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1、旅游公司游客服务管理制度旅游公司游客服务管理制度目 录第一章 旅游公司游客服务管理制度31 总则 32 公司活动策划管理制度43 旅游市场促销管理制度64 游客接待管理制度85 票务工作管理制度106 公司导游导向管理制度117 公司游览环境管理制度128 公司旅游安全管理制度149 公司突发事故应急管理预案 1510 黄金周旅游安全事故应急管理办法 1811 公司应急医疗管理制度 2012 特殊游客服务管理制度 2213 游客物品保管规定 2314 公司游乐设备管理制度 2415 公司服务质量评定管理制度 2716 公司内部质量审核办法 2917 不合格及纠正与预防措施的管理3118 游客投
2、诉与抱怨的处理 33第二章 旅游公司部门工作职责及员工岗位职责 371 董事长职责 372 景区总经理职责 373 办公室工作职责 384 工程部工作职责 435 市场部工作职责 476 安全部工作职责 497 财务部工作职责 518 审计部职责 549 信息部职责 55第三章 旅游公司行政工作管理制度561 会议管理制度562 文件管理制度573 公文管理规定624 印鉴管理制度635 机要文书管理规定666 保密制度677 文印室管理制度 698 计算机室管理制度709 计算机使用安全管理规定7110 通讯工具使用管理制度 7311 档案管理制度7412 声像档案管理制度 7613 公务车
3、辆管理办法 7914 资料室管理制度8115 公司值班制度8216 网站管理制度8317 值班监控制度8518 图像信息保存、使用登记制度8519 安全保密制度8620 突发事件应急预案 8621 工作人员岗前培训、人机演练制度 8623 系统运行安全保障制度 87第四章 旅游公司人力资源管理制度881 员工管理制度882 工资管理制度973 劳动合同管理994 员工考勤管理制度1055 员工教育培训制度1096 人事考核管理制度1147 员工奖惩制度1198 人事档案管理制度1229 员工礼仪守则125第五章 旅游公司财务工作管理制度1291 总则 1292 会计核算制度1293 财务管理制
4、度1334 内部制约制度1345 现金管理制度1356 财产清查制度1367 库房管理制度1368 票据管理制度1379 会计档案管理制度13710 借 款 制 度13911 报销及物资请购程序13912 费用报销制度14013 成本、费用归类管理制度141第六章 旅游公司场务工作管理制度1431 总则 1432 公司主要设施运行和维护保养管理制度1433 公司辅助设施运行和维护保养管理制度1454 公司内部车辆管理制度1465 公司供配电设备操作办法1466 公司园林管理制度1487 植物保护办法1498 环卫工作管理制度1509 环卫绿化考核标准150第七章 旅游公司安全保卫管理制度151
5、1 总则 1512 公司治安管理规定1523 公司保安人员的管理 1544 保安执勤制度1575 保安巡逻制度1586 消防安全管理制度159第八章 游客接待中心管理制度 1631 导游岗位职责1632 游客接待中心宗旨及服务要求1633 销售中心岗位职责1644 解说员和广播员岗位职责1645 微机使用管理制度1656 现金、票证管理制度 1657 咨询台、导服中心管理制度 1668 景区游客中心安全保护人员工作职责 1669 导游员诚信服务公约 167第九章 检票所管理制度1681 停车场管理制度 1682 停车场岗位职责 1683 门票管理规章制度1694 售检票岗位职责 170第十章
6、旅游公司管理参考文件 1711 旅游规划通则1772 旅游公司质量等级评定管理办法 1863 旅游区（点）质量等级的划分与评定 1904 旅游区 点 质量等级评定办法2095 旅游区 点 质量等级评定程序2136 导游人员等级考核评定管理办法 2207 旅游厕所质量等级的划分与评定 2218 地表水环境质量标准 2449 环境空气质量标准24910 GB/T10001.12000 旅游设施与服务符号254第一章 旅游公司游客服务管理制度1 总则1.1 为加强旅游公司的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游公司的发展，根据国家的有关法
7、律、法规、标准的规定，结合本公司的实际，制定本制度。1.2 本制度所称旅游公司（以下简称“公司” ） ，是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合服务的行业。1.3 公司的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游公司，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。1.4 旅游公司所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游公司的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。1.5 公司应当
8、按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。公司应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。公司应向所在地政府的建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。1.6 旅游公司应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。1.7 旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。1.
