电话约访之如何面对拒绝

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1、中企动力科技集团股份有限公司 有效客户信息收集 授课指引中企动力科技集团股份有限公司中企动力科技集团股份有限公司课程名称如何面对电话拒绝授课目的通过本次课程的学习，使新入职商务代表拥有积极心态面对电话拒绝;掌握基本应对话术; 提高自身素质授课方式讲授、举例结合互动授课课时2 课时（90 分钟）辅助教具电脑、投影仪、PPT 课件、白板、白板笔主 题课程内容备 注时间Page01讲师自我介绍，回顾前期课程内容，了解学员电话训练过程中的问题提升学员对课程内容的兴趣3 分钟Page 02通过问题一引导学员对日常生活中自己遇到此类问题的处理过程进行回顾，让学员领悟到原来自己其实也是经常拒绝别人的通过问题

2、二让学员说出自己在打电话过程中遇到拒绝时的反应通过问题三让学员对比问题一和问题二的两种不同反应，让学员领悟我们应该正确看待拒绝讲师要带 动大家积 极参与 过度要自 然，从引 出的问题 自然过度 到课程的 主题5 分钟Page 03通过销售大师乔吉拉德的话阐明面对拒绝我们需要做的是努力提高自己，更加认真地去对待。然后引出我们今天要讲授的主题就是如何去面对电话拒绝。2 分钟Page 04对整个课程做一个简单介绍1 分钟Page 05日本销售大师原一平说：“在处理拒绝时，如果先从技巧谈 起，没有太大的意义，应该先从面对拒绝时该有的心理准备着手。 ”那么，我们首先就来看看如何建立良好的心态。1 分钟中

3、企动力科技集团股份有限公司 有效客户信息收集 授课指引中企动力科技集团股份有限公司中企动力科技集团股份有限公司Page 06每个人都渴望成功，每个人来到中企动力不仅仅是简单的想拥有 一份工作，想赚到钱，还希望自己被他人认可并不断获得成功。 那我们来看一下迈向成功的四个步骤，其实它只是一个达到目的 的简单公式。 1、制订目标，脚踏实地、制订目标，脚踏实地 目标是你将要达到的地方，是你对未来的期许。你想在这里 获得什么这就是你的目标。目标不宜设置过低，也不宜设置过高， 你的目标应该是你踮起脚尖刚刚能触到为宜。别担心达不到这个 目标，如果你今天达不到，你可以重头再来，或许明天就能达到。 但是一定要脚

4、踏实地的去努力再努力，即使失败了，你也会比别 人得到的收获要多得多。 2、拥有信心，勇往直前、拥有信心，勇往直前 每个人都想成功，但有多少人认为自己能够达到他们的理想 呢？ 你想成为公司的销售冠军，你想成为全国的销售冠军，你有 了目标是第一步，但是你必须要相信自己，自信的人才能获得成 功，并且你要不怕失败，朝着目标一步一步前进。在日本有一个 保险销售大师叫原一平，他刚进保险公司面试时因为其个子只有 1.45 米而被拒绝，但是他坚信自己能做好，就争取了一部电话， 每天他都很努力，最后成为日本保险业的传奇。 3、持之以恒，绝不放弃、持之以恒，绝不放弃 拿破仑希尔曾说过：“每一失败里面都孕育着一个相

5、同或 更大的希望” 。销售是一个持久战，就像 24 小时的马拉松比赛， 就看你是否能持之以恒地坚持下来， “剩”者为王。新东方的校训 是：“从绝望中寻找希望，人生终将辉煌。 ”今天很残酷，明天很 美好，但是 99%的人都死在了今天晚上，你是要做这 99%，还是 要做那 1%呢？ 4、满怀乐趣，快乐工作、满怀乐趣，快乐工作 最痛苦的莫过于干一个自己没有兴趣的工作。工作中满怀乐 趣，你才会去热爱这份工作。电话邀约不是一项工作，而是一项 游戏。销售员要保持一个“开放的大脑” ，更重要的是满怀乐趣的 去学。就职业而言，没有其他任何一种工作能胜过销售业的机会 和高额回报。这是一份真正的付出与回报成正比的

