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1、- 3 -甘肃省住宅小区物业管理服务等级暂行标准一一 级级项项 目目内内 容容 与与 标标 准准（一一） 基基 本本 要要 求求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、物业管理企业应持有二级以上（含二级）资质证书。 4、物业管理企业应当建立质量管理体系，各项管理制度健全，各岗位职责明确，有具体工作标准， 有落实措施和考核办法。 5、物业竣工验收、设备管理、业主资料、物业租赁、日常管理档案等建立完善的档案管理制度。 并实施计算机管理。 6、建立健全财务管理制度，每年公布一次物业管理费的收
2、支状况。 7、物业管理企业所有员工统一着装，佩戴标志，规范标准服务用语。企业经理、部门经理、应持 有物业管理职业资格证书；管理人员应持有相应岗位资质证书；特种作业员工100%持有政府管理部门 专业管理部门颁发的有效上岗证书。 8、按规定签定“物业管理服务合同” ，在物业管理区域内的显著位置公示服务标准、收费依据和 标准，服务监督电话。 9、设有服务接待中心，服务电话，实行24小时服务。急修随叫随到，其它报修按双方约定时间到 达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 10、上门服务必须携带鞋套、工具包、工具垫布，服务过程中不得污染墙壁，地面及其它物品， 做到工完料清场净。 11、根据业主需求，提供
3、物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目与收费价目。 12、采取走访业主、座谈会、电话沟通、问卷调查等多种形式，每年与50%以上业主有效沟通，每 年有效投诉处理率100%。每年应进行一次满意度测评，满意率达85%以上。 13、适应业主需求，每年组织、配合开展社区文化活动二次以上。 14、物业小区按国家规定向业主收取专项维修资金专户存储，并按相关规定管理使用专项维修资 金。（二）（二） 房房 屋屋 管管 理理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，确保房屋安全,对需要维修，属 于小修范围的，及时组织修
4、复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计 划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的照明设施、门窗、玻璃等，做好 巡查记录，并及时维修养护。 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修 管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和 注意事项。有对装修公司及装修人员登记、巡查记录，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改 共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 5
5、、按有关法规政策和物业管理服务合同及业主公约的约定，对房屋及配套设施设备进行管理服务。6、房屋外观完好、整洁，无污迹、无缺损、无杂物现象；房屋外墙及公共空间无乱涂、乱画、乱 张贴、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓红灯按规定设置，整齐有序。房屋零修及时率95%以上、急 修及时率100%；房屋零修、急修工程合格率100%。 7、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。8、空调安装统一有序。 9、小区业主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，各组团、栋及单元（门） 、户和公 共配套设施、场地有明显标志。 10、阳台封闭符合市容管理规定，要统一有序，规
6、格色调一致，使用不得有碍观瞻，不超出外墙 面。- 4 -（三）（三） 共共 用用 设设 施施 设设 备备 维维 修修 养养 护护1、有完备的设备安全运行、维修养护和卫生清洁制度并在工作场所明示。有完备的设备台帐、 运行记录、检查记录、维修记录和保养记录。设施设备及责任人均应配挂标识牌。 2、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急预案和处理措施、处理记 录。 3、水、电、燃气、电梯、消防、监控等设备运行人员技能熟练；严格执行操作规程及保养规范。4、定期进行消防演练，保证消防通道畅通，定期检查消防设施设备，确保随时启用。 5、对共用设施设备按运行要求定期组织巡查，定期保养，有
7、巡查、保养记录。无跑、冒、滴、 漏现象；主要阀门和阀体无锈蚀、无渗漏，开启灵活。 6、载人电梯24小时正常运行。 7、庭院灯、楼道灯、围墙灯、喷泉灯、车库灯、指示灯等完好率98%以上，并按规定时间开关。 8、道路、广场、停车场平整无残缺，涵洞通畅无损坏；护栏、围墙完好无破损，定期清洗和粉 饰。 9、设备房保持整洁、通风，无鼠害现象。 10、对有危及人身安全隐患的设施设备，设有明显标志和防范措施。对小区公共娱乐设施、水池、 设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。 11、对二次供水设施建立水质管理制度。对蓄水池、二次供水水箱清洗、消毒、加药，按规定每 半年不得少于一次，水质符合卫生
8、要求。常规检测应由国家批准的专业机构进行。水箱加盖上锁，水 箱口、泻水管口安装防虫纱网；定期巡查。 12、停水、停电、停气、停热在接到相关部门通知后，及时通知用户，设有备用应急发电机的按 规定时间启用。 13、喷泉池池水清澈，无杂物、无异味。 （四）（四） 公公 共共 秩秩 序序 维维 护护1、小区主出入口24小时值班，16小时站岗，重点区位每小时巡查一次，并有巡查记录。 2、设有安全防盗监控报警系统的，应有专人24小时值守，摄录像资料至少保留一周。 3、对出入小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。 4、对搬出小区大宗物品有严格的管理制度。 5、对出入小区的装修施工人员、服务人员实
