客户服务体系管理文件

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1、客户服务体系管理文件文件编号：ZR-Y/KF0091 版本号： A/0编制： 审核： 审批： 二 00 九年十一月前言随着 集团的持续、稳健发展，集团各子公司的客户服务部将陆续组建。为了给集团各子 公司的客户服务部开展工作提供有效的、规范化的工作指引，特制订本手册。本手册分为四个部分；第一部分：介绍 集团客户服务体系的整体组织结构，同时明确客服人员的任职要求；第二部分：对 集团所属子公司客户服务部从组建到撤场的各阶段工作提供具体的工作指 引；第三部分：列举 集团所属子公司的客户服务部开展工作需要遵循的工作制度、流程，同 时也提供了一些常用文件表单的具体格式，供集团各子公司客户服务部（参考）使用

2、；第四部分：罗列了 集团客户服务人员需要掌握的各项知识的培训课程，供集团各子公司 的客户服务部人员参考选择。 集团营销策划部2009 年 11 月本手册将视实际情况于每年度进行修订。集团各子公司客户服务部如在使用本手册的过程 中有任何问题，请及时来电垂询。 集团 星级客户服务服务理念：“一切为了您的微笑！” 正荣生存的土壤依赖客户！ 客户的投诉是正荣最好的礼物！一站式服务流程： 尊敬的客户：不论您有何种需求，只要您拨打正荣全国统一服务热线：您的烦恼由我们来解决。 我们的客户服务人员将给您提供专业的咨询和解答； 如需要，我们优秀的专业工程师将按您约定的时间准时上门； 专业工程师提供优质服务的同时

3、，将向您详细讲解正荣产品施工工艺； 最后，您的服务信息将同步反馈至 集团客户服务中心； 集团 400 客户服务中心会进行跟踪回访，确保您的满意。400 客户服务中心主要处理以下投诉与建议： 工程质量 规划设计 销售管理 物业服务 合同签约 生活配套 其它集团客服各阶段工作指引重要指引 第一部分： 集团客户服务体系概述一、 集团客户服务体系组织架构图二、子公司客户服务部组织架构图 三、子公司客户服务部岗位说明书第二部分：子公司客户服务体系具体工作指引第三部分：客户服务体系管理文件（包括工作制度、流程及附件） 第四部分：客户服务体系培训课件及资源列表 文件目录第一部分 集团客户服务体系概述 6 -

4、 11 一、 集团客户服务体系组织结构图 6 二、子公司客户服务部组织结构图 67三、子公司客户服务部岗位说明书 8 第二部分 集团客户服务体系具体工作指引 11- 15 一、子公司客户服务部前期 11 二、中期 12 三、后期 14 四、撤场 15 第三部分 集团客户服务体系管理文件 16 - 200 第一章 子公司客户服务部工作制度 16 - 26 一、客服部员工守则 16 二、客户服务部工作制度 17三、供参考范本 22 第二章 子公司交房工作制度与流程 27 - 52 子公司各部门主要工作职责 27 交房管理流程 29 交房当日维保流程（毛坯房） 32 供参考范本 34 第三章 子公司

5、投诉处理工作制度与流程 55 67 投诉处理主要工作制度 56 投诉处理工作流程 客户投诉管理流程 62 供参考范本 66 第四章 危机管理制度与流程 68 70 危机事件处理流程说明 69 第五章 物业服务监督与管理 71 200 供参考范本 71第四部分 集团客服体系培训课件及资源列表 201 第一部分 集团客户服务体系概述 集团客户服务体系组织结构图（业务流程）子公司客户服务部组织结构图备注：子公司客户服务部在集中交房期 1 个月左右，投诉处理专员按每 10 万平方设置 1 人。三、子公司客户服务部岗位说明书子公司客户服务部经理岗位名称：子公司客服部经理上级岗位：子公司分管副总经理或集团

6、客服经理下属岗位：子公司项目客服主管、客服专员工作地点：项目现场办公场所工作概述全面负责子公司客户服务部工作，管理客服部员工，协调与各方的关系。主要工作职责与范围23.1 组织、安排客服部员工完成各类客户服务工作；2.2 负责交房前期准备，牵头完成交房工作；2.3 协调与业主的关系，解决业主投诉；2.4 协调客服与其它部门之间的工作关系与工作流程；2.5 组织、管理部门及客服员工，建立团结、向上的工作关系和氛围；2.6 协调、配合及监管物业公司的日常工作； 2.7 向上级汇报工作进度；2.8 其它需要客服部经理完成的工作。3、工作界面的划分3.1 部门内部：客服主管、客服专员3.2 公司内部：

7、总经理、分管副总经理、集团客服经理、营销策划部、工程技术部、造 价合约部、开发部、财务部、人事行政部3.3 公司外部：房地产交易中心、房管局、消保会、合作银行、物业公司、街道居委会、 派出所等4、岗位要求4.1 学历：大学本科以上；4.2 工作年限：8 年以上；4.3 工作经验：相关工作经验 5 年以上；4.4 行业背景：房地产、客户关系管理、法律、工程。5、特殊要求5.1 工作责任心强，工作谨慎、细致；5.2 有大局观念，决断能力强；5.3 承受压力能力强，善于自我调节；5.4 组织、管理、协调能力强；5.5 沟通能力强，有亲和力；5.6 思维清晰、活跃、反应敏捷；5.7 房地产专业知识丰富

