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1、店服员培训教材店服员培训教材 工作职责说明：工作职责说明： 职位：店务员职位：店务员 姓名：姓名： 入职日期：入职日期： 所属部门：营运部所属部门：营运部 直属上司姓名：直属上司姓名： 属上司职位：店铺经理属上司职位：店铺经理 下属人数：下属人数： 下属的职位：下属的职位： 工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作， 合乎公司标准，维护七。十一形象合乎公司标准，维护七。十一形象 工作细节：工作细节： 提供快捷及良好的顾客服务提供快捷及良好的顾客服务 收银机操作收银机操作 处理收货及退货程序处理收货及退货程序 按照公司守则货品陈列及补充存货按
2、照公司守则货品陈列及补充存货 保持店铺清洁卫生及机器运作正常保持店铺清洁卫生及机器运作正常 维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制 店铺存货差距店铺存货差距 报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货 小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他 员工员工 与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动 关心新同事关心新同事 执行店铺推广活动执行店铺推广活动 爱护店铺及公司财物爱护店铺及公司财物 具备处理突
3、发事件的能力，并在处理过程中与店铺经具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经 理保持联系。理保持联系。培训守则及注意事项培训守则及注意事项 店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员， 你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进 表跟进该店务员在课程中所学的表跟进该店务员在课程中所学的 知识，令其有充分知识，令其有充分 的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到 工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至工作角色当中，在店铺的培训过程中，
4、你必须由始至 终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工 作的说细程序。作的说细程序。 培训前：请先熟悉培训手册的内容培训前：请先熟悉培训手册的内容 培训时：利用培训手册的问题向其发问，让他用自己培训时：利用培训手册的问题向其发问，让他用自己 的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记， 店店务员有机会发问。店店务员有机会发问。 培训后：让店务员充分学习，并在日常工作中指出其培训后：让店务员充分学习，并在日常工作中指出其 偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求偏离标准的地方，以确保他的工作
5、达以公司要求 当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐 其参加店务员认许测验。其参加店务员认许测验。店务员店铺培训内容提要店务员店铺培训内容提要 第一天第一天内容内容页码页码时间（分钟）时间（分钟）店务工作须知店务工作须知630介绍店铺环境介绍店铺环境730店铺重要物件店铺重要物件820重要电话清单重要电话清单95特设货品介绍特设货品介绍1030推行顾客服务推行顾客服务1130收银机操作练收银机操作练 习习12120快餐食品操作快餐食品操作1360店铺清洁工作店铺清洁工作14120时间合计时间合计7。.5 小时小时第二天第二天内容内容页码页码
6、时间（分钟）时间（分钟）店铺清洁工作店铺清洁工作1860收货收货 供应商供应商 中央仓中央仓19 20120货架整理及货品货架整理及货品 陈列陈列2190推广活动推广活动2230收银机操作收银机操作2390HHT 操作操作2460时间合计时间合计7。.5 小时小时第三天第三天内容内容页码页码时间（分钟）时间（分钟）店铺机器操作店铺机器操作 及维护及维护28120存货管理存货管理29120夜更电话联系夜更电话联系305收银机练习收银机练习31180时间合计时间合计7 小时小时店务工作须知店务工作须知 新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们 的
7、公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到 公司对他的重视。公司对他的重视。 让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：让店务员了解店务守则，向他发问以下问题： 1、 以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？ 2、 如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？ 3、 你对这些要求有何看法？你对这些要求有何看法？ 4、 若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？店铺重要物件：店铺重要物件： 以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务
8、员解释以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释 这些物件摆放的地方：这些物件摆放的地方： 更表更表 交更通讯交更通讯 每更工作安排每更工作安排 备用的价钱牌备用的价钱牌 文具文具 标贴枪标贴枪 HHT 店表印章店表印章 后房钥匙、货场柜桶钥匙后房钥匙、货场柜桶钥匙 介绍店铺环境介绍店铺环境 你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍 店铺的情况，和他一同分享你的经验：店铺的情况，和他一同分享你的经验： 1、 客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？ 2、 店外所见，怎样才算清洁整齐？店外所见，怎
