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1、圆通快递存在的问题及建议摘要：摘要：随着全球经济的快速发展，电子商务逐渐成为一种时尚，消费者希望足不出户就能享受到商品服务，于是快递服务业应运而生。电子商务的发展极大促进了物流业的发展，社会经济活动日益频繁,快递产业迅速进入中国,快递企业不断增加,业务范围逐步扩大,但是在众多快递企业飞速发展的过程中,快递企业的经营模式,服务质量等成为制约快递行业发展的重要因素,本文以圆通速递为例对现存问题作简要剖析，通过对圆通速递有限公司的服务质量进行分析与评价，并提出问题与建议，从而总结出第三方物流行业的发展带来的启示。关键词：关键词：电子商务与物流；圆通速递；快递业；服务质量Problems and su
2、ggestions of Yuan tong Express CompanyZHANG Qin(School of Logistics Engineering, Wuhan University of Technology, Wuhan430063, China)Abstract: With the rapid development of global economy, e-commerce has gradually become a kind of fashion. The development of e-commerce has greatly contributed to the
3、development of logistics industry, and the social and economic activities also have become increasingly frequent. But in the rapid development process of many express companies, business model of the express company, and service quality has become an important factor restricting the development of e
4、xpress industry, .In this paper, we will take Yuan tong express company for example to make a brief analysis and discover the potential existing problems. Through analysis and evaluation of the Yuan tong express service quality, we puts forward the suggestions, and summarize the development enlighte
5、nment of the third party logistics industry. Key words: electronic commerce and logistics; Yuan tong express; express industry; service quality随着我国改革开放的深入和服务行业的逐 渐开放,物流业在面临着巨大的发展机遇的同时 也面临着严峻的挑战。电子商务物流已经成为 现代物流发展的必然趋势,对于国民经济的发展 起着重要的推动作用。电子商务的快速发展， 降低了企业经营、管理和商务活动的成本，促 进了资金、技术、产品、服务和人员在全球范 围的流动，推动了经济
6、全球化的发展。电子商 务带来了巨大的物流需求。电子商务的开展方 便了交易行为，使进入流通中的商品数量增加， 这样使得配送的商品数量增加，这就使得物流 水平有新的提高。电子商务使物流由传统的 “物”和“流”的简单组合到现代的集“信息 化” 、 “网络化” 、 “社会化” 、 “柔性化”为一体 的现代物流，使物流效率更高、成本更优、时 间更短、客户更满意。目前，电子商务的应用 已经成为决定企业国际竞争力的重要因素，电 子商务正在引领世界服务业的发展，并影响着 未来的商业发展模式。对于我国而言，随着电 子商务的迅速发展，物流管理出现了新的发展 形势与机遇，电子商务改变了物流管理的运作 模式，并促进了
7、其进一步的发展，然而，随着 不断的发展也出现了许多的问题。因而，本论文主要分析圆通速递有限公 司在电子商务环境下存在的问题、改进建议以 及总结出对第三方物流的发展带来的启示，促 进我国的第三方物流行业更好的发展。1 圆通速递有限公司简介圆通速递有限公司成立于 2000 年 5 月 28 日，是一家集快递、电子商务于一体的国内 大型知名快递品牌企业，致力于成为“引领行 业发展的公司” ，以“创民族品牌”为己任，以 实现“圆通速递中国人的快递”为奋斗目 标。公司发展十多年来，始终秉承“客户要求， 圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创 新”的经营理念，坚持不懈地为客户提供最优 质的服务。 圆通立
8、足国内、面向国际，主营的快递业 务是 50KG 以内的包裹，围绕客户需求，形成 了能够满足广大客户不同需求的多元化服务产 品体系。服务产品有：同城当天件、区域当天 件、跨省时效件、航空次晨达、航空次日达； 增值服务有：到付、代收货款、签单返还。 圆通的服务涵盖仓储、配送等一系列的专 业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提 供个性化、一站式的服务。同时，2010 年 1 月 4 日，圆通还从客户需求出发，率先在行业 中实行 365 天“全年无休”快递服务，为客户提供及时、方便的服务。2012 年 6 月 4 日， 圆通速递在杭州萧山国际机场举行了首航仪式， 随着全货机的投入运营，将使圆通速递再