9、8 旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。1.9 旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯公司活动策划管理制度1 总则1.1 通过公司活动的策划，确保公司活动有序进行，并最终满足游客需求。1.2 本制度适用于公司活动的策划。2 公司策划人员的素质要求2.1 熟悉公司内容，具备相应的旅游知识。2.2 对游客需求有较强的识别能力。2.3 具有较强的策划能力和丰富的策划经验。3 活动策划的基本要求3.1
10、 密切结合公司特点，不脱离公司的主题。3.2 主题鲜明，专项性强，区别于公司常规活动内容。3.3 活动操作性强，有关部门易于执行。3.4 易于游客参与，体现活动的知识性、趣味性。3.5 活动费用的经济性。4 工作程序4.1 年度活动计划的制定市场部根据旅游市场情况、市场变化趋势及的实际，每年 12 月制定下年度的年度活动计划 。公司办公室召集有关部门领导讨论研究年度活动计划 ，经批准后以文件形式下发。年度活动计划是公司活动及活动策划的指导性文件。4.2 重大活动策划重大活动策划应在正式活动前 3 个月完成。 重大活动策划步骤：. 广泛搜集市场信息，了解游客的潜在需求，分析公司现有的资源和类似活
11、动的资料，必要时相关的公司进行实地考察；. 集思广益、广开思路，提出活动的初步设想；. 根据自身的特点、旅游和旅游市场的变化趋势，提出多个活动设想进行选择；. 各有关部门广泛沟通，听取意见，吸取以往的经验，对选定的初步方案进行可行性分析。制定活动方案. 市场部根据年度活动计划制定重大活动方案 ，其主要内容包括：；活动名称、时间、地点；责任分工；春节、五一、十一长假期间活动的评审等。. 重大活动方案应明确活动评审的标准，以保证活动达到预期的要求。.室召开重大活动方案评审会议，市场部门填写评审纪要，并归档。. 重大活动方案经最后审批，办公室发文，并由市场开发管理部门指导相关部门组织实施。重大活动的
12、评审.室根据活动实施方案组织评审小组，在正式活动前半月内对重大活动进行彩排，必要时可邀请旅行社负责人和游客代表参加评审活动。.室根据评审情况，填写评审活动纪要，并归档。重大活动策划的审查. 重大活动结束后，由市场开发管理部门对重大活动的策划工作进行检查，并作评价记录。. 检查工作标准如下：活动的新颖性、有效性；主题的知识性、趣味性；游客的参与性；客流量的变化趋势；不足及需改进之处。4.3 公司一般活动的策划市场部根据实际情况制定一般活动方案，提交负责人审批。经审批后的活动策划，由办公室以文件形式将活动方案下发各部门实施。活动结束后，办公室组织相关部门进行总结，并以会议纪要的形式加以保存。公司导
13、游导向管理制度1 总则保障公司导游导向服务规范化，以满足不同游客的需求，方便游客游览。2 职责2.1 公司办公室负责审批标识制作的申请。2.2 市场部负责公司各类标识的规划，并进行美术设计和报批；负责导游图的设计报批和制作。2.3 办公室负责员工的培训。2.4 工程部门负责公司标识的制作、安装及维修。2.5 公司办公室负责标识的检查。2.6 各有关管理部门负责标识的报批和临时性标牌的拆除；负责导向咨询的培训。3 工作程序 3.1 导游图管理导游图由市场部安排设计，报领导审批。导游图的设计方案经批准后，由市场部联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。印制好的导游图由市场部负责分发。导游图印制供方
14、的印刷质量应经过评定，不合格的应予退回。3.2 导向咨询管理员工上岗前应经过充分培训，熟悉景点情况，了解公司活动及配套设施的活动时间、地点等信息。如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。3.3 公司标识的管理市场部根据形象宣传和游客的游览需要，按照国家统一颁发的标准图形设计公司公共标识，经主管领导审批后颁布执行。公司标牌的更新与改造，由主管领导组织相关部门每年全面检查一次，提出整改意见，下达整改任务。各部门使用的临时标牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务。工程部门和市场部按照批准后的设计方案进行制作与安装。临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除。工程部门对公司标
15、牌进行日常检查，发现破损，由工程部门填写维修单安排维修。定期巡视，发现公司标牌损坏或破旧等问题，由办公室部门处理。公司环境管理制度1 总则1.1 通过对公司卫生的管理，为游客提供干净、舒适的旅游环境。1.2 本制度适用于公司环境卫生卫生间的管理。2 职责2.1 工程部门负责公司卫生的清理； 负责公司公共场所及卫生间的清洁卫生及环卫设备的维修保养。监督各部门门前三包，检查四害的消杀情况。 负责施工现场及园林绿化现场的清洁卫生；负责大水面的清理打捞及化粪池、化油池、隔离池及排水管道的疏通清理；负责环卫设施（卫生间设施及垃圾桶）的维护；2.2 各部门负责本部门门前三包范围内的卫生。3 工作程序3.1
16、 公共场所的卫生工程部门的环卫人员实行全天候跟踪清扫。工程部门的环卫人员上班前到各指定工具房准备好清扫工具，准时上岗。工程部门的环卫人员实行分片包干，按公司卫生管理规定进行清扫。垃圾箱的垃圾袋应随满随换，每日清理，定点堆放。广场的卫生实行专人管理，在做好演出前后的广场卫生清扫的基础上，还要对舞台、观众席的座椅进行定期清扫。工程部门的环卫人员应负责辖区内水面卫生和漂浮物的打捞。工程部门的环卫人员下班后，将所用工具清洗干净，放回工具房，并摆放整齐。各部门领导负责对本部门卫生进行检查、督导。3.2 垃圾清运公司垃圾由环卫人员装袋放在指定地点，统一运出公司。工程部门负责人按要求对垃圾清运工作进行检查、督导。垃圾车使用完毕，应清理干净。3.3 卫生间管理公共卫生间设专人管理，其主要内容是：卫生间的卫生应跟踪清扫、为游客提供必要的服务、设备的保养维护申报等。下班前管理员按要求完成卫生间的冲洗、消毒等工作，并将工具摆放整齐，关好锁好门窗，关闭电源。卫生间管理员应做好设备的保养工作，出现故障要及时维修；管理员无法修理时，应报管理
