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1、强强化化质质量管理量管理 提升服提升服务务效能效能奋奋力力实现实现新新时时期的新跨越期的新跨越记记市市邮邮政局政局区局区局邮邮政政营业营业班班组组市市邮邮政局政局区局区局创创新新质质量管理量管理 提升服提升服务务效能效能 奋奋力力实现实现新新时时期的新跨越期的新跨越记记市市邮邮政局政局区局区局邮邮政政营业营业班班组组市邮政局区局邮政营业班组现有 18 名营业人员，文化程度均为大专或本科以上，平均年龄 25 岁左右，是一只充满活力、经验丰富、勇于开拓的优秀队伍。全班青年职工立足行业特色，以踏实肯干、积极奋进的工作作风，紧紧围绕“着力提升质量管理”为中心，努力按照“一流管理、一流服务、一流人才、一
2、流业绩”的标准严格要求自己，高效地促进了工作的顺利开展，为用户提供了满意优质的服务，赢得了广泛好评。先后获得了“年市青年文明号”、“年度市邮政局优质服务先进班组”、 “年四川省质量信得过班组”、 “年四川省邮政部门树、创活动优质服务标兵单位”、“年四川用户满意服务明星班组”、年四川省文明服务示范窗口”、 “年度市优质服务示范窗口”、 “年市邮政局优质服务先进班组”、 “年度全国五一巾帼标兵岗”等荣誉称号。一、一、强强基固本，建章立制，以基固本，建章立制，以“一流一流管理管理”打造打造过过硬的服硬的服务质务质量量健全制度，健全制度，强强化管理，确保化管理，确保质质量。量。质量是企业的生命，它贯穿
3、于生产、经营、服务的各个环节，营业窗口直接面对是用户，班组自上而下牢固树立了“质量第一，客户至上”的服务意识，并通过建章立制，完善管理，力争以“一流管理”打造过硬的服务质量。为了使旗舰店的管理达到一流标准，区局本着“完善管理制度、规范服务标准、强化考核办法”的原则，制定了旗舰店现场管理标准、 旗舰店规范服务标准、 旗舰店员工通信服务质量考核评比办法、 岗位责任制等一系列严格、高效的内部管理制度，使得员工操作时有章可循，有据可依。班组按照区局出台的一系列管理办法，组织全体组员认真学习，逐条学习了营业员的服务规范、礼貌用语和星级服务标准，边学边考，加深记忆，让营业员在服务过程中自觉站立服务，使用规
4、范用语，随时说“十字用语”（“您好”、 “请”、 “谢谢”、 “对不起”、 “再见”），将优质、规范、高效的服务标准落实到每一个员工。同时，按照标准化局、所的规范要求，对现场卫生、用品用具的摆放、营业员的着装和坐姿、语言等加强检查、督促和考核。通过持续的努力，班组的服务质量和服务水平不断得以提升。根据区局制定的管理办法，班组结合实际，制定出了具有特色、切实可行的一系列管理制度。我们的服务目标是用户至上、诚信为本、追求卓越、满意万家。服务准则：首先负责制：谁受理、谁落实。首先尽责制：不问责任，首先服务。在旗舰店，不管用户问到哪一位营业员，我们都能耐心为用户解决问题，就算营业员自身不能解决，还有值
5、班长专门负责解释疑难问题。针对用户的查询，我们会第一时间回复，如果当时没有查询到，我们会留下用户的联系方式，在最短的时间内给以回复。自旗舰店开业以来，我们没有接到任何投诉。完善完善监监督督检查检查机制，确保服机制，确保服务质务质量螺旋式上升。量螺旋式上升。为了从根本上提高服务质量并保证建立长期有效的监督制约机制，我局一是在营业班组实行“三级”追踪管理制度、末位淘汰制和用户有理由申告一次下岗制度，每月举行一次全方位的业务知识测试，对服务意识差、业务技能低的人员进行转岗培训、重新竞争上岗。二是由服务监督部门不定期以征询函、调查问卷、电话回访、明察暗访等方式对窗口服务质量进行检查，广泛开展自查自纠工
