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1、大中型呼叫中心的数字化管理Competitor Pressure 竞争者压力竞争者压力Business Situation TodayCustomer Satisfaction /Customer Retention 客户满意度客户满意度/忠诚度忠诚度Market Share 市场份额市场份额Reducing Costs 降低成本降低成本客户服务中心的定位 态度忠诚态度忠诚(attitudinal loyalty) 行为忠诚行为忠诚(behavioral loyalty) 衷心仰赖者衷心仰赖者(customer dependency)Contact center- Call statistic
2、 focused (ASA) - Hunt group routing - Individualized processes - On the job training - High turnover - Paper manuals/memory basedEvolving Contact center- Forecasting , real time adherencePBX/ACDIVR MenuSkills-Based RoutingIVR Self-Service ApplicationsCTI- Screen PopsTraditionalWorkforce Management S
3、ystemPredictive DialerCall MonitoringEvolvingMultiple center Load BalancingVoice Over IPVirtual Agent CapabilitiesNatural Language Speech RecognitionIntelligent Call Routing-CRM -Web Chat -Collaboration -Self ServiceQuality Monitoring System (Voice/Data)Knowledge Management SystemDynamic DialerWorld
4、 ClassVoice XMLTraditional Call center CharacteristicsCharacteristics- Quality focused - Classroom training - Skill based routing- On-line scriptingTechnology呼叫中心服务科技演进呼叫中心服务科技演进World Class Interaction center Characteristics - Revenue and service focused - Real-time dynamic routing - Interactive scr
5、ipting and real-time decisions - Training developed utilizing quality management data - Just-in-time CBT training - Interactive agent screening and hiring杭州远传通信技术有限公 司多媒介混合处理多媒介混合处理传真传真电话电话客户资料分析检查客户资料分析检查客服代表客服代表 服务系统服务系统 Point CRM Point CRM Application Application DesktopDesktop值班电话值班电话客服人员客服人员应用系
6、统前台应用系统前台集中式系统管理集中式系统管理客户关系处理核心客户关系处理核心 (CTI(CTI CMI)CMI)应用系统后台应用系统后台Corporate Web ServerCustomer E-Mail ServerWeb Agent Server (Web Interaction)Corporate POP3 Server电子邮件电子邮件网络网络 Web电子邮件电子邮件 网络网络服务服务外拨外拨 服务器服务器远程服务远程服务排班管理排班管理交互式语音应答交互式语音应答 IVR:IVR: （含文字转语音（含文字转语音 ）自动话务分配自动话务分配ACDeWFM多点客服中心支持处理传真回复系
7、统传真回复系统 自动语音识别自动语音识别 传真传真服务器服务器网际网际 网络网络 协定协定 IP第二台ACD系统客户服务媒介客户服务媒介公众交公众交 换电话换电话 网络网络 PSTN呼叫中心未来呼叫中心未来的模式的模式排班排班资源规划资源规划绩效衡量绩效衡量管理管理训练训练存在价值存在价值营收获利营收获利升级扩大升级扩大呼叫中心面临的问题呼叫中心面临的问题技科支撑技科支撑业务流程整合业务流程整合成本控制成本控制服务质量服务质量杭州远传通信技术有限公 司系统系统人力人力程序程序规划规划 设计设计管理管理培训培训维护维护 开发开发PeoplePeopleProcessProcessTechnolo
8、gyTechnology呼叫中心呼叫中心运营运营成功关键成功关键因素因素客户服务管理要点客户服务管理要点： 服务服务= =速度速度 品质品质= =准确度准确度 成本成本= =每笔交易成本每笔交易成本 获利获利= = 带给公司利润带给公司利润管理管理呼叫中心四大支柱呼叫中心四大支柱OrganizationProcessTechnology绩效测量管理绩效测量管理 Performance Measurements人员招募策略Recruitment Strategy 组织架构Organizational Structure 角色与责任Roles and Responsibilities 资源维持测策