8、；5.8 具备一定的法律和工程知识。项目客服主管岗位名称：项目客服主管上级岗位：子公司客服部经理下属岗位：项目客服专员工作地点：项目现场办公场所工作概述负责、协同、督促完成物业服务标准制订、交房准备与组织、业主投诉、业主活动等客户 服务工作。主要工作职责和范围2.1 牵头制订物业服务标准、内容与物业服务人员编制，完成前期物业服务的招标、中标 工作；2.2 协助完成项目竣工移交物业的手续办理工作；2.3 配合完成交房前期各项准备工作及交房期的具体交房工作；2.4 协同处理业主投诉与建议；2.5 协调、配合物业公司的日常小区物业服务工作；2.6 协同完成客户定期回访工作；2.7 其它需要主管完成的

9、工作。岗位要求3.1 学历：大学本科以上；3.2 工作年限：5 年以上；3.3 工作经验：相关工作经验 3 年以上；3.4 行业背景：房地产、客户关系管理、法律、工程。4、特殊要求4.1 工作责任心强，工作态度认真负责；4.2 承受压力能力强，善于自我调节；4.3 具备一定的管理能力；4.4 沟通能力强，有亲和力；4.5 房地产专业知识丰富。项目客服专员岗位名称：项目客服专员上级岗位：子公司客服部经理工作地点：项目现场办公场所工作概述完成交房前期准备工作；协助办理房屋产证，处理部门的各类报表的录入和管理及相关工 作；受理并解决业主投诉与建议；业主回访；配合物业公司举办业主活动。主要工作职责和范

10、围2.1 合同归档，包括信息录入电脑及合同复印件的留存；2.2 整理、汇总客户信息并按要求转交其它部门；2.3 收发往来文件并存档；2.4 制作各类信封向客户发函及发送客户生日卡、贺卡及刊物；2.5 所有购房合同的整理、归档及保管工作；2.6 交房前的各项准备工作；2.7 制作各类文书、表单的打印件；2.8 负责交房期间的业主接待、交房手续办理、业主验房等具体工作；2.9 负责协调、跟踪工程技术、施工单位、物业公司对业主验房过程中发现问题的整改工 作；2.10 协调与业主的关系，处理业主日常投诉工作；2.11 督促和反馈物业公司的日常小区物业服务工作；2.12 配合部门其他员工共同完成客户服务

11、工作；2.13 其他需要客服专员完成的工作。3、岗位要求3.1 学历：工程技术、物业管理、房地产经营管理专业，大专以上；3.2 工作经历：类似工作 3 年以上，年龄 30 周岁左右，男性；3.3 工作经验：房地产、物业客服 2 年以上实际工作经验；3.4 计算机操作熟练、工作责任心强、条理性强；3.5 语言表达能力强，具备较佳的亲和力。3.6 具备房地产基础知识。第二部分 集团客户服务体系具体工作指引子公司客户服务部前期阶段 1、前期准备工作1.1 确定子公司客户服务经理子公司客户服务组建前及组建初期，若子公司客户服务部经理尚未到位，则由集团领 导安排从其它子公司客户服务部或项目客服部中抽调有

12、客户服务实际工作经验达 1 年以上 的人员支援，待子公司客户服务部组建后，由子公司总经理确定子公司客户服务部经理， 经集团客服经理复试后备案。子公司客户服务部经理需参加集团客服组织的针对性培训。1.2 子公司客户服务部经理负责与人事行政部、销售部协调确认办公场所。1.2.1 办公场所位置需考虑易于接待客户来访，避免业主投诉影响售楼部现场销售气氛；1.2.2 充分预见人员的配备状况，保证办公位置的数量；1.2.3 为文件的存放预留充足的空间。2、 人员招聘此阶段需要招聘 2-3 名项目客户服务员工，负责前期的交房准备（在交房维保阶段需 要陆续招聘若干客服员工，以便于开展投诉处理工作或成为员工增补

13、） 。2.1 子公司客户服务部经理向人事行政部索取相关人员增补表格，提出人员增补申请， 报子公司领导批准后交人事行政部招聘，同时报集团客服备案。2.2 子公司客户服务部经理筛选应聘资料及面试，并填写面试意见后交人事行政部。2.3 子公司客户服务部经理级员工的面试需集团客服经理进行复试。3、办公用品申购3.1 铁皮开门立柜多组（以建立业主档案为主） ；3.2 激光打印机3.3 传真机；3.4 扫描仪3.5 录音电话3.6 直线电话（开通国内长途） ；3.7 其它较为重要的物品，如信封、打印 标签、贴纸等。4、新员工入职培训4.1 学习 集团客户服务体系管理文件4.2 学 集团营销系统的基本流程；

14、4.3 制订试用期工作计划。以上工作内容由子公司客户服务部经理组织项目客服新员工完成。6、对项目所在地的周边楼盘进行服务（含客服服务、物业服务等方面）调研，并制作服 务调研报告 。二、中期阶段1、前期准备1.1 子公司客户服务部牵头负责选定项目前期物业服务公司，完成项目前期物业服务协 议（合同）备案1.1.1 根据商品房买卖合同约定的交房时间、交房标准等条款，结合当地的物业 管理条例等法律、法规文件，制订项目前期物业服务的各项计划，形成项目物业服务 方案书 。需其它部门确认：A、交房各阶段物业人员编制计划财务部、营销策划部 B、小区前期物业服务标准、服务内容与精品服务特色销售部 C、前期物业服务的取费标准财务部、营销策划部、区房地产管理局物业科；1.1.2 完成物业服务