6、作，每个月编发服务质量通报，将服务质量差的人员进行通报批评并按规定进行处罚，奖励用户表扬的营业员，每季评选出一名服务质量最好的营业员作为服务明星，通过运用负效应激励和正面拉动的措施，保证了服务质量的稳步提高；三是在强化局内监督检查的同时，还聘请了 4 名代表性强的社会人士担任行风监督员，定期召开座谈会，听取他们的意见建议，及时反馈整改情况，把评判的权力交给了广大用户。切切实强实强化化质质量意量意识识教育，全面提高服教育，全面提高服务质务质量。量。班组利用每天的晨会和每周的学习时间，采取多种形式，进行质量管理的相关知识培训。在班前检查，班后交接等各项工作流程中均做到了强化质量检查和质量监督。此外
7、，班组定期组织全体成员学习北京东四邮电局先进事迹报告，那种“用户是亲人”的服务感动于我们，更鞭策我们要不断完善服务，让用户满意。二、全面提升服二、全面提升服务务水平，打造水平，打造优质优质服服务务品牌，品牌，为为用用户户提供提供“一一流服流服务务”邮政营业窗口是邮政服务的桥梁和纽带，窗口服务水平的高低直接影响到邮政企业的形象。营业班组围绕服务狠下功夫，逐步实现了从简单服务向深层次、全方位的服务方式转变，把微笑服务、承诺服务、规范服务向品牌服务推进，形成具有市场竞争力的高档次品牌服务。从用从用户户角度出角度出发发， ，营营造良好的服造良好的服务环务环境。境。新建邮政营业厅面积约600 平方米，是
8、原有营业厅面积的 5 倍，营业厅主要设置了邮政业务区和用户服务区。邮政业务区设置了国际国内函、包、特快、报刊预定、综合服务台等 10 个台席，所有办理收据业务的台席都实行“一台清”服务，同时，还设置了报刊零售和邮资票品业务专柜。用户服务区设置了值班长台、导邮员和保安等服务人员，值班长负责邮件查询、业务解释、业务宣传和处理疑难问题，导邮员负责接待用户，引导用户办理业务；保安和物管人员协助维护营业厅的安全和卫生保洁，同时，还备有完善的便民服务设施供用户使用，让用户享受到高效、方便、优质、安全、舒适的用邮环境。由于旗舰店是在原市邮政局老局房的基础上重建而成的，很多老用户都对老局房记忆犹新，在 70
9、年的漫长岁月里，邮政营业厅以其诚信服务与广大市民结下了不解之缘。新老用户来到旗舰店的第一感觉就是，漂亮、宽敞、明亮，第一眼就会看到一张张笑脸，感受到热情的服务，让用户有一种宾至如归的感觉。在旗舰店总会看到这样的场景，一对老夫妻搀扶着走进营业厅，我们营业员会主动上前询问他们来办理什么业务，会让他们坐在服务区，我们帮他们买邮票或者寄递包裹，贴心的服务会使他们感动万分，不断感叹“邮政服务态度真好!”。狠抓狠抓规规范化服范化服务务，推行，推行营业营业窗口窗口“五心服五心服务务”。 。我局从抓好微笑服务、挂牌服务、统一规范着装、使用文明礼貌用语等形象服务硬指标入手，在对外服务中要求营业员做到“五心服务”
10、，一是热心，接待用户，为其办理邮政业务，限时为用户排忧解难；二是诚心，和用户建立良好的关系，把用户当做亲人一般，让用户享受优质服务，使其充分了解邮政业务；三是耐心，为用户做好咨询导向服务，把各种作业流程解释得清楚明白，让用户明明白白消费；四是细心为用户办理各类业务，实现作业“一台清”；五是精心，对不同用户，采用个性化服务，使服务工作不断向优质、快捷、制度化、规范化方向发展。推行“五心服务”后，服务质量有了很大提高，在民主评议中用户满意度已连续两年达到 95%以上。开展特色服开展特色服务务， ，满满足社会用足社会用邮邮需求。需求。为打造优质服务的品牌，我们开展了以下特色服务：一是情感服务，通过对
11、用户无微不至的关怀，想他们所想，为他们提供方便，建立牢固的情感关系，让用户感受到家的温暖。二是走访客户，根据客户的需要，我们尽可能的为客户解决问题，为他们提供便利的服务，表现良好的奉献精神，促进邮政与客户的关系。四川亚昂咨询公司是我们的长期用户，为了使邮件能及时寄出，我们班组营业员不顾刮风下雨，每天坚持去公司收取邮件，因为该客户寄递的邮件多为国际邮件，我们还为其翻译邮件地址，及时为客户解决问题，让她们非常满意。通过开展特色服务，我们取得了显著的成效，还专门从国外寄来化妆品作为感谢，并希望市局给予表扬。现在越来越多的外地用户对我们也是如此评价“这里的服务是我走遍几个城市服务最好的。 ”在我们营业
