我帮您先查询一下积分 3、您是需要兑换话费还是礼品？环节告知客户积全球通 30 分兑换 1 元话费，动感”您好，您是我们的全球通用户，三分兑换原则， 全球通动感 地带地带 50M 值兑换 1 元话费您的积分 30 可兑换 1 元（您是我 们的动感地带用户，您的积分 50 分可兑换 1 元）“ 您可以通过 发短信兑换话费或登录网上营业 厅兑换精美礼品环节四网厅操作办理/BOSS 操 作确认， 推 荐客户查询 积分的其他 途径，发放宣 传资料可推荐短息营业厅查询积分： CXJF-10086 或登陆积分商城 http:/。