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1、面试者姓名：面试地点：面试者联系方式：应聘岗位：日期：面试人1：面试人2：N/AYESNO工作中经常需要爬高爬低，搬运东西，对你来说有问题吗？ 工作中需要你操作电脑等电子设备，对你来说有问题吗？N/AYESNO 周末和节假日你可能需要工作，你能做到吗？ 你可能被要求倒班，早班、中班甚至有可能有夜班，你能接受吗？酒店非常注重安全，对于各种有关安全的要求你能保证执行吗？经过以上几个问题的讨论，你仍然愿意申请福朋酒店的职位吗？问题问题本次面试将持续大约45分钟的时间在面试开始前，你还有什么问题吗？雇佣条件：请告诉我们对于以下问题你是否可以接受你可能被要求加班？有没有特别的日子或者时间你不能上班？ （
2、做适当解释和记录）福朋的同事代表着酒店的形象，如果你在这里工作，需要遵守共 同的仪容仪表、着装以及佩戴饰物的规定，具体标准由各部门经 理制定，你会愿意遵守这些规定吗？酒店对于个人的歧视或者骚扰制定了零容忍政策，并且每一位同 事须遵守反歧视和反骚扰的政策，你能接受吗？开场开场我们首先一起讨论一下如果你加入福朋喜来登你有可能会遇到的一些情况和酒店对你的要求。 你只需要回答“是”或者“否” 如果你的回答是“否”不会影响你的面试结果，任何对于设施设备或者工作安排方面的合理建议我们都会认真考虑岗位特定要求：请根据应聘岗位的特定内容来询问面试者这个工作需要长时间站立或走动，对你来说有问题吗？在整个面试过程
3、中，我会询问有关你的工作、学校或者和你个人生活相关的问题，我希望得到具体的回答，比如 说你做过什么事情，最后的结果如何。问题内容会包含以下几个方面： . 工作经历、学历、语言和专业技术 . 对客服务经验 . 团队工作经验在面试过程中我会做记录，如果在你回答过程中我仍低头写字请谅解，因为我想确保你的评价没有遗漏任何一点 信息你好！我叫xxx我是xxx（告知你的职位）。如果有第二位面试者请一并介绍。我们今天会对你的兴趣和是否符合你应聘岗位要求做一个了解，如果你有任何问题我们都将为你解答。首先，我将跟你简单介绍一下你应聘的这个职位（解释这个职位的具体工作内容或者招聘流程）为了确保公平的对待每一位面试
4、者，我们的问题都是一样的。前提条件前提条件行为面试记录 - 面客服务岗位 & 行政后勤岗位行为面试记录 - 面客服务岗位 & 行政后勤岗位非常好 7-9分 789基本符合 4-6分 456不符合标准 1-3分 123非常好 7-9分 789基本符合 4-6分 456不符合标准 1-3分 123你怎么知道这样做能使客人满意？工作经历语言你可以这样询问面试者提供关爱服务跟我们分享一下你曾接受过的培训、教育经历和工作经验，并且 这些经验对你现在应聘这个职位有什么帮助？福朋品牌下的同事或者客人都是来自五湖四海的，我们的目标是 让他们都能感受到被欢迎，舒适并且惬意。能用客人的母语和他 们沟通对实现我们的
5、目标很有帮助。在语言上你有什么特长吗？之前的工作经历 教育 语言 专业技能之前的工作经历 教育 语言 专业技能福朋成功的关键就是提供亲切和简单快捷的服务你做的哪些行为可以体现出你的真诚和乐于助人？有相关工作、培训、教育经历 有相关的专业技能，比如：xxx 除中文外还精通xxx语言 有丰富的对客服务经验 参加过大量的对客服务培训 之前的工作经验和技能和申请的职位要求高度 吻合 非常渴望从事该类工作，同时也对加入福朋品 牌表现出极大热忱 只需要少量的培训即可达到我们的要求有相关的教育、工作经验 有相关的专业技能，如：xxx 掌握了所应聘岗位对语言的要求 有一定的对客服务意识 参加过一些对客服务培训
