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1、2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 - 1 -一、一、总体情况总体情况1.第二季度巡第二季度巡查说查说明明1.1 巡查主题：第二季度品质巡查1.2 实施部门：区域物业管理中心1.3 巡查方式：集中抽样突击巡查1.4 巡查项目1.4.1 成熟项目：*1.4.2 非成熟项目：*1.5 巡查人员：*1.6 巡查日程： *1.7 巡查内容1.7.1 各专业口工作：客服、工程、环境（清洁、绿化）、安管、会所、客运1.7.2 专项巡查：第一季度问题点整改、会议要求的执行跟踪、三标表格的使用、部门备料仓管理、采购管理、空置房管理、项目夜间巡查1.8 巡查标准：本次巡查标准执行区域巡查考核
2、规程及区域各专业口、独立检查项标准、非成熟项目考核评分标准，但不限于以上内容。2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 - 2 -2.各各项项目目总总体体评评分及分析分及分析2.1 总体评分检查各专业得分独立项得分 排 名物 业 公 司客服 安全工程清 洁绿 化会 所客 运平均 分总仓采购雅 地 会平均 分规模 系数总得分1重 庆979797.5969795-96.58999897980.98595.832成 都9695979596949695.579898.59496.830.99595.723西 安96.594.596.5949596-95.4198.5- 9998.750.
3、98595.622.2 巡查得分各各项项目目得得分分95.8395.7295.6295.595.5595.695.6595.795.7595.895.85重庆成都西安项目得分 平均分2.3 专业口扣分对比各各专专业业口口扣扣分分对对比比1513.513 1210.510 94.543.50246810121416会所安全清洁绿化客服雅地会工程总仓客运采购扣分分数平均分平均分 95.722013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 - 3 -2.4 巡查情况分析本次巡查采取不通知、突击检查的方式，对各项目进行品质检查，力求巡查更客观、更真实。从巡查的情况看，各项目服务管理情况整体良好，
4、但也存在一些不容忽视与亟待解决的问题，如：各各专业专业口日常巡口日常巡查查不到位、不不到位、不够够全面，管理漏全面，管理漏洞洞导导致的安全致的安全风险隐风险隐患，患，对对外包外包质质量量监监控等，控等，直接影响物业服务品质。从得分排名显示：本次成熟项目巡查得分排名第一的是重得分排名第一的是重庆项庆项目目，第二是成都项目，第三是西安项目。平均分数平均分数为为 95.72 分分，西安项目得分均低于平均分数线。从各专业口扣分对比显示：会所、安全、清会所、安全、清洁洁、 、绿绿化化等专业口失分较多，合计失分比例达 55.73%。扣分原因详见各专业口对比及专项巡查内容分析。2013 年 5 月品质巡查报
5、告 西部区域物业管理中心 - 4 -二、各专业口对比分析二、各专业口对比分析1.客服客服专业专业客客服服专专业业分分数数对对比比9796.59695.495.695.89696.296.496.696.89797.2重庆西安成都客服专业分数对比平均分在本次巡查发现：提升提升较为较为明明显显的是西安的是西安项项目目，主要在业主保修处理的时效性上有突出改进，具体表现在：（1）业主报修及有偿服务派工单，90的业务做到当天完成、当天返单、当天回访；（2）业主放行条严格按照手册要求操作。各项目存在以下共性问题仍需改进：（1）片区管家在区域管理中未完全发挥作用，应增强主动服务意识，向业主发送名片，让业主更
6、加了解片区管家的职能；（2）加强钥匙管理，避免此类投诉；（3）装修管理巡查较薄弱，装修管理应由客服、工程、安管三大部门共同配合完成，各部门须紧密协作，提升装修管理水准。平均分平均分 972013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 - 5 -2.工程工程专业专业工工程程专专业业分分数数对对比比9 97 7. .5 59 96 6. .5 59 97 79696.296.496.696.89797.297.497.6重庆西安成都各项目近期工作开展有序，现场总现场总体效果良好，体效果良好，较较一季度有明一季度有明显进显进步步，尤其是西安项目。本次巡查发现的问题主要是细节问题，如：西安在西
7、安在设备设备管理、成都在管理、成都在资资料管理等方面仍有料管理等方面仍有较较大提升空大提升空间间。3.环环境境3.1 清清洁专业洁专业清清洁洁专专业业分分数数对对比比9 96 69 94 49 95 59393.59494.59595.59696.5重庆西安成都相比第一季度，各相比第一季度，各项项目保目保洁质洁质量均有所下降，本次区域突量均有所下降，本次区域突击击巡巡查查或或为为其主要其主要因素因素。各项目分别存在以下问题：平均分平均分 95平均分平均分 972013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 - 6 -重重庆项庆项目目日常巡检不到位；西安西安项项目目清洁力量较为薄弱，保洁
