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1、 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态 度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此提升前台员工的服 务意识是我们的工作重点，除此我们进行了接听电话语言技巧培训和接待员的 礼节礼貌和售房技巧培训，在培训的过程中，将原来网络培训改为现实中的案 例分析进行培训，让大家身临奇境，通俗易懂，并虚心接受。通过培训使让员 工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，客人对前台评价有所好转。 前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的 销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销 上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但
2、往往我们在此方面 还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介 绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让 接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人， 而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。从 一年来的工作观察来看，从收银到接待，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的 主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基 本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作 中，前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高 度的责任心，来赢得更多
3、的回头客。 其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人 时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾 客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个 人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外 的惊喜。再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人， 多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他 们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人 退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等， 主动询问客人住得怎样或是对酒店有什
4、么意见，不要让客人觉得冷落了他。进 一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼 貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间 间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头 示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时， 我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火” ，很多问 题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声， 麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客 人错了，也
5、要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到 的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工 作更为出色。酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调 的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、工程等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进 行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和 处理好将对酒店带来一定的负面影响。 在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务， 解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我 十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的 热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创 造出属于自己的辉煌！