6、工作。你只有 快乐工作，才能把你的情绪传染给你的客户，进而感染他，才能 在快乐中收获成功。要给学员 信心，让 他们知道 其实任何 工作想要 成功都要 付出和做 到这几点。5 分钟中企动力科技集团股份有限公司 有效客户信息收集 授课指引中企动力科技集团股份有限公司中企动力科技集团股份有限公司Page 07成功的道路并不是一帆风顺的，任何一个成功的人都不是在 顺境中有所成就，逆境出人才就是这个道理。那么，我们在电话 中遇到拒绝当然是很自然的事情，销售都是从被拒绝开始的。引用正反两个例子分析“拒绝”： 记得在一次国际销售大会上，一位销售人员碰到了世界著名的 销售泰斗班费德文，于是问他：“请您给我最宝

7、贵的意见。 ” 班 费德文说：“尽量拨电话。 ”然后又说：“这是绝招，无以取代。 这是我成功的最大秘密。 ”那尽量的去打电话，怎么才能不遭受拒 绝呢？ 另一个故事：在一个大学的男生宿舍里，七个男生，其中一个 对班里的一个女生心仪以久，但是生性木讷，从未表白过，毕业 在即，大伙起哄让这个男生给他心仪的女生打电话，大家起了半 天哄，这个男生决定留下一个人在宿舍里陪他打电话，剩下五个 人在外面等。五个男生在门外等了半天，终于从宿舍里传出男生 的叫喊“太好了，太好了！”大家一拥而入问道：“怎么样？同 意了？愿意见面了”男生诺诺的说：“没打通！”切，通过这两个例子，我们可以看出：不打电话就不会遭受拒绝，

8、 打就一定会遭受拒绝。优秀的销售人员不会因被拒绝而烦恼，他 们总是从拒绝中体会销售的规律，在不断的拒绝中增长才干和收 入。未曾遭遇拒绝的成功绝不会长久。你被拒绝得越多，你就越 成长；你学得越多，就越能成功。当下次别人拒绝了你，你得好 好和他说一声“谢谢你给我成长的机会” ，这会改变他的态度，有 一天“不”会变成“是” 。只要你知道如何面对拒绝，便必能得着 所要的许多东西。没有“带来打击的东西”只有“受到打击的人” ，这是安利的 直销天皇中岛薰在给自己的 101 个信条里的一句话。一切的打击 都是你自己认为的，就像你会理所当然的拒绝别人向你的推销一 样，那么你受到别人的拒绝对你也应该不会产生影响

9、，因为它给 了你成长的机会。被拒绝是不能避免的，所以，在你还没有离开销售这个行业 的时候，一定要告诉自己：没有“不被拒绝的销售尖兵” ，只有 “不畏拒绝的销售冠军” 。3 分钟中企动力科技集团股份有限公司 有效客户信息收集 授课指引中企动力科技集团股份有限公司中企动力科技集团股份有限公司Page 08Positive Mental Attitude(PMA) 游戏：26 个英文字母从 A 到 Z 分别代表 1%到 26%，让大家 将 attitude 这个单词每个字母加合看得到什么。100%通过这个游戏告诉大家，对待工作的态度很重要，你是积极 的去对待你的工作，还是消极的对待，直接影响到你的回

10、报和收 入。积极心态是由“正面”的性格因素所构成的，诸如“信 心”、 “正 直”、 “希望”、 “乐观”、 “勇气”、 “进取心”、 “慷慨”、 “耐性”、 “机智”、 “亲 切”，以及“丰富的常识”。只有用正面的因素去武装自己，才能保 证自己在工作的道路上不会偏离方向。积极心态是具有吸引力最 重要的个性。事实上，在 17 项成功原则中，有许多项都以它作为 关键性的要素。积极心态影响你说话时的语气、姿势和脸部表情， 它会修饰你说的每一句话，并且决定你的情绪感受，它还会对你 的思想产生影响。试想一下，你在电话中无精打采的语言或者愤恨的语言能引 起客户和你见面吗？做游戏时 要调到大 家的积极 性来

11、一起 加合这个 单词，让 大家充分 认识到积 极的心态 对销售人 员在任何 时候都很 重要2 分钟Page 09我们虽然有了积极面对拒绝的心态，但是拒绝仍然不可避免， 那么，我们就应该来分析一下我们被拒绝的原因是什么？首先，我们一起来看一下人们拒绝你的四种主要原因：1 分钟Page 101、不愿改变、不愿改变 “人们宁愿忍受确定的苦难也不愿忍受改变带来的不定因素。 ” 比如客户会说“我不需要” 。 有些人视改变为“敌人” 。 当你建议人们向更美好的生活迈近一步时，你等于“迫使”人 们做一个决定。而人是不愿意做决定的。于是，他们用抵抗和拒 绝来避免改变。 2、有误区、有误区 人们不知道自己不知道

