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1、2002-2013 YOUNG ASSOCIATES, INC. 1 部部 门门 : 倡倡 导导 者者 : 项目负责人项目负责人 : 2002-2013 YOUNG ASSOCIATES, INC. 2 Define Measure Analyze 商业案情商业案情 问题陈述问题陈述 VOCCTQ Y的定义的定义 Baseline&目标目标 预期收益预期收益 项目范围项目范围 团队组织团队组织 风险分析风险分析 推进日程推进日程 目录目录 Design Verify 2002-2013 YOUNG ASSOCIATES, INC. 3 商业案情商业案情 Define Measure Analy
2、ze 如何提升对客户的服务质量 ，降低我行服务成本，增强客户粘度，吸引客户在我行实现资金的支付、结算和融资，是我行在规模快速扩张过程中面临的主要问题之一。 通过远程开户业务模式弱化地域限制，通过虚拟银行体系建设强化对客户的服务，增强客户的归属感，是我行提出远程服务能力体系建设的主要目的。 Design Verify 2002-2013 YOUNG ASSOCIATES, INC. 4 问题描述问题描述 Define Measure Analyze 2011年起，XX银行进入了重组后的首次业务规模快速扩张阶段。由于XX集团产融结合战略规划的特殊性，我行客户辐射大江南北，但是城市商业银行性质的业务
3、局限性，使我行在对异地客户的服务方面，因网点数量的限制，不可避免的造成一定程度阻碍。 项目关键问题：项目关键问题： 异地客户缺少在我行的异地客户缺少在我行的 开户及业务办理渠道开户及业务办理渠道 主要原因主要原因1： 异地无营业网点 后果后果1： 业务规模扩张瓶颈 原因原因1： 受制与银监规定 原因原因2： 为了防范运营风险 的必然结果 原因原因3.2： 网银提供的服务 内容具有局限性 原因原因4： 部分系统 使用不便捷 原因原因3.1： 单纯的电话客服，致使服务 内容不够周到 、完善 主要原因主要原因4： 系统支持不足 后果后果4： 客户服务质量下降 后果后果2： 我行开户周期较长 主要原因
4、主要原因2： 运营+客户经理双人 异地面签成本高 后果后果3： 客户影响力较弱 主要原因主要原因3： 缺少与客户之间的交 流和服务渠道 Design Verify 2002-2013 YOUNG ASSOCIATES, INC. 5 客户群及调查群体定义客户群及调查群体定义 Define Measure Analyze 根据我行客户性质的不同，远程开户服务方案首先是以XX集团利润中心为研究目标，以利润中心内部员工及其上下游客户为调研的主要客户群体，并由此拓展到XX银行的一般个人和对公客户群体。 其中，利润中心上游客户为对公客户，下游客户为对公客户（含一般对公客户中小微企业客户）和零售客户。 D
5、esign Verify 2002-2013 YOUNG ASSOCIATES, INC. 6 客户之声（核心客户之声（核心+潜在客户）潜在客户） CTQ Define Measure Analyze 顾客 VOC CTQ 异地开户时，从填写资 料、提交资料，直至网 银Ukey邮寄，开通账户 所有功能的周期较长 开通账户的时间周期。 出现问题时，解决问题 的渠道较少。 服务渠道拓展。 开户后能够为客户提供 的增值服务内容较少 高收益理财及投资产品。 上门开户耗时长，成本 高、效率低 服务效率及服务的成本。 异地客户咨询电话繁多 系统功能的完善，产品的多样化。 客户影响力较弱 外部客户 内部客户
6、 Design Verify 2002-2013 YOUNG ASSOCIATES, INC. 7 Y及目标确认及目标确认 Define Measure Analyze Y1：目标值：在远程服务能力体系建设的过程中，完 成远程开户服务模式的可行性分析报告，并向分行领 导申报。 Y2：目标值：实现利润中心内部员工、利润中心的终 端个人客户和利润中心的下游客户（经销商）开户模 式的总行申报，流程制度完成及业务模式的推行工作。 Y3：目标值：实现远程开户服务的落地实践工作。 开通账户的时间周期。 CTQ Y 服务渠道拓展。 服务效率及服务的成本。 系统功能的完善，产 品的多样化。 现值: 无远程开户
7、及服务体系 高收益理财及投资产品。 Design Verify 2002-2013 YOUNG ASSOCIATES, INC. 8 预期的项目收益预期的项目收益 Define Measure Analyze 直接收益 间接收益 降低我行异地客户的开户成本，将开户时间周期从5小时，通过远程开户服务模式降低到2小时以内，减免因异地开户增加的差旅费成本，引导客户增加在我行的存款规模，提升对客户的服务效率和质量。 弥补我行异地客户的开户瓶颈，增加与客户之间的对接渠道，提升客户粘度，为下一步向客户提供支付结算、融资等金融服务奠定基础。 作为虚拟银行项目建设的业务拓展基础，远程开户体系定的完成使我行虚拟
8、银行具备了与异地对公和个人客户接触的在线渠道。 Design Verify 2002-2013 YOUNG ASSOCIATES, INC. 9 项目范围利润中心上游客户项目范围利润中心上游客户 Define Measure Analyze Supply Customer Output Intput Process 开户申请 收件审核 接收并转发 柜台 开户并限制 功能 推荐客户 同名银行卡 转账 面签后开通账 户全部功能 企业客户 在线开户申 请资料填写， 并上传复印 件 柜员 利润中心 行业金融部 企业客户 柜员 柜员 限制功能的账 户开立 开通账户所有 功能 企业客户 企业客户 Desi