6、 有相关工作经验 对这份工作和加入福朋品牌有一定兴趣 接受适当培训后可达到我们的要求没有相关工作经历、教育背景或者专业技能 语言方面的未达到岗位要求 没有服务意识 没有相关培训经历 没有相关工作背景 没有达到该岗位要求 需要大量培训才能达到我们的要求能和我们分享你之前的工作经历吗？你有在服务行业工作过的经历吗？你主要的工作职责是？你曾经参加过对客服务相关的培训吗？你从中学到了什么？你能和我们分享一下你在xxx方面曾接受过的培训吗？设计一个工作相关的特定情景让面试者给出解决方案。如果没有相关的例子，那么在学校的时候或者在学校外你的生活 中有相似的例子可以和我们分享吗？从应聘者的回答可以得知他/她
7、并不害怕面对问 题或者困难 心思细密能给出两个及以上解决办法 从他/她的服务中能看到真诚和关爱 能理解每一位客人都需要个性化的服务 明确表示更喜欢真诚关爱的服务方式 非常清楚服务流程 能提供个性化的服务从他/她的回答中可以看出对服务行业的热爱 为了令客人满意做出了额外努力 了解人们的需求是很重要的 提供适当的服务 乐于提供真诚关爱的服务方式 整个过程中非常镇定和友善 能体谅别人的感受，令人感到被理解在令客人满意方面没有做出任何额外的努力 只能提供最基本的服务 不喜欢对客服务 违反服务流程 提供快速服务但是并不能让人感到真诚和被关 爱 不适当的服务 没有相关的例子能讨论/分享当你这么做了之后客人
8、是什么反应？你坚持这样对待客人同事或者朋友多长时间了？你是从什么地方学习到这样的服务方式？你为什么要努力工作去另他们满意呢？关爱的服务关爱的服务 能体谅并考虑到 别人的需求，对 客人和同事都能 一视同仁，体谅 关爱，为人友 善，有亲和力， 真诚，能提供专 注和令人舒心的 服务。向我们描述一个你为他人提供真挚恳切的服务的例子，可以是客 人、同事或者你的主管你可以这样询问面试者是在什么样的情况下发生的？非常好 7-9分 789基本符合 4-6分 456不符合标准 1-3分 123非常好 7-9分 789基本符合 4-6分 456不符合标准 1-3分 123从反馈中成长你可以这样询问面试者除了你之外
9、还有别人也有同样的遭遇吗？承担责任你可以这样询问面试者你是怎么来决定你是否能解决这个问题或者有能力完成这个任务？如果没有相关的例子，那么在学校的时候或者在学校外你的生活 中有相似的例子可以和我们分享吗？ 是在什么样的情况下发生的？这些改变花了你多长的时间？最后结果是怎样的？你常常被要求作出改变吗？如果再有一次这样的机会你会怎么做？投入度投入度 能从机遇中持续 不断的学习和成 长，对所从事的 职业和使福朋品 牌越来越怀有热 忱，愿意接受改 变不断激发自身 潜能。能主动进行改变不需要旁人提醒 乐于接受指导并能很好地完成任务 把被要求改变看做一次让自己成长的机遇 容易且快速的做出明显改观 有主观能动
10、性，不需要主管的催促 对主管很尊重 面对要求很合作不抱怨对工作充满热情清楚的表示出对一系列命令和主管的尊重 能够做出适当调整和改变 通过询问关键性问题修正自己的方向 对于主管的要求能全力配合 对主管提出的要求/指令不向旁人抱怨 尽管有合理的不同意见也能按要求工作面对指令/要求表现出不愿意或者态度蛮横 面对指令/主管不尊重 即便最终有了改变刚开始的时候往往是困难的 向旁人抱怨或有抵触的行为 对于主管的要求部分执行，对于其他的要求仍 然按照自己的方式做 没有回答/不合适你曾经主动作出过改变吗？我们为使福朋品牌更好而努力工作在某种意义上而言，根据收到的反馈或者工作内容的改变我们都 会对我们的工作方式
11、做出一些调整分享一个在工作上你不得不做出很大改变的例子具体在哪几个方面需要你改变？ 面对这样的要求你是怎么面对的？ 你做了哪些具体工作？ 面对这样的要求你是怎么回答的？你和别人讨论过这件事吗？对这件事你有什么看法？主人翁精神主人翁精神 在完成任务的过 程中始终表现出 诚信和关爱，有 解决问题的能力 。以承担责任为 傲，有很好地判 断力。能主动承担更多的工作 主动要求承担更多责任 心思缜密并跟进，对相关同事开展培训，确保 以后再次出现类似问题时能很好解决 愿意完成职责之外的工作为了能使整个部门最 好 采取有创新性、考虑周全的行动 能在结果变坏前采取行动 按照流程采取行动有非常好的结果当接到任务时
