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1、- 0 -目目 录录第第 1 1 章章、售前准备、售前准备一、观念篇.08二、服务礼仪概述.11三、基本工作.14四、情景促销售.18第第 2 2 章章、售中技巧、售中技巧1、接触客户.192、顾客需求与开发.223、产品介绍.244、建立亲和力.325、有效沟通.346、解除顾客疑虑.367、价格谈判技巧.398、绝对成交法.42第第 3 3 章章、售后服务、售后服务1、转介绍.492、.产品跟踪及保养.503、解决顾客投诉.50四、二次销售.52- 1 -第一章第一章 售前准备售前准备一、一、 观念篇：观念篇：1 1、导购、导购：就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导（顾客
2、有直接的、间接的、隐行的、显性的、有需求的）2 2、自身素质、自身素质：作为一个优秀的导购员，是一个具有良好素质和修养的社会人，并真诚的关注和尊重他人。（1）沟通：以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。（2）知识：具备扎实的行业，公司、商场、产品等方面的知识；能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。（3）应变：能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对价格的异议。（4）学习：具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集顾客对货品和卖场的意见建议，收集同行业的产品，价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得。（5）服务：能妥善解决售后维
3、护与投诉问题。（6）自制：善于维护公司和商场的形象及利益。3 3、服务态度、服务态度：作为一名导购员，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们自信，微笑会带给我们快乐，我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程，我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者，让微笑成为我们公司服务的重要。关键词：踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信关键词：踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。- 2 -4 4理念理念：（1）销售过程中销的是什么？ 答案：自己A 销售任何产品之前首先推销的是自己。B 一听你讲的话便象外行，顾客根本不会愿意谈下去。C 为成功而打扮，为胜利而穿着。（2）销售过程中售的是什么？ 答案：观念A 观
4、价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。B 念信念，客户认为的事实。C 如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。D 我们的工作是协助顾客买到他认为最合适的产品及服务。（3）买卖过程中买的是什么？ 答案：感觉在销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开顾客钱包的“钥匙”了。（4）买卖过程中卖的是什么？ 答案：好处就是能给顾客带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。A 顾客永远不会因为产品本身而购买，顾客买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。B 三流的销售人员销售产品（成分） ，一流的销售人员卖结果（好处） 。（5）在销售
5、的过程中，决定销售成败的人类行为动机是什么？答案：追求快乐，逃避痛苦两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。A 当痛苦与快乐同时出现，由顾客选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐，- 3 -当痛苦与痛苦同时出现，由顾客选择时，他会选择较小的痛苦。B 在销售过程中一定要让你的顾客知道，使用我们的产品或服务能带给他什么快乐及好处，不使用，不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。5.5. 素质与知识的准备素质与知识的准备：（1）身体准备： 销售是情绪的转移，信心的传递，具备良好身体素质的人，才能在神情上表现得自信，富有朝气，才能让见到你的顾客感觉到可以信赖，所有的销售人员都应该花一定的时间锻炼身体。（2）精
6、神准备：A 复习产品对顾客的好处及帮助。B 接待之前，想想最近成功得画面，特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后感激我们得画面。C 想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面。D 想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。（3）专业知识的准备：A 要想成为赢家，必须先成为专家，要想成为专家，必须把公司当家。B 对自己的产品或服务了如指掌。C 对竞争对手的产品或服务如数家珍。D 顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。（4）非专业知识的准备：顶尖的销售人员是一个杂学家，社会知识也需要非常广博，当你知道的东西越多对你的销售就越有利，销售人员像水，什么样的容器都能装得进。（5）对了解