9、略Resource Retention Strategy 职崖发展规划Career Development 训练与辅导Training and Coaching呼叫路由Call Routing 呼叫处理Call Handling 客户经验Customer Experience 支援体系Escalation Up-sell / Cross-sell 一次完全服务Resolution by 1stcontact 投诉处理电话/语音 Telephony/voice IVR CTI ACD QMS CRM Web / Email / Chat 自助服务Self- Service不断服务改善Contin
10、uous Operational Improvements Key Performance Indicators 报表Reports 管理显示屏幕Management Dashboards 实时监控工具Real-time monitoring tools 话务监控工具Call monitoring tools 商业连惯性Business Continuity一般來說, 成功就是在增進效率的進程中是可以量測的. (例如: 產品到市時間, 客戶滿意度或 較好的商務整合). 效益管理, 是當管理數量是經常的軟性測量比傳統的多, 如投資回報率. 總 的來說, 缺失的成功被指為文化的功用, 或異動的阻抗
11、或不清楚的目標.“Generally, success is measure in increased effectiveness (i.e., time to market, customer satisfaction or better alignment). Benefits, when quantified, are often “soft” rather than traditional metrics like return on investment. Lack of success is generally reported as a function of culture,
12、resistance to change and unclear goals.”程序程序 成功與量測的條件成功與量測的條件 Process - Criteria for Success & Measurement好的程序好的程序Good Process成本控制 Cost control 分散式管理 Distributed governance 清楚的分界線 Clear boundaries 可擴展的能力 Scalable 供應商控制 Vendor control 有效的溝通 Improved communications 有效的報表系統 Effective reporting 業務的結合 Bu
13、siness alignment 效率高的使用率 Efficient resource use 可測量性 Measurable不好的程序不好的程序Bad Process文化或策略的阻力 Cultural or political resistance 組織分列 Organizational disruption 矩陣管理的問題 Matrix management problems 資訊系統喪失效能 Loss of IS effectiveness 運營成本增加 Increased cost of operation 管理的夢魘Administrative nightmare 雇員低的道的 Lo
14、wered employee morale 失效的控制 Loss of control 不一致的應用 Inconsistent application 失焦的商業目標 Not focused on business goals 不能支稱 Not sustainableGartner, 2004 “The Five Pillars of IS Organizational Effectiveness”呼叫中心 流程与控管 (Processes and Controls)呼叫中心管理日趋复杂繁琐 呼叫中心的管理日趋复杂繁琐呼叫中心的管理日趋复杂繁琐人力资源人力资源成本控制成本控制现场管理现场管理业
15、务流程业务流程-组织架构 -岗位职责 -人员招聘 - 培训体系 -激励机制 - KPI绩效管理 - TEXT运行维护运行维护业务管理业务管理-资源使用控制 -服务质量控制 - 业务流程优化 - -工作环境 -服务规范用语 -话务预测分析 - 班表安排 -交接班小休 - 服务质量监控 - -服务目标 -资源规划 -流程设计 - 流程评估 - -实时报告机制 -各类报告 -数据统计分析 - 技术规范 -应急措施 -运维例行制度 -数据安全 -设备保障 - 事故处理机制 -设备运行报告 -定期运行评估 -呼叫中心管理目标越来越高 呼叫中心的管理目标越来越高呼叫中心的管理目标越来越高, ,追求各管理要
16、素的综合均衡。追求各管理要素的综合均衡。预测准确度,员 工与座席利用 率,如何安排合 适的人？服务质量员工满意其他运营成本是不是越高越好？是不是越高越好？ 服务水平客户满意度服务水平客户满意度是不是越高越是不是越高越 好？个性化、好？个性化、 公平、参与度公平、参与度 培训及节假日培训及节假日经验管理,工作流? 信息收集的窗口? 突发事件应急? KPI考核目前呼叫中心管理现状目前呼叫中心管理现状但但目前呼叫目前呼叫中心中心管理管理现状是现状是. .呼叫中心的要求呼叫中心的要求 呼叫中心呼叫中心存在存在的价值在于企业能不断贴近顾客的习性的价值在于企业能不断贴近顾客的习性 呼叫中心呼叫中心所所使用信息与科技技术均可达到大量顾客化使用信息与科技技术均可达到大量顾客化 呼叫中心呼叫中心体认每一次与顾客的互动都是一个销售的机会体认每一次与顾客的互动都是一个销售的机会 呼叫中心呼叫中心任何营销都是
