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1、 第四章第四章 个案工作技巧个案工作技巧个案工作具体技巧包括关系技巧和过程技巧。 关系技巧：如何与案主建立良好关系的技巧。 过程技巧：指通过一个什么样的过程去帮助案主发生改变和促进成长的技巧。 基本技巧包括：沟通、记录和评估第一节 个案工作沟通 第二节 个案工作记录 第三节 个案工作评估第一节 个案工作沟通 一、人际沟通 二、会谈技巧 三、探访技巧 四、其他技巧一、人际沟通 （一）沟通的含义 界定界定：双方当事人以言语或非言语方式 相互交换观念、感觉和态度的过程（李保悦） 含义含义1、沟通是一种交叉式的信息交流(互动)2、沟通所传递的信息内容包括知识信息和价值信息3、沟通表现为符号互动(语言符
2、号、身体符号等)4、沟通过程中信息损失的不可避免性5、沟通是创造意义的过程6、沟通有不同的形式或种类（二）沟通的效果（二）沟通的效果1、对方接收到信息2、对方理解信息3、对方接受信息4、对方产生心理愉悦 （正向）原则与技巧1、树立尊重理念2、培养同感能力3、训练沟通技巧1树立尊重理念树立尊重理念 首先，应重视对方，将对方视为独立、有价值、有尊严的个体； 其次，尊重沟通对象，应接纳对方，无条件的接纳对方整个的人，包括他她的优点和不足，但接纳并不等于认同；再 次，尊重沟通对象应关注、关怀对方，令人感受到温暖。 2、培养同感能力 同感是指感受他人的感受。特别强调主体应动用自己心理的情感区域去感受对方
3、的情感和情绪。同感的效应：有利于建立良好的关系 当一个人知道有人不仅了解自己为什么有所为有所不为，而且还知道自己的内心体验，明白自己的感受，心中便会生出 对对方的感激、信任和友好之情。如何培养同感能力？ 第一个层面是培养自己的感受能力。感受能力的培养和提高，首先要对人有兴趣，喜欢并习惯观察、关注、关怀人；其次对人对事物要有敏感性，善于发现和体会人的心理变化和细微差别，这需要较为丰富的生活阅历和不断的努力。第二个层面的努力是提高表达同感的能力，即巧妙地运用有声语言和身体语言，真切、及时、全面地表达自己对对方情 感和情绪的了解。对个案工作沟通而言，仅仅这些还不足够，作为一个专业的助人者，工作者不仅
4、要及时、准确的向案主表达自己对他的 感受，更重要的还要告诉案主这些感受所代表的意义，从而帮助案主能够从更高的层面认识和了解自己及自己所面对的 问题。3训练沟通技巧。训练沟通技巧。 (1)如何运用语言符号如何运用语言符号 首先，把话说得悦耳。 其次，把话说得清楚。 再次，把话说得准确。 第四，把话说得恰当 。 第五，把话说得巧妙。 (2) 运用身体符号运用身体符号 身体符号是指能够传递信息的人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作及仪表等。身体符号的运用应该把握明意、自然、个性、美感等原则。 明意是指身体语言的运用一定要语意明确，既要自己清楚所要传达的信息，又要保证所表现的符号对方能够理解，毫无 目
5、的的摇头晃脑不仅传递不了信息，还会令人生厌；自然是指人的表情动作不矫揉造作，是自然的表现和流露； 个性是指每个人的身体语言应该是独特的。（3）如何运用环境符号环境符号：(指能够传递信息的)时间和空间因素 遵守时间 合理安排空间二、个案会谈（一）定义和特点（一）定义和特点界定界定：工作员与案主面对面有目的的专业谈话特点特点：1、会谈目的的明确性2、会谈内容的选择性3、会谈过程的计划性4、会谈角色的规定性5、会谈的非互惠性6、会谈的非娱乐性 职责工作员：建立关系满足案主需要；引发案主表达；减轻案主压力；及时处理资料；全身心投入。案主：有能力表达并努力沟通；有能力领会；愿意试用服务。（二）个案会谈的