7、顾客的准备：A、没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员。- 4 -B、没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法。C、没有不能成交的顾客，只是我们对他不够了解。6.6. 良好的心态准备良好的心态准备：（1）把工作当成事业的态度。（2）长远的态度。（3）积极的态度：把拒绝定义成老师，每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐，当你选择了销售你就选择了被拒绝，销售成功只是概率。（4）感恩的态度：感激伤害你的人，因为他磨炼了你的意志；感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识；感激遗弃你的人，因为他告诉你要自立；感激批评你的人，因为他让你得以成长；感激你的竞争对手，因为他让你更加清醒；感激爱你和你爱的人，因为这就
8、是本分。（5）学习的态度：投资脖子以上的投资，是回报率最高的投资。你对学习的态度决定了你未来成就的高度。你对学习的态度决定了你未来成就的高度。7.7.导购员任职条件导购员任职条件:（1）招聘：文化程度 年龄 身高 家庭状况工作经历 学习能力 应变能力 领悟能力 外表气质 综合素质 （2）培养：A、管理、销售、专业知识、服务、心态、仪表、文化等方面培训- 5 -B、学习、培训、运用、提升，通过不断地培训提升导购员的专业技能和综合素质（3）岗前培训：A、对思想观念，服务态度，调整心态培训；B、对礼仪、服务规范，销售技巧培训；C、对店面运营管理培训；D、对企业文化，企业忠诚度培训。（4）职业规划：A
9、、设制岗位编制，对员工数量、工资、晋升、绩效管理及职业前景等进行管理；B、给员工以希望，让员工看到自己的发展前景，从而更加努力的工作。（5）储备、输送淡季做好员工的储备、培养，旺季输送到最需要的地方，这样才能做到忙而不乱8.8.考核标准：考核标准：（1）考核方向：产品知识、 应变能力、 管理能力、服务能力、 销售能力、 售后处理能力（2）考核形式：A 专卖店现场情景模拟考试由人力资源部和专卖店店长组成考核小组，现场模拟专卖店接待顾客的情景，考察员工对基本产品知识的掌握情况和现场的沟通反应能力。B 书面形式的考试公司规章制度、导购员岗位职责、工作流程、导购员应变能力等方面的知识考查。根- 6 -
10、据考核结果评定等级，激发员工的学习兴趣，提升竞争能力。9.9.导购员行为导购员行为守则：守则：（1）无条件服从店长的工作安排，及公司的规章制度，完成店长交待的各项工作任务。（2）妥善保管商品，帐物，及各种票据。（3）陈列好商品，根据需要要随时改变陈列格局，讲究整体的准确性、层次感、配套性和丰满度，主次产品摆放位置的合理性。（4）负责补货，接货的签收。（5）按时上下班，不许迟到，早退，旷工。（6）不许擅离岗位，用餐按公司（卖场）的规定执行，杜绝空岗。（7）不许上班时间做私事，接待朋友来访不得超过 5 分钟。（8）注意商品的清洁，不弄脏商品，摆好笔，复印纸之类物品，防止手忙脚乱。（9）经常检查隐患
11、，做好防火，防水，防盗，防触电，等工作。（10）做好商品记录，注意整理往来的商品及单据。（11）学会控制情绪，调整心态。（12）不许听音乐，聊天，哼歌，打闹，嬉笑等与工作无关的事情（13）不许公物私用，不许挪用公物，商品等。（14）注意看管商品，不可造成物品遗失损坏。（15）不许背向顾客，对顾客不理不睬。（16）不许随意换班，严禁酒后上岗。（17）严禁私下处理事故问题，隐瞒错误。（18）严禁私下交易。（19）维护品牌形象，不得对外泄露公司的相关资料。- 7 -（20）不许于顾客顶撞，吵架，违者立即辞退。10.10.导购员工作细则：导购员工作细则：（1）补货的要求A 卖场所有展品展示时间不得超过
12、三个月，超过及时处理。B 补充所售出产品时间不能超过三小时，以免影响卖场氛围及流失顾客。C 补货单据要清楚写出型号、款式、数量，还要填写所属专店补货日期，补货人姓名。（2）灯光专卖店灯光要求全部明亮（特别是星期六、星期天） ，如灯光闪烁或不亮时，营业员须及时申请维修、更换，时间不得超过 1 天，否则按每个灯罚款 xxx 元。（3）道具A 随时注意道具的清洁，以免弄脏货品。B 道具的摆放合理化，达到最佳效果。C 不能用破损的道具陈列，经常检查，及时更换（4）宣传物料A 专卖店宣传物料主题要鲜明，不要多种宣传物料混合使用。B 宣传物料要保持整洁，破旧的及时清除。C 宣传物料悬挂摆放要准确、突出、方便更换。（5）商品的摆放A 商品的摆放要准确无误、整洁、美观，无脏次货品展示。B 根据货源情况调整产品陈列，以新款、有特色的产品、重点推荐及季节性产品为主要陈列产品并且做到产品优化。- 8 -(6)商品的存放A 货仓商品整齐有序，能迅速、准确找出商品。B 每天上班空闲时，要整理仓库内的商品，将商品分类，分款式的归类有序的存放。C 仓库要遵循商品的先进先出原则。D 仓库要注意防火、防水、防盗、防止商品破损变色。(7)帐物相符A 每天抽查、保证帐物相符，如有差错立即查明原因。B 每周抽盘