12、能欣然接受额外工作 能独立的掌控局面 照顾到所有的细节 跟进确保达到最好的结果 对于额外的工作不拒绝 能顾全大局关心集体的利益只有当被要求或者不得不做的时候才承担额外 的工作 不愿意加班和承担突如其来的工作 不注重细节 工作的质量和数量根据工作量的改变而起伏不 定 常抱怨帮助他人 比起整个部门的成功更加关心自己的工作 没有回答/不适合你是怎么完成你日常的工作的？有人加入你吗？你经常要帮其他人完成他们的工作吗？结果怎么样？当有人将你做的事和本来负责这件事的同事相比较的时候你怎么看在福朋，我们常常会遇到棘手的问题，有时会需要去完成本应该别和我们分享一个你承担一个他人的具有挑战性的工作你遇到的是什么
13、任务或者是什么问题？你怎么知道这里有问题？你为什么要承担起这个责任？非常好 7-9分789基本符合 4-6分 456不符合标准 1-3分 123非常好 7-9分789基本符合 4-6分 456不符合标准 1-3分 123你具体在团队中充当的是什么角色？善解人意你可以这样询问面试者他/她面对你的行为有什么反应？我们努力为客人、同事提供贴心的服务，特别是当已经发生了不是如果当你单独一人和一位非常沮丧、生气或者失望的客人或者同事面对这些情况有标准的政策程序可以遵从吗？结果怎么样？你为什么这么努力的去帮助他们呢？善解人意善解人意 完全理解他人的 需求，对内外部 客人一视同仁， 令他人有被重视 感。友善
14、，有亲 和力，真诚，体 贴舒适的服务。用一种充满关心和真诚的态度与失望的人相处 在困境中的人最终能够在应聘者的帮助下变得 开心起来 从应聘者的叙述中我们能够得知他/她的需求已 经得到满足甚至超出了期望 非常了解人们的需求和渴望 为了舒缓人们沮丧或者生气的情绪尝试多种方 法 明白每个人都有个性化的需求并且应该受到重 视 面对不同的需求应聘者在与之接触的时候能表 现出不同的特质 明确表现出喜欢真诚和体贴的服务方式与人相处时表现出关心和真挚的品质 最后能使非常沮丧的人感觉舒缓 通过关切性的提问和观察能判断出人们沮丧失 落的主要原因 帮助他人不求回报 采取亲切和平易近人的行动 尽量组织消极情绪的传播
15、发自内心的对处于困境中的人表示关心并愿意 向他们伸出援手 根据政策程序允许并且可行的方案 给他人一种被理解的感觉将事情推脱给别人，并不亲自尝试去安慰他人 和能与客人建立良好关系仍然有一定距离 认为完成工作远比了解客人/同事的需求重要 从不尝试去了解/满足他人的主要需求 不阻止消极的情绪继续感染他人 认为别人是很烦人的是一种累赘 采取不适当的方法或者期望有回报的方式 在违背了操作规范的前提下满足他人的愿望 对于令人感到被理解没有采取任何措施 没有回答/不适合当时的情况是怎样的？他/她为什么失望？你做了/说了什么？你为了能帮助他们你做出了哪些牺牲/让步？有人曾因为你变得非常沮丧或者因为你摆脱了沮丧
16、的境地吗？面对认为每个人都很重要，让大家有种归属感 借助团队的力量完成困难的工作 当工作完成后组织庆祝活动 为了进程顺利推进给出建议 帮助团队快速达到目标 发扬团队精神，即使面对压力也能积极面对 在困难的时候将团队团结的更加紧密 时刻提醒大家他们现在做的都是为了酒店的生 意帮助团队制定考虑周全的计划 和团队其他成员分享自己的想法 当工作完成后组织庆祝活动 帮助团队达成目标 在大部分情况下都能保持团队精神 在某些时候能适当妥协 合作完成任务 了解大家现在所做的都是为了酒店的生意比起团队合作更喜欢自己独立完成工作 用很有限的方式解决问题拒绝团队合作 更加关心自己的付出和回报 和同组内的同事争执 当出现问题是责怪他人 缺乏团队精神，制造更大的压力 不关心全局利益 没有回答/不适合出了什么问题？你是怎样做出贡献的？整个团队完成的怎么样？如果再给你一次机会，你会有哪些改变？尊敬尊敬 每一位同事和每 一个工作岗位都 很重要 求同存异，营造 一个包容的氛 围，齐心协力， 对公司和团队表 现出珍视和尊敬 。在福朋，我们每天的工作都需要依靠我们的团队的帮助才能顺利完和我们分享一下当你同大家都处于一个压
