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1、第 1 页 共 18 页主编：广告企划部主编：广告企划部第 2 页 共 18 页终端工作流程终端工作流程（一）店铺日常工作流程（一）店铺日常工作流程 1 1、营业前的准备、营业前的准备 1.11.1 形象要求形象要求 1.1.1 制服干净、整洁，不起皱；鞋子要同制服相配；第 3 页 共 18 页1.1.2 化妆要配合制服，不要过于妖艳； 1.1.3 不能佩带过多首饰；头发不要染得过于夸张； 1.1.4 不准留过长的指甲，不准涂过于抢眼的指甲油； 1.1.5 要调节好自己的心态：使自己保持最佳状态，不要把自己的情绪带入到工作中， 要有热诚，要微笑； 1.1.6、口气要清新； 1.21.2 早会：
2、早会： 1.2.1 前一天的销售业绩以及重要信息反馈； 1.2.2 当日销售目标和工作重点； 1.2.3 朗读常用礼貌用语； 1.3.1.3.检查准备好用品：检查准备好用品：1.3.1 点过夜产品，查看留言本，核对数目，无误的在留言本上签字。有出入的尽快 打电话问对班； 1.3.2 补充产品，对款式品种缺少的或者货架上出样数量不足的产品，要尽快补充；1.3.3 对产品价格应检查有无脱落，模糊不清等； 1.41.4 销售辅助工具是否准备好：销售辅助工具是否准备好： 1.4.1 产品说明、计算机、发票、笔、剪刀等； 1.51.5 做好卖场和仓库的清洁整理工作：做好卖场和仓库的清洁整理工作： 1.5
3、.1 通道、货架、橱窗等无杂物，无灰尘； 1.5.2 试衣间整洁：地面、墙壁、镜子、椅子、拖鞋、挂钩等； 1.5.3 灯光有无故障，道具是否完好； 2 2、营业中的工作：、营业中的工作： 2.1 严格按公司规定的服务标准接待顾客； 2.2 向顾客介绍推销总公司的商品； 2.3 保管好店铺的货品及财物； 2.4 协助顾客交款； 2.5 留意店内货品的流动情况，若有需要及时补货； 2.6 注意铺面清洁及陈列货品的整齐情况，发现错误，拉乱的货品应及时整理归 类； 2.7 练习基本功，如学习商品知识，熟记货号，价格，陈列位置，折叠包装衣服 的技巧等； 2.8 整理单据，报表，核对商品数量等； 2.9
4、如遇顾客光临，应立即防下手头的工作，接待顾客； 3 3、营业结束前后的工作：、营业结束前后的工作： 3.13.1 清点商品与助销用品：清点商品与助销用品： 3.1.1 根据产品数量的记录帐卡，清点当日产品销售数量与余数是否符合，同时检 查产品是否良好，助销用品（如宣传卡，POP）是否齐全，若破损或缺少需及时向店长 汇报、领取； 3.23.2 结帐：结帐： 3.2.1“货款分责”的商店，店员要结算票据，并向收银员核对票额； 3.2.2“货款合一”的商店，店员要按当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备 用金，如有溢、缺应作好记录，及时做好有关帐务，填好缴款单，签章后交给店长或商 店经管人员； 3.
5、33.3 及时补充商品：及时补充商品： 3.3.1 在清点产品的同时，对缺档的数量不足的，以及在次日需销售的特价商品和第 4 页 共 18 页新品需及时补充，并查看商店库存，及时补货；若库存无货，应及时向店长汇报，以督 促公司次日进货； 3.43.4 整理商品与展区：整理商品与展区： 3.4.1 清点、检查商品及助销用品时，要边做清点，边做清洁整理的工作，小件物 品要放在固定的地方，高级物品及贵重物品应盖防尘布，加强商品保养； 3.53.5 表格的完成与提交：表格的完成与提交： 3.5.1 书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品 数）及时填写各项工作报表； 3.5.