12、厅经常能看到很多邮寄国际邮件的客户,因为封装台席的赵小燕在服务上很热情、周到、细致，所以许多客户是从双流、郫县甚至是阿坝州专程过来邮寄国际邮件的。在和客户交谈中得知，他们之所以选择邮局，就是因为这里的服务好，想用户所想，急用户所急。张女士在这里邮寄国际邮件已经四五年了，从原来的老局房到搬迁到新的营业厅，她一直在这里邮寄邮件。她说：“我女儿在国外读书，经常要为她寄一些生活用品和食品，每次到来，赵小燕总是主动热情的接待我们，在封装包裹的时候，总是为我们所想，她先大概看一下我们要寄的东西，然后选择合适的箱子封装，最主要是邮费，她会为我们先算一下哪种邮寄较划算，如果东西稍微超重，她会将箱子多余的部份剔
13、除掉，尽量让我们多装一些东西，而不是将我们要寄的东西拿出来，为我们考虑了很多，所以我们愿意来这里邮寄。 ”冯先生也是一位长期邮寄国际的邮件的客户，因为他开了一家西藏饰品的网店，几乎两三天就要出一次货，但是冯先生长期出差，每次邮寄总是先打电话给赵小燕，然后公司派人将样品送来交给她就离开，剩下的事情全由赵小燕为他负责。他说：“东西交给她我放心，每次封装得很好，寄去的饰品几乎从来没摔坏过。因为经常出差，有几次忘记来结清邮费，赵小燕主动帮我垫上邮费，让我很感动。 ”这些发生在营业厅的事情太多了,赵小燕在服务中结识了很多这样的客户,他们成了朋友,有些客户还专程送来茶叶、糖果等来感谢她。三、注重三、注重员
14、员工工综综合素合素质质培养，加培养，加强强文化建文化建设设，培养，培养“一流人才一流人才”为培养造就一支政治素质高、职业道德好、专业技术精、具有开拓精神的员工队伍，区局结合工作实际特点，积极开展岗位练兵、技术和业务培训，鼓励员工自学，不断提高职工素质。培养正确的服培养正确的服务务意意识识。 。思想是行动的指南，为了确保能向用户提供高效、优质的邮政服务，我局以“三个代表”重要思想为指导，把全心全意为人民服务作为加强职业道德建设的出发点和根本点，强化营业员的“三观”（世界观、人生观、价值观）、 “三德”（社会公德、职业道德、家庭美德）的教育，使营业员深刻认识到企业与市场、消费者的服务与被服务关系，
15、自觉完成角色调整，把“用户至上、服务第一”的服务理念渗透到点点滴滴的日常工作中。积积极开展极开展岗岗位位练练兵活兵活动动，加大，加大员员工的工的业务业务技能培技能培训训力度。力度。为了保证员工的业务素质和规范服务，我们班组采取了前台业务实际操作和课堂授课方式，在以下方面对员工进行了规范培训。第一、加强业务理论学习，熟悉收寄流程，力求准确、快速的操作；第二、加强诚信建设，兑现服务承诺；第三、仪容仪表方面，要统一着装，佩戴工号牌，给顾客端庄大方的美好印象；第四、推广普通话服务，有利于更好的沟通和树立良好的企业形象；第五、微笑服务的学习，提倡星级服务，真正视顾客为亲人，用真情为广大顾客提供一流的服务
16、；第六、窗口服务规范，管理规章制度的深入人心。通过培训，班组营业员处理业务时间大大缩短，排班站队的现象很少，而且我们设立的 10 个服务台席能保证我们一对一的服务，提高了服务质量和用户满意度。为了提高业务技能和服务质量，营业班组组织多次岗位大练兵、竞赛评比和轮岗锻炼活动，老职工主动传、帮、带，新职工虚心向前辈们求教，旗舰店全体员工参加了职业技能鉴定考试，全部顺利通过。增增强强班班组组凝聚力，凝聚力，树树立班立班组组良好的精神良好的精神风风貌。貌。我局始终坚持加强班组自身的文化建设，运用多种形式，开展丰富多彩、健康向上的文化体育活动。大家在活动中体现出了团队精神，不管做什么事总是互相协助、帮助，共同进退。每年市局举办的春节联欢晚会是我们最想参加的活动，我们提前一个月就利用业余时间自己编排舞蹈，自己练习，将精彩的节目呈现给大家，因此我们连续三届都获得了一等奖的好成绩。采取有效措施，采取有效措施，调动员调动员工工作工