9、次提 升空运能力，提升快件的时效，提升服务能级， 助力圆通速递为客户提供更优质的快件产品服 务。2013 年 4 月 12 日，与圆通速递同为上 海圆通蛟龙投资发展集团有限公司的子公司圆 通新龙的上海仓一期正式投入使用，3 个仓储 的面积总共达到 12000 平方米。在此之前，圆 通在全国范围内拥有 72000 平方米的仓储资源， 到 2013 年底，圆通新龙将完成涉足全国的仓 储布局，将为客户提供电子商务的一站式服务。2 圆通快递的物流服务系统2.1 从快递的物流过程分析2.1.1 货物包装货物包装是指为确保货物安全性从而对货 物进行包裹等的一系列保护措施。据了解，快 递公司的货物包装一般都
10、要另外收费，圆通快 递也只是在小件货物上提供简单的包装。其实 可以将货物包装作为一项增值服务向消费者免 费提供，从而提高企业的影响力。2.1.2 货物分拣货物分拣是指将快件按照一定要求进行分 门别类。自央视第一时间曝光快递的暴力 分拣现象，快递业的“暴力分拣”成了热门话 题。圆通快递同样也存在这样的问题，快递工 作人员在装运过程中，不论快件是普通件还是 易碎件都随意装车。由于快递保丢不保损所以 致使快递工作人员并不担心快件的损坏。2.1.3 货物运输货物运输是指货物流通所采取的何种运输 方式。目前，圆通快递一般以汽运为主，空运 为辅，可以实现全天候 24 小时运输。 在地面运输网络上，公司拥有
11、 8 个管理区、 65 个转运中心、6000 余个配送网点、10 万名 员工，服务范围覆盖国内 1600 余个城市，遍布 全国各个省。公司也开通了港澳台、中东和东 南亚专线服务。并在香港注册了 Cats Alliance Express（CAE)公司，开展国际快递 业务。在空运上，2012 年，圆通持续加大航空 资源整合步伐。6 月 4 日，圆通的第一架全货 机在杭州萧山国际机场成功上线：7 月 9 日， 圆通第二架波音 737300F 全货机启航；10 月份，第三架飞机上线。这也是当前大型民营快 递企业中的第一家。如今，航空运输机场达 70 余个，覆盖 200 多个城市。2.1.4 配送时效
12、时效即为时间与效率，快递体现在一个 “快”字。 “快”是快递业的核心与灵魂，快速 与高效不仅是消费者所追求的，更是快递企业 所不断追求的。圆通快递本着“客户要求，圆 通使命”的服务理念，形成了同城当天件、区 域当天件、航空次日下午达、航空次晨达等多 种服务产品。并且圆通为客户提供快件追踪， 手机查询以及在线客服等信息服务，具有一套 标准的客服服务信息系统。此外，圆通还自己 研发了“圆通物流全程信息监控管理系统” ，确 保每一票快件的时效和安全。 2.1.5 售后服务售后服务主要指当快件发生错件、遗失、 毁损等情况后，快递公司对其的处理服务。 售后服务展现了企业的信誉度，若售后服 务做得不好，很
13、难吸引到固定的消费者。提高 售后服务质量，才能保证企业的后防的稳固。2.2 从快递的服务特点分析2.2.1 快递网点的覆盖范围圆通网点的覆盖范围在业内处于中上等水 平，其公司拥有 8 个管理区、65 个转运中心、 6000 余个配送网点，服务范围覆盖国内 1600 余个城市，航空运输机场达 70 余个，覆盖 200 多个城市，遍布全国各个省。所以只要不是特 别偏远的乡村，圆通都可以做到货物的配送。 如今其覆盖范围还在不断地扩大，争取做到全 国无盲点。此外，圆通还开通了港澳台、中东 和东南亚快递专线服务，开拓国际快递业务。2.2.2 快递的价格圆通快递立足国内、面向国际，主营 50KG 以内的小
14、包裹快递业务，圆通快递的价格在业 内属于优惠型的，这也是圆通的竞争优势所在。2.2.3 增值服务增值服务是为消费者提供超出常规服务范 围的业务。圆通公司现在开展了代收贷款、签 单返还等多种增值服务。 代收贷款是指按照寄件方与收件方达成交 易协议的要求，为寄件方提供快捷的物品寄递， 并代寄件方向收件方收取贷款，同时将贷款返还给寄件方的服务。 签单返还是指按照寄件方的要求，将收件 方签收确认后的送货单或签收回单，在规定的 时间内返还给寄件方的服务。其为双方提供了 更为全面的服务，主要适用于有企业商务文件 往来、电子商务过程中有签收回单返回等方面 需求的客户。2013 年 10 月，圆通公司推出了
15、短信提醒服务，使快递的运输系统更为完善。 增值服务为消费者提供了更为方便的服务， 增值服务也体现了企业的创新，企业可以通过 具有特色的增值服务来吸引更多的消费者。3 圆通速递存在的问题3.1 管理不严格圆通速递公司迅速占据市场的同时，投诉 也逐渐增多，其中送货速度较慢是消费者普遍 反映的问题。在我们这个快速发展的电子商务 时代里，交易都变得更简单、方便、快捷了， 买好的商品却迟迟不能见到实物，这可让顾客 着实着急了。除此之外，还有就是丢包现象， 有的时候还不是整个丢，丢的是包里的一两样 物件。我们从这中可以看出其在管理上存在着 漏洞，管理不够严格，经营手段严重滞后，对 员工工作没有约束机制，致
16、使工作效率低，快 递企业的核心价值是给顾客省下时间并保证顾 客的物品质量，而这样做已经偏离了作为一个 快递企业的核心价值。3.2 制度不规范现在网购已经成为大多年轻人喜欢的购物 方式，好不容易买到的商品当然也是希望早点 见到实物了。然而我们会发现，有的时候商品 明明已经发货了，可是在电脑上根本查不到信 息，消费者无法时时了解自己所购商品的所处 位置，更有的时候商品没有收到，信息上却显 示已签收，去问得到的回答只是单号信息错误， 让消费者等等，这就让消费者有了很大的怨言。3.3 从业人员素质较低服务态度不好，服务质量差送货员打电话 给顾客的时候都是在某个地方几点之前如果不 来取件的话那就收不到这样的话语，一点也没 有服务业员工应有的态度。同样这也反映出公 司内部在管理上比较混乱，在人员考核上也存 在着很大的漏洞。在客户关系管理上不够重视， 企业没有忠诚度高的客户，固定的客户群少之又少，这样下去，企业的知名度也就下降了， 客户更少了，如此恶性循环，企业还会发展得 好吗？4 建议及第三方物流业的启示4.1 强化企业使命和经营理念，加强管理制度企业的宗旨不单只是追求