8、专业技术有待提升；成都成都项项目目对外包监管力度弱，对保洁质量标准要求不高，发现问题整改不及时。鉴于以上问题，建议如下：（1）加强对岗位全面巡检，避免形式化，以点带面发现问题现场指导、纠正，并及时验证整改效果；（2）加强岗位操作流程和标准培训；（3）评估岗位实操性是否符合实际；（4）关心部属，与员工进行沟通交流，减少人员流失。3.2 绿绿化化专业专业绿绿化化专专业业分分数数对对比比9 97 79 95 59 96 69494.59595.59696.59797.5重庆西安成都相比一季度，相比一季度，绿绿化化质质量也有不同程度下降，日常量也有不同程度下降，日常绿绿化养化养护护不到位是其主要原不到
9、位是其主要原因因。具体情况如下：重重庆项庆项目目部分草皮施肥浇水不及时导致长势不佳，部分地被苗因不能适应当地气候而老化，影响环境美观；平均分平均分 962013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 - 7 -西安西安项项目目部分绿化苗木枯死未及时更种，除杂草、浇水施肥和病虫害预防等日常养护未严格按计划实施；成都成都项项目目绿化日常巡查不够全面，未发现边角死苗缺苗、枝节修剪等问题。鉴于以上问题，建议如下：（1）及时补种枯死苗木，根据当地气温变化，适时利用网棚遮阳，保证苗木成活率；（2）关注气候变化及时施肥、做好病虫害预防。枯枝未修剪 边角缺苗 枯死苗木未更种 未预防病虫害4.安管安管专
10、业专业安安管管专专业业分分数数对对比比9 97 79 94 4. .5 59 95 59393.59494.59595.59696.59797.5重庆西安成都从巡查整体效果看，各各项项目目员员工在礼工在礼仪仪及服及服务务方面方面较较好好，建议：（1）针对安全管理工作的特性，对设备、设施使用和维护等方面有计划的组平均分平均分 95.52013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 - 8 -织测试检测工作，以保证各项目设备性能处于良好运行状态。（2）针对社会环境的复杂情况，加强突发事件的处置和应对实操演练培训，提高员工及基层管理人员的综合实战能力。5.会所会所专业专业会会所所专专业业分分
11、数数对对比比9 95 59 96 69 94 49393.59494.59595.59696.5重庆西安成都（泳池）会所在本次巡会所在本次巡查查中失分中失分较较多。多。其中，现场管理问题和表格未使用或使用不规范是扣分主要原因，占会所总扣分的 70%。从现场情况和巡查记录表看，各各项项目均不同程度存在目均不同程度存在对现场监对现场监管不到位的管不到位的问题问题，主要表，主要表现现在日常巡在日常巡查查工作不到位工作不到位，导致问题未能及时发现并纠正。建议以发现问题的心态开展巡查工作，每日进行全面的有效巡查。游泳池属于高风险经营场所，但本次巡查中发现，各项目风险风险及安全防范及安全防范较为较为薄弱薄
12、弱，具体问题如下：（1）提示、警示标识缺失，没有明确告知哪些人群不接待，如心脏病、传染病、饮酒后、饥饿游泳等；泳池内未设关于安全、健康标识，如不能在池内小便及其危害等；平均分平均分 952013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 - 9 -（2）救生员未按照国家标准要求配置；（3）没有应急处理预案及相应设施；（4）未按要求进行水质管理，如浸脚池使用自来水，未按要求投放消毒剂；未安装强制喷淋，影响水质，可能引发健康风险。建议对潜在风险进行系统识别，采取控制预防措施，以降低风险。另外，西安项目会所以满足业主需求为前提进行拓展分包，经营指标完成较为理想，经营理念值得借鉴。6.客运客运专业
13、专业区域目前只有成都项目有客运，本次巡查总体情况良好，发现的主要细节问题是相关工作相关工作记录记录凭凭证证不不够够完善、回完善、回车车后后对车对车内内环环境的清境的清洁洁和和设设施整理不及施整理不及时时。三、专项巡查三、专项巡查1.第一季度第一季度问题问题整改点复整改点复查查为及时了解各项目对集团（区域）第一季度提出的整改要求的重视度及整改的完成情况，本次巡查对项目各专业口整改问题进行了复查。第一季度问题整改统计表第一季度问题整改统计表2013 年 5 月品质巡查报告 西部区域物业管理中心 - 10 -项目项目应整改数量应整改数量完全整改完全整改部分整改部分整改未整改未整改整改率整改率成都22162472.7%重庆21171381%西安31222771%区域745551474.3%说明：整改率=完全整改项应整改项总数100% 问题点复查情况见附件复查情况统计表第第一一季季度度问问题题整整改改情情况况81%71%72.70%66%68%70%72%74%76%78%80%82%重庆西安成都系列1系列2经统计，对第一季度巡查问题点的整改，重重庆项庆项目整改率目整改率较较高，但仍然低于高，但仍然低于 区域巡区域巡查查考核考核规规程程 中要求