6、过程 1、会谈的开始阶段 2、会谈的发展阶段 3、会谈的结束阶段（二）个案会谈的过程（二）个案会谈的过程第一次会谈：1、表达对案主的接纳、同感和关怀2、鼓励案主表达，多倾听；3、介绍机构服务情况；4、帮助案主明确自己职责。 不是第一次会谈：要表达关怀，询问上次会谈之后案主的特别经验和感受，家庭功课的完成情况，给予适当的鼓励。接待语言： 1、非常欢迎你来咨询，谢谢你的信任。 2、您在哪些方面希望得到我们的帮助？ 避免： 1、你找我们有什么事情，说吧 2、怎么拉？有什么问题？第一印象要取得案主的信任。 向案主说明保密的原则。 访谈过程中发现有危及案主自身和他人的情况报告给有关部门和家人。 个案工作
7、是咨询师协助案主解决问题。 （说明案主在个案工作中的义务）记录以追忆为主。要提前有框架。 不能玩弄铅笔，敲打左面，抖动身体等。东张西望 谈话的起点（从何谈起）：求助者主动提出的问题 在初次访谈接待中观察到的疑点 依据测评结果初步分析发现的问题 上级工作者为进一步诊断下达的会谈目标 访谈提纲 1、身份 2、就诊原因3、近期情况 4、对家庭的看法 5、早年回忆 6、出生和成长7、健康和身体情况 8、教育和培训 9、工作记录 10、娱乐 11、性欲的发展 12、婚姻和家庭资料13、社会基础 14、自我描述（优点和缺点、想象力、创造力、价值观、理想） 15、生活转折点和选择 16、对未来的看法 17、
8、其他附加资料发展阶段：会谈主体。 了解案主的以往经历，案主现在所处的环境，案主问题的性质、严重程度、持续的时间。 注意：谈话的范围、深度和转移话题。结束阶段：结束前 10 分钟开始做结束工作：协助案主处理情绪（平静） ；布置家庭功课；交代下次会谈前应做的努力；交代下次会谈的时间、地点等；礼貌送客。（三）注意因素注意因素 1、工作员的心理准备：情绪、资料、可能性 2、会谈场所安排：安静、舒适、温馨、隐秘 3、工作员的仪表：端庄、典雅 4、双方的称谓：适切 5、会谈中的记录：不影响与案主沟通 6、会谈时间：一小时左右 会谈注意事项1、态度保持中立2、提问中避免失误3、除了提问和引导之外，不要加任何
9、题外话4、不能用指责、批评性语言、5、不应该得出决定性结论6、结束语要诚恳客气，以免求助者误会（四）个案会谈的技巧 1、支持性技巧2、反映性技巧 3、引领性技巧 4、影响性技巧 5、其他重要技巧1、支持性技巧、支持性技巧工作员通过话语及身体语言的表达，令案主感受到被尊重、被明白、被接纳，从而建立信心的一系列工作员通过话语及身体语言的表达，令案主感受到被尊重、被明白、被接纳，从而建立信心的一系列 技巧技巧*表达专注的技术（1）非语言的生理专注的表达（2）非语言的心理表达（3）语言支持性的表达(学生进行角色扮演时应该注意的问题:扮演一定的角色，假装你有一些问题，在扮演的过程中能真正的谈论你确实存在
10、的问题这样你可以了解你的案主在向你咨商的时候面临的问题.在进行角色扮演的时候，可以找一些实际存在的问题来谈论，开 放的过程是逐渐开始的，但是角色扮演绝对不是搜集个人的隐私) 既不是太表面也不是太隐私的问题既不是太表面也不是太隐私的问题角色扮演中应该注意的问题 不是真正的问题 不愿意开放的问题 建立了较亲密的关系之后:从角色扮演中处理单纯的个人问题，进一步处理实际问题. 生理专注面向案主，距离要另两个人舒服；两个人斜坐或者是两个人正面相对坐面部表情要轻松，不要皱眉和扮脸谱手势要轻松自然，四肢自然放立。眼神接触案主，不逼视案主，也不眼神闪动。身体姿势要自然放松，轻微倾向案主。要有适当的眼神的注视,
11、以表示对当事人的接纳心理关注心理关注是由积极的倾听来表达的认真倾听表达了对当事人的尊重，只有倾听才能了解当事人的痛苦、烦恼和感受，倾听也有一定的治疗作用注意倾听案主口语表达的用语。注意案主的手势、表情、神态、身体动作和语言的声调语气等信息。查辨他的口语和非口语信息的不一致性 语言支持性的表达 （会谈多用鼓励案主继续倾诉的语句。 会谈多用简短扼要的口语反映，带着微笑、点头等接纳案主所表达的话语。 （对，我懂你的意思等，我了解你，原来如 此，难怪你生气呢，注意:不必说明、解释、面质和分析） 会谈要使用案主能听懂的语句）练习： 1、听的练习 2、观察非语言的行为（讨论人际困境和前途的考虑）倾听的技术