9、gn Verify 2002-2013 YOUNG ASSOCIATES, INC. 10 项目范围利润中心内部员工项目范围利润中心内部员工 Define Measure Analyze Supply Customer Output Intput Process 开户申请 人工审核身份 信息 接收并转发 柜台 认证并开户， 限制部分功能 提供证照复印 件、个人信息、 银行卡信息 发起同名个人 银行卡转账 个人客户 在线开户申 请资料填写 柜员 利润中心 电子银行部 个人客户 柜员 限制功能的账 户开立 个人客户 Design Verify 2002-2013 YOUNG ASSOCIATES,
10、 INC. 11 项目范围终端个人客户项目范围终端个人客户 Define Measure Analyze Supply Customer Output Intput Process 开户申请 接收信息和影 印件 个人客户 在线开户申请 资料填写，并 上传复印件 柜员 电子银行部 个人客户 柜员 人工审核身份 信息 认证并开户， 限制部分功能 发起同名个人 银行卡转账 限制功能的账 户开立 个人客户 Design Verify 2002-2013 YOUNG ASSOCIATES, INC. 12 项目范围利润中心下游经销商项目范围利润中心下游经销商 Define Measure Analyze
11、 Supply Customer Output Intput Process 开户申请 通过公安网审 核法人身份 开户并限制 功能 同户名对公 账户转账 面签后开通账 户全部功能 企业客户 柜员 企业客户 柜员 柜员 限制功能的账 户开立 开通账户所有 功能 企业客户 企业客户 在线开户申 请资料填写， 并上传复印 件 接收信息和影 印件 电子银行部 Design Verify 2002-2013 YOUNG ASSOCIATES, INC. 13 项目成员项目成员 Define Measure Analyze 远程服务能力项目建设组（组长远程服务能力项目建设组（组长：）：） 远程服务能力项目
12、领导小组远程服务能力项目领导小组 职责：对项目的运行作总体和全面的管理，把握项目范围、进 程和目标，同时向创新委员会进行汇报项目进程，并对项目完 成情况负责。 组长： 成员： 创新金融部： 职责：统筹远程服务能力的 项目建设工作、协调跨业务 部门事务。 成员： 职责：构思并撰写远程服务 能力建设的可行性报告和 PPT文档，并落地实施和推 广工作。 项目落地阶段会增加1-2位 工作组成员 运营管理部： 职责：从运营角度把握 业务模式的可行性和业 务风险。 成员： 职责：负责对业务流程 的可行性给出专业的运 营意见。 行业金融部： 职责：集团外对公客户远 程开户业务需求的提出方。 成员： 职责：提
13、出集团外对公客 户的远程开户服务需求。 Design Verify 2002-2013 YOUNG ASSOCIATES, INC. 14 Define Measure Analyze 风险 影 响 概 率 得 分 改善对策 开户 真实 意愿 3 3 1 1 3 3 1、合作年限1年以上。 2、XX集团利润中心上游客户推荐表（含法人 、实际控制人、财务负责人的联系资料及利润中 心对该客户的评价）。 3、主动邮寄开户资料。 4、单位开户前，经办柜员及后台，需双人双线联系企业法人、企业财务负责人，确认客户开户 真实意愿。 5、客户需从已在利润中心登记并正使用的他行同户名收款账户，向我行开立的账户发
14、起转账交 易,方能解除账户止付，激活账户。 证照齐 全性、 真实性 5 5 3 3 1515 1、客户通过邮寄方式提供完整资料（加盖红章的证照复印件及相关申请书、表单） 2、利润中心通过推荐表向银行提供已有收款账户信息 3、利润中心提供其向供应商付款的最近期的付款凭证复印件，上面需加盖利润中心财务章。 （风控逻辑：利润中心付款需供应商开立发票，供应商必需是真实合法主体，且执照在经营期 限内方能在税务局获得发票。） 4、客户自行发起转帐，表明已有收款账户为有效户，且间接证明他行所开实体户已经做过证照 资料的原件审核。 5、登录人民银行账户管理系统，核对客户基本户信息与客户提供是否证照一致，是否在
15、有效期 内，是否存在久悬户 印鉴卡 风险 5 5 3 3 1515 1、客户开立的一般结算账户，不开通凭印鉴支付功能，需在系统中标注“禁止出售凭证”标记， 柜面不出售支付凭证，不能在柜台办理支付业务。 资金结 算风险 5 5 3 3 1515 只开立网银支付功能，且采取定向转账，即只能向已在我行系统中登记的他行同户名收款账户 进行转账，或转存同户名其他类型存款，或购买我行的理财产品。 风险及控制利润中心上游客户风险及控制利润中心上游客户 Design Verify 2002-2013 YOUNG ASSOCIATES, INC. 15 Define Measure Analyze 风险 影响
16、概率 得分 改善对策 开户真 实意愿 1 1 1 1 1 1 1、个人客户为XX集团SBU或一级利润中心所属员工。 2、XX集团SBU或一级利润中心推荐（批量提供员工证照复印件、个人信息及现有发 放工资的银行卡信息等）。 3、个人客户主动填写纸质虚拟账户开立申请书。 4、等待我行向客户的绑定个人银行账户打款（汇入一笔一元以下的确认金额）， 通过客户将汇款金额通知我行确认同名银行账户的真实性。 证照齐 全性、 真实性 1 1 1 1 1 1 1、客户所有资料由XX集团SBU或一级利润中心批量发送给我行。 2、XX集团SBU或一级利润中心通过推荐表向银行提供已有员工工资账户信息，并加 盖企业财务章。 3、我行向客户的绑定个人银行账户打款（汇入一笔一元以下的确认金额），客户 查询后