9、样才算清洁整齐？ 3、 进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？ 4、 快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？ 5、 收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个 区域的摆设及清法怀脱区域的摆设及清法怀脱 有何看法？有何看法？ 6、 后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你 觉得怎样摆放会更好？觉得怎样摆放会更好？ 7、 若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？ 特设货品介绍：请店务员说出什么是特设
10、货品介绍：请店务员说出什么是“特设货品特设货品” 售卖特设货品，应注意以下事项：售卖特设货品，应注意以下事项： 思乐冰：思乐冰： 检查糖浆及二氧化碳检查糖浆及二氧化碳 更换糖浆和二氧化碳更换糖浆和二氧化碳 斟思乐冰的标准斟思乐冰的标准 保证杯盖及吸管的供应保证杯盖及吸管的供应 保持托盘的清洁保持托盘的清洁 清洁机身及附近的糖浆迹清洁机身及附近的糖浆迹 定期换洗隔尘网定期换洗隔尘网 汽水：汽水： 检查糖浆及二氧化碳检查糖浆及二氧化碳 更换糖浆和二氧化碳更换糖浆和二氧化碳 三分之一冰三分之二水汽水三分之一冰三分之二水汽水 保持冰粒的供应保持冰粒的供应 保证杯盖及吸管的供应保证杯盖及吸管的供应 清洁
11、机身及附近的糖浆迹清洁机身及附近的糖浆迹 每天清洗喷嘴每天清洗喷嘴 软雪糕：软雪糕： 雪糕浆的储存及解冻雪糕浆的储存及解冻 雪糕的标准雪糕的标准 足够的蛋筒壳和自用纸巾足够的蛋筒壳和自用纸巾保持托盘的清洁保持托盘的清洁 杯装热饮杯装热饮 热水机保持清洁热水机保持清洁 提醒顾客小心热水提醒顾客小心热水 保证搅拌匙及热饮杯盖的供应保证搅拌匙及热饮杯盖的供应 冰粒：冰粒： 包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒 冰袋以三口钉书钉封口冰袋以三口钉书钉封口 包装好的冰粒储存于低温柜包装好的冰粒储存于低温柜 保持低温柜内外的清洁保持低温柜内外的清洁顾客服务顾客服务
12、 我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务 员灌输员灌输“以客为先以客为先”的观念，向店务员发问以下问题，的观念，向店务员发问以下问题， 在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。1、 当顾客进入店铺时，应怎样对待顾客？当顾客进入店铺时，应怎样对待顾客？ 2、 当阻碍顾客主要通道，应如何处理？当阻碍顾客主要通道，应如何处理？ 3、 顾客到收银柜台付款时，应如何处理？顾客到收银柜台付款时，应如何处理？ 4、 顾客付款后，准备离开店铺，应怎样对待？顾客付款后，准备离开店铺，应怎样对待？ 5、
13、遇到有需要帮助的顾客，怎样处理？遇到有需要帮助的顾客，怎样处理？收银机操作收银机操作 由于店务员刚刚接触收银机，故应安排在非繁忙时段由于店务员刚刚接触收银机，故应安排在非繁忙时段 ，在开始练习时，你必须在旁协助，教导店务员，在开始练习时，你必须在旁协助，教导店务员 在操作收银机时兼顾顾客服务，你必须和他一同处理在操作收银机时兼顾顾客服务，你必须和他一同处理 5 个顾客的交易后，方可让其独立操作，并不时提供个顾客的交易后，方可让其独立操作，并不时提供 帮助解决疑难问题。帮助解决疑难问题。 操作收银机时的顾客服务，看你的店务员是否能做到：操作收银机时的顾客服务，看你的店务员是否能做到：保持微笑保持
14、微笑 和顾客保持眼神接触和顾客保持眼神接触 提供快捷的服务提供快捷的服务 将货品入机，告知顾客合计金额将货品入机，告知顾客合计金额 向顾客进行附加推销向顾客进行附加推销 收钱，说出收到的金额收钱，说出收到的金额 将零钱找给顾客，连同收条放在顾客手上将零钱找给顾客，连同收条放在顾客手上 把货品分类入胶袋把货品分类入胶袋 说谢谢，再见说谢谢，再见 超过三名顾客待候时，应安抚后面的顾客。超过三名顾客待候时，应安抚后面的顾客。 快餐食品加工：教导店务员处理快餐食品时，注意以快餐食品加工：教导店务员处理快餐食品时，注意以 下事项：下事项： 1、 是否清楚机器的加热程序？是否清楚机器的加热程序？ 2、 是
15、否明白快餐食品的加工要求？是否明白快餐食品的加工要求？ 3、 控制快餐食品的新鲜，及时收起坏货？控制快餐食品的新鲜，及时收起坏货？ 4、 保证消耗品的供应；保证消耗品的供应；5、 注意个人卫生注意个人卫生 6、 向他发问以下问题向他发问以下问题 怎样令顾客不断购买我们的快餐食品？怎样令顾客不断购买我们的快餐食品？ 店铺清洁工作店铺清洁工作 你必须让你的店务员明白，店铺清洁的重要性；安排你必须让你的店务员明白，店铺清洁的重要性；安排 他实习的过程中，让其清楚知道以下工具的使用：他实习的过程中，让其清楚知道以下工具的使用：工具、清洁剂工具、清洁剂 位位 置置洁洁而而 亮亮洗洗 洁洁 精精扫扫 帚帚
16、垃垃 圾圾 产产地地 拖拖 桶桶玻玻 璃璃 刮刮毛毛 巾巾百百 洁洁 布布地地 面面玻玻 璃璃镜镜 子子白白 板板洗洗 手手 盆盆光光 管管货货 架架第二天工作内容第二天工作内容 店铺清洁店铺清洁 收货收货 中央仓商品中央仓商品 货架整理及货品陈列货架整理及货品陈列 推广活动推广活动 收银机操作收银机操作 HHT 操作操作 评估表评估表 根据以下各项，检查学员对今天所学是否掌握：根据以下各项，检查学员对今天所学是否掌握：事项事项掌握情掌握情 况况备注备注一、店铺清洁一、店铺清洁1、根据工作分配完成清洁工作、根据工作分配完成清洁工作2、自如运用各清洁用具、自如运用各清洁用具二、收货步骤二、收货步骤3、于店内指定地方收货、于店内指定地方收货4、于收货前安排退回坏货、于收货前安排退回坏货5、清楚核对送货单上的地址及、清楚核对送货单上的地址及