6、23.5.2 留言：留言： 3.5.2.1 实行两班制或一班隔日轮休制的店员如遇到调价、削价、新品上柜以及当 日未处理完的事宜均要留言，告知下一班的同事； 3.5.33.5.3 确保商品和财物的安全：确保商品和财物的安全： 3.5.3.1 票据、凭证、印章以及商店自行保管的备用金，帐款等重要之物，都入柜 上锁； 3.5.3.2 要做好营业现场的安全检查，不得麻痹大意，特别要注意切断应该切断的 电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和偷盗的行为，在离开之前，还要认真地 再检查一遍，杜绝隐患，确保安全；3.5.3.3 营业即将结束前后的工作，我们不要求一定要在确认顾客全都离开商店之 后才开始，但
7、必须要求接待好最后一位顾客； 3.63.6 晚会晚会 3.6.1 向店长提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与竞 品信息，并对非易耗助销用品的损耗做出解释； 3.6.2 接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训； （二）店铺的收款流程（二）店铺的收款流程 1、店员双手接过顾客将要购买的商品，并整齐叠好； 2、询问顾客是否还有其它需要，并再次推荐可搭配的商品或强调现有的促销活动；3、打印或签写销售小票，顾客付款； 3.1 商场有专设收银； 3.1.1 在商场的销售小票上填写商品的款号，数量，零售价，折扣，金额； 3.1.2 在人员充足的情况下，店员最好带领顾客到收银台付款
8、，或以手势指引顾客 到收印台付款； 3.1.3 店员不得私自收取顾客现金； 3.2 专卖店自行收银； 3.2.1 用扫描枪将商品条形码进行扫描； 3.2.2有礼貌地告知顾客应收的金额，并询问是以现金还是信用卡结算；23.2.3 以现金付款，收银员应用双手接过顾客的现金，并唱收，然后找零并唱付， 最后将电脑单给顾客并提醒顾客保留； 3.2.4 以信用卡付款，收银员应用双手接过顾客的信用卡，请顾客输入密码，归还 信用卡，打印收银条给顾客请他签字，最后将电脑单给顾客并提醒保留； 3.2.5 店员将商品放入包装袋，并用胶带封住袋口，双手递给顾客； 3.2.6 请顾客留下通讯方式，保留顾客资料； 3.2
9、.7 向顾客道谢，并赞美其购物眼光；（三）发票的填写要求和管理规定：（三）发票的填写要求和管理规定：1、店铺（一般为自行收款的专卖店）领用发票时，应点清发票的份数，联次和起第 5 页 共 18 页止号码。如发现号码不符或者号码错乱，应整本退回。领用发票须在发票领用登记本 上签名，每次用完发票，按照以旧换新的原则领用新发票； 2、店铺使用的商品销售发票应存放于专设的保险箱内，以确保安全； 3、店铺应由专人负责开票； 4、填写发票必须按号码顺序使用，采用双面复写纸复写，全部联次一次开具，用 圆珠笔填写，不得有涂改、空补或撕毁； 5、填写发票时必须填写顾客名称、日期、内容、金额，顾客名称必须详写；
10、6、开票的内容必须与公司营业执照的内容一致，即服装，不得 滥开与公司经营范 围无关的发票内容，如服务费，餐费，咨询费等； 7、用中文开具发票，票物相符，票面金额与实际收取金额相符； 8、填写发票后应盖专用章，开票人签名必须用中文； 9、当顾客索取发票时，店铺在开出发票的同时，应将销售小票和电脑单附在发票 的第三联； 10、对填写错误的发票要注明“作废”字样，且各联要贴附存根联，整套保存； 11、店铺不得转借、转让、代开或多开发票； 12、店铺必须加强发票的保密，注意发票的第一联和最后一联容易造成脱落或某一 联的遗失。用完发票后，应将留底的各联粘贴好，并在发票簿的封面填好相关内容，送 交财务部；
11、 13、若不慎遗失发票，必须及时通知公司总部； 14、公司财务部应定期检查店铺发票的使用情况；（四）单据的保管：（四）单据的保管：1、店铺的商品的进、销、存各类单据应集中妥善保管，不得遗失或者随意销毁；2、店铺每天的商品进、销、存各类单据是交接班工作的重要部分；3、店铺每月商品盘点的同时，将每月的各类单据集中与财务进行对帐；（五）店铺的补货：（五）店铺的补货：1、及时主动提出补货要求，以确保商品的款号，颜色，尺码齐全，以供销售；2、店铺应根据销售情况及店铺的库存商品情况，确定补货单，填写， “订货单；3、店铺应与总部保持沟通合作，及时反映商品流通情况，确保店铺有充足的商品 供应；（六）促销赠品