12、： 全神贯注、倾心地听 不能随便打断对方的谈话， 不能插入自己对谈话内容的评价 最重要是要能听清楚问题的关键点在哪里2、反映性技巧、反映性技巧 反映性技巧反映性技巧反映感受 ：工作员如同亲验地了解案主的感受，并将这种感受及所代表的意义恰当地传达给案主。要求：同感能力、传达技术与同情区别：体现平等反映内容：点出案主表达的主要内容反映经验：对案主心路历程的综合反映情绪反映的技术 工作者以简述语意和标定感觉的融合技术，表达出案主语句的内容和情感，让案主知道工作者对他的了解程度。 会考就要到了，今年再考不上，我看我不必回家见我的父母了，甚至我也不必活着了，再次落榜我活着也没什么意思了，会考失败的压力，
13、使得你心存恐惧感。反映感受，要叫同理心，是工作者能了解案主和他的内心世界。 “就好象我是他”，工作者能用案主的眼光看他自己的世 界。 工作员要求能正确的了解案主的主观世界。了解案主的内心的感受，就象是案主自己的感觉一样。1、一个学生向你抱怨说，这算什么，我花了整整一个星期写的报告，只得到乙，而小王临时东拼西凑的居然得到了甲， 你说老师是怎么当的呢？简直没有标准吗！2、一年以来，我辛辛苦苦用各种方法卖力教导学生，校长不但不赞许，反而说我标新立异，不遵守学校进度，要我好 好反省。 你在教学上的努力不被肯定，反而受到误解和责难，使你很生气。我功课不及格，老师同学也不喜欢我，父母逼我用功读书，我受不了
14、，今天没去上学，到街上逛了一圈，想到请你们给 我介绍一份工作。 你害怕去上学，而宁愿找一份工作， (你真不想上学还是只为了暂时逃避学校呢？这是澄清的技术)（1）避免假装了解（2）避免鹦鹉学舌式的模仿（3）避免当事人漫谈（4）避免停留在第一阶段（5）避免反应过分冗长（6）避免以问题代替同理心（7）注意用语层次与当事人的 背景相结合加上 65 页同理心的层次一个小学二年级的学生说，我的老师说我是坏蛋，其实我又不是班级最吵闹的人，但是他每次都故意找我麻烦，我觉得 他一点都不喜欢我，像小明有时比我更吵，老师就是不说他。(当事人刚从学校毕业，正在找工作，刚接到面试通知，他说，) 我恐怕这次的面试又不会成
15、功，像以前几次一样又没有希望了。不会的，你要有信心，就会成功。你为什么不去找那些面试成功的同学谈，也许你就能知道一些技巧了。不要这么悲观嘛，你怎么会这么想呢？由于过去失败的经验，你担心这次也会失败，好象不太有信心的样子。对于一个刚刚出校门的人，第一次找工作本来就比较困难，就是失败了，也不算什么。一个中学生对你说，班级秩序不好，老师说我不负责任，要我把不守规矩的同学报告给他，可是那些同学受惩罚后，都 骂我多管闲事，到底怎样做才好？你觉得左右为难，因为无论怎么样做，老师同学都会怪你 你夹在老师与同学之间左右为难，不知如何是好。一个结婚数年的太太对工作员说，这一年以来，我们是在吵架中度过的，大事吵，小事吵，白天吵，晚上吵，我不知道 我们这算是夫妻么？天下那里有不吵架的夫妻，常常是床头吵架床尾和，不要太紧张 你们天天吵架，到底是为了什么呢？ 不断的争吵担心彼此关系的变化 请多告诉我你们相处的情况 也许是因为你们的婚姻生活太呆板，如果做些变化，如旅行、吃吃饭，就能有所改善。都是赌博害了我，当时只是想打发时间，小赌一下，没想到会越陷越深，不但钱输光了，还欠了一屁股债，哎，如果当 初听朋友的劝告就好了。 （P69）我还在念高中，但是我发现自己怀孕了，男朋友也不肯见面，我也不敢告诉父母和朋友，我该怎么办才好啊？基本环节 1、用你觉得.(以平常较自然的口吻将了解体会到的感觉说出来。)