12、，他们往往拒绝那些他们看不懂的东西。 比如客户会说“没兴趣” 。 人们做判断时宁愿听那些道听途说的只言片语，也不愿自己去 花时间研究学习。比如客户会说“我朋友说没效果” 。 这实际上是一种思想上的懒惰，他们不想自己去考察和了解。 3、不信任、不信任 有些人不信任你。对于陌生人我们往往都有戒备和怀疑。 你的语音、语速、语调、语气以及你对产品的熟悉程度都有可 能成为对方不信任你的原因。比如客户会说“我们再考虑考虑吧” 。4、不喜欢你、不喜欢你 如果人们不喜欢你，他们就不会信任你。 所以第一印象非常重要。他们会根据这个印象把你归类，一旦 给你定了位，就很难改变的。 在打电话前要调整好自己，让客户在第

13、一分钟就喜欢上你的电 话。3 分钟中企动力科技集团股份有限公司 有效客户信息收集 授课指引中企动力科技集团股份有限公司中企动力科技集团股份有限公司Page 11拒绝是双向的，客户拒绝你的同时你就被客户拒绝，那么什 么原因让你被客户拒绝呢？ 1 1、沟通时间不对、沟通时间不对：是否是老板正忙的时候，是否是开会的时候， 是否是有客户在的时候，是否是心情不好的时候，是否是出差的 时候等 2 2、沟通对象不对、沟通对象不对：是否是负责人或者能做主的人或者能够起到桥 梁作用的人 3 3、沟通内容不对、沟通内容不对：是否能够把握住客户的需求对症下药 4 4、沟通方法不对、沟通方法不对：是否能够迅速判断客户

14、的性格采用适当的方式 进行沟通，并针对客户的行业侧重点有所不同2 分钟Page 12虽然我们分析了很多拒绝产生的原因，但是我们也不能忽略 自身不到位的素质是否成为我们被拒绝的因素，都有哪些不到位 的因素会阻碍我们进步呢？我们又该如何解决呢？ 1、 知识障碍：知识障碍：缺乏对产品相关知识和关键专业环节的学习掌握。 产品知识是谈判的基础，在与客户的沟通中，客户很可能会提 及一些专业问题和深度的相关服务流程问题。如果销售员不能给 予恰当的答复，甚至一问三不知，无疑是给客户的购买热情浇冷 水。 比尔盖茨说，在知识经济时代，知识是你成功发展的基本条件。 那么我们该如何解决这个障碍呢？ 化解方法：接受培训

15、和自我学习，不懂就问，在学习中把握关 键环节；千万不要对客户说“不知道”，的确不知道的要告诉客户向 专家请教后再给予回复。 让学员明 白提高自 身素质在 任何时候 都很重要， 要想成为 优秀的销 售人员必 须有良好 的素质。2 分钟Page 132、 心态障碍：心态障碍：对销售职业及客户服务的不正确认知。 一些销售员轻视销售职业，认为这个职业地位不高，从事这 个行业实属无奈，感觉很委屈，总是不能热情饱满地去打电话， 所以也无法调动起客户的见面热情。 这其实是对销售行业的自我歧视，解决办法是： 正确认识自己和销售职业，为自己确定正确的人生目标和职 业生涯发展规划。销售是一个富有挑战性的职业，需要不断地为 自己树立目标，并通过努力不断地实现目标，从中获得成就感。 销售是一个需要广泛知识的职业，只有具备丰富的产品知识、销 售专业知识、社会知识等，才能准确把握市场脉搏。2 分钟Page 143、 技巧障碍技巧障碍：对整个电话邀约过程不熟悉，不能熟练处理客户的 一些拒绝异议。 对产品的介绍缺乏清晰的思路和方法，不能言及重点，无法 把产品的利益点准确传达给客户；缺乏对顾客心理和购买动机的 正确判断，不能把握邀约时机，所以往往错失邀约的良机；急功 近利，缺乏客户管理手段，不能与有意向的客户建立良好关系。 这个是需要不断的学习和自我改进的