9、行临时出入证管理；对可疑人员应进行询问、登记； 对来访客人指引路径。 6、对火灾、水浸、电梯困人、治安案件和交通事故等突发事件有应急处理预案。（五）（五） 保保 洁洁 服服 务务一、小区公共场所、公共绿地、主次干道（不少于以下频次）标准 1、公共绿地 2次/天 清理 无枯叶、杂枝 2、硬化地面 2次/天 清扫 地面保持干净，无散落垃圾 3、主次干道 2次/天 清扫 地面保持干净，无散落垃圾 4、室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 2次/周 擦拭 目视无灰尘、明亮、洁净 5、水池、沟、渠、沙井 2次/周 清理 无灰尘、无污渍、无积土 二、房屋公共部位 1、多层楼内通道、楼梯 1次/天 拖扫 无灰
10、尘、无垃圾、地面干净 2、高层电梯厅（白天） 2次/天 拖扫 无灰尘、无垃圾、干净、明亮 3、高层消防通道、楼梯 2次/周 拖擦 无灰尘、无垃圾、干净、明亮 4、公共活动场所 2次/天 清扫 无灰尘、无垃圾、干净、明亮 5、楼道玻璃（不含高层及全封闭式玻璃） 1次/月 擦拭 目视洁净、无灰尘、无污渍 6、高层大堂、会所（有条件的参照下列标准执行） 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/2个月 打蜡 目视洁净、光亮、无灰尘 地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/2个月 打蜡 目视洁净、无污渍 地砖地面 2次/天 全面拖洗 1次/2个月 清洗 目视洁净、光亮、无灰尘 地毯地面 1次/天 全面吸尘 1次
11、/2个月 清洗 目视洁净、无灰尘、无污渍 7、扶手、开关面板 1次/天 全面擦拭 目视洁净、无灰尘、无污渍 8、消防栓、过道门、踢角线、楼梯栏杆 2次/ 周 全面擦拭 保持干净、无灰尘 9、公共卫生间 3次/天 全面擦拭 洁净、无污渍 10、电梯内 2次/天 全面擦拭 表面光亮、洁净、无污迹 11、室外不锈钢扶手、护栏、娱乐健身设施、柱灯、音响、石桌、石凳、花钵（盆） 、灯罩、灯 具、停车场（库）出入口的阳光板、减震板等定期擦洗，保持干净、明亮、无积尘。- 5 -12、积水、积雪清扫及时。三、垃圾处理与收集 1、合理布设垃圾桶、果壳箱。 2、垃圾每日收集2次，做到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢
12、现象。 3、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。 4、垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。 四、排水、排污管道 1、区内公共雨、污水管道 1次/年 全面疏通 2、雨、污水井 1次/月 检查 3、化粪池 1次/月 检查 及时清掏 五、定期灭虫除害。喷洒农药、投放鼠饵必须以书面形式提前告知业主、使用人。（六）（六） 绿化绿化 养护养护 管理管理1、有专业人员实施有计划、有记录的绿化养护管理。 2、草坪、绿篱、造型树及时修剪，保持整齐美观。乔、灌木按规范修剪每年二遍，篱、球每年 修剪2次以上，地被、攀援植物每年修剪、整理不少于2次。造型树木应根据树木品种和
13、生长情况，及 时修剪整形，观赏效果良好。 3、花草树木，适时浇灌、施肥、松土，无枯死、无杂草、无损坏、无大面积虫害现象，长势良 好。 4、枯死的花草树木，必须在3天内清除，并及时补栽补种。 5、绿篱超过平齐线公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。6、定期喷洒药物，每年喷药不少于2次，预防病虫害。 7、绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化。二二 级级项项 目目内内 容容 与与 标标 准准（一一） 基基 本本 要要 求求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、物业
14、管理企业应持有三级以上（含三级）资质证书。 4、物业管理企业应当建立质量管理体系，各项管理制度健全，各岗位职责明确，有具体工作标准， 有落实措施和考核办法。 5、物业管理企业所有员工统一着装，佩带标志，规范标准服务用语，企业经理、部门经理应持有 物业管理职业资格证书；管理人员应持有相应岗位资质证书特种作业员工100%持有政府专业管理部 门颁发的有效上岗证书。 6、按规定签定“物业管理服务合同” ，公开服务标准、收费依据和标准，公示服务监督联系电话。7、公示16小时服务电话。急修随叫随到、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回 访记录。 8、上门服务必须携带鞋套、工具包、工具垫布，服务
15、过程中不得污染墙壁，地面及其它物品，做 到工完料清场净。 9、物业竣工验收、设备管理、业户资料、物业租赁、日常管理档案等建立完善的档案管理制度， 并逐步实施计算机管理。 10、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目 11、采取多种形式如走访业主、座谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与30%以上业主有效沟通， 每年有效投诉处理率大于90%。12、根据小区实际条件，配合开展社区文化活动。 13、建立健全财务管理制度，每年公布一次物业管理费的收支状况。 15、按国家规定向业主收取专项维修资金专户存储，并按相关规定管理使用专项维修资金- 6 -（二）（二） 房房 屋屋 管管 理理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的