12、：（六）促销赠品：1、店铺的促销赠品应按公司要求赠送给顾客，店员不得挪用或私人占有；2、所有赠品，必须将名称及编号注明在销售小票售货栏内，店长签名加以确认， 赠品的销售金额为“零” ；3、店铺赠品的进、销、存的管理同其它商品一样，需独立建立帐页；（七）繁忙时段的注意事项：（七）繁忙时段的注意事项：1、繁忙时段应注意：必须保持头脑的清醒，做到眼勤，嘴勤，手勤，尽可能服务 周到，店长和业务员可适当分配店铺人手，加强店员分工合作，以保证服务质量，促进 销售，并防止失货等以外的发生；2、在节假日或大型促销期间，店长或业务员应提早安排人员的数量，重新调整店 员的排班和分工；3、对于平时营业繁忙的时段，店
13、长应以身作则做好销售工作，同时密切留意店内 的各种情况并作出适当的人手调动（如店员的站位等） ，让每位同事都能发挥所长，促第 6 页 共 18 页进销售；4、店员暂时离开店铺： 4.1 员提货，上洗手间等离开店铺，应在至少一人的情况下方可离开，午餐和晚餐 时间应轮流替换，接电话，喝水等休息的时间不可间隔太长，应始终保持店铺有人，离 开时都必须相互知会；（八）店铺的专用电话（八）店铺的专用电话: :1、安装电话线的目的是便于销售和管理，连接电脑系统并传输数据；2、电话专线的管理，要求专线专用，尤其是不可挪用于接打私人电话，否则对有 关人员处以罚款；3、电话机的摆放要求：电话机不可摆放在柜台的当眼
14、处，最好收藏在抽屉或比较 隐蔽的地方，以防顾客借打，避免影响工作；（九）交接班的制度（九）交接班的制度: :1、店铺的上下两班应履行交接班手续，店铺应设立专门的工作交接本；2、每天，下一班店员按“商品库存明细帐本”进行商品清点交接，如发生误差， 应及时与上一班的店员联络，交接双方及时查找原因，对无法弥补的误差及时反映给店 长，交接店员应承担全部的经济责任；3、每天、下一班的店员应查阅工作交接本，看有无延续工作交接，看完后必须签 字，如有不清楚的地方，及时与上一班的店员联络或向店长咨询；4、工作交接本的记录如下： 4.1 班销售的金额及件数； 4.2 类销售票据（如发票，销售小票等） ； 4.3
15、 月总指标及目前已完成的进度； 4.4 一班的商品进、销、存情况； 4.5 一班新货到柜的详细情况，如新货的款号、颜色和数量、摆放位置、存放的 位置、当天的销售反映、顾客的意见和商品的特点等； 4.6 一班的遗留工作，内容尽可能详细易懂；（十）销售款上交公司：（十）销售款上交公司：1、场专柜（商场代收销售款）：每月按商场规定结算日期来进行； 2、专卖店（自行收取销售款）由专人收取或汇往总公司；七、客户投诉处理：七、客户投诉处理：处理顾客的投诉是终端人员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会 比以前更加被顾客所信赖；（一）正确对待退货投诉现象（一）正确对待退货投诉现象1、处理不当造成的
16、后果： 1.1 诉到新闻媒体、质量技术监督局、消协等部门； 由于媒体、政府部门在社会上所处的特殊地位，消费者容易受到舆论的引导，稍有 不慎，将会给品牌造成难以估量的恶劣影响； 1.2 竞争对手造成炒作的把柄；竞争对手可能炒作，对我们的品牌进行打压； 1.3 费者可能对公司的所有产品失去信心， “城门失火，殃及池鱼“。此外，通过消 费者的口碑宣传，会影响到其它顾客的消费倾向；第 7 页 共 18 页2、切记： 2.1 去一个顾客，就会失去一个市场，甚至影响周围人群的购买； 2.2 务要诀：以顾客满意为宗旨！解决好退货及投诉等问题，善于将不利因素转化 为有利因素； 2.32.3 有理有节，热情接待有理有节，热情接待” ，这才是我们应该具备的原则和立场。，这才是我们应该具备的原则和立场。 2.42.4 握的原则握的原则四心原则四心原则 信心：对产品的信心； 诚心：解决问题的诚心； 耐心：不厌其烦的耐心； 决心：跟踪到底的决心；（二）解决办法及基本流程（二）解决办法及基本流程1、热情接待：热情礼貌、表明诚意 1.1 视退货、投诉问题；采取措施，避免事态的恶化； 2、了解原因：仔
