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1、- 1 -前言连锁经营是一种商业组织形式和经营制度，是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，把独立的经营活动组合成整体的规模经营，从而实现规模效益。是一种经营模式。快餐业以连锁经营的方式迅速在中国发展起来，但该行业几乎被肯德基和麦当劳垄断，在这种市场形势下，味千拉面脱颖而出在中国蔓延。在日本海外 10 国开设的 620 家店铺中，有 590 家在中国。味千中国官网显示，店铺数量最多的是上海，有 132 家，山东地区有 30 家，味千拉面在山东的店铺分布在济南、青岛、淄博、烟台、威海、泰安等，其中青岛数量最多，有
2、12 家，烟台地区有 4 家。烟台味千拉面只在黄金地段开设门店，数量是日本东京的 4 倍。 味千（中国）控股有限公司；香港联交所股份代号 0538）是中国最大的快速休闲餐厅连锁经营商之一，日本味千拉面连锁店在中国大陆及香港地区的总代理。但是随着味千拉面不为人知的黑幕逐一被揭开，消费者立即丧失对味千拉面的信任，其信誉度极大的受到损害，味千拉面如雨中的泥塑，岌岌可危。味千拉面成功的经营策略是什么？味千拉面的问题出在哪里？我曾在味千拉面无锡保利店做兼职，将根据自己的实践经验和相关资料对其进行分析。- 2 -一连锁经营的概述（一）连锁经营的概念连锁经营是一种现代流通业的组织形式和经营制度，一般是指经营
3、同类商品或服务的若干个经营单位，以特定形式组成的一个联合体，在总部的统一管理下，通过对企业形象和经营业务的标准化管理，实施规模化经营，以实现规模效益。连锁经营的实质是把现代化大生产的原理应用到传统商业中，改变传统商业中购销一体、柜台服务、单店核算、主要依赖经营者个人经验和技巧来决定销售的小商业经营模式，从而实现了在店名、店貌、商品方面的标准化，在商品购销、信息汇集、管理规范、广告宣传和员工培训等方面的统一化，把复杂的商业活动分解为像工业生产流水线上那样相对简单的一个个环节，提高经营效率，实现规模效益。这主要表现在以下四个方面：经营理念连锁企业识别连锁商品服务连锁经营管理连锁（二）连锁经营的通用
4、原则1.诚信原则诚信是一切企业经营的基石，也是连锁经营的基石。2.效益原则企业服务于社会主要从经济效益、社会效益、环境效益三个方面来体现。3.守法原则合法经营才是正当经营，合法经营所得才是正当经营。- 3 -2日本味千拉面的概述 （1）关于味千拉面的简介1.味千拉面的简介自 1996 年成立以来，味千中国凭借其一流的日本拉面产品，以及工业化和标准化的经营优势，成功在中国建立家传户晓的品牌，并不断快速成长，发展为跨地区的餐饮集团。至 2010 年 3 月底，味千中国的快速休闲连锁餐厅网络遍布中国主要城市的商业地段，在香港、深圳、广州、上海、福州、大连、杭州、南京等地区设有 420 家分店，200
5、9 年营业额达 19.86 亿港元。同时，味千中国在上海、深圳、北京、青岛、成都、昆明、贵阳及香港设立食品制造及加工中心，为集团的餐厅网络提供支援。 除了经营快速休闲连锁餐厅外，味千中国亦生产销售小包装拉面产品，并于全国拥有超过 7,500 个销售网点，遍布 30 多个主要城市；并出口到新加坡、日本、澳大利亚等国家。 味千中国的多款拉面及日式美食，成功照顾各类顾客的口味及喜好，令集团在同行竞争中突显优势，并确立其品牌味千拉面优质、美味、健康及可靠的良好声誉。 味千中国采取全国统一管理，确保在产品质量、服务及食品安全方面均能做到最好。集团的产品获得国家质检局的多个 QS(Quality Safe
6、ty)认证，其上海及深圳食品制造及加工中心亦获得 ISO9001:2000 及 HACCP 等多个国际认证。2.味千拉面门店的特色至 2009 年 7 月，味千拉面的快速连锁餐厅网络遍布中国主要城市的商业地段，在香港、深圳、广州、上海、福州、大连、杭州、南京等地区设有超过350 家分店，年营业额超过 17 亿港元。其连锁餐厅具有以下三大特色：（1）高标准选址定位- 4 -味千中国的餐厅大多邻近行人流量多的繁华商业区、主要购物商场、住宅屋苑、旅游景点及办公室大楼等，这不但有助我们巩固业务，同时亦可将“味千”品牌打造成一间高档快速便利餐厅。（2）富有浓厚文化气氛的进膳环境味千中国的连锁餐厅均采用现
7、代日式设计，陈列风格揉合传统日本风格以及时尚元素，不但为顾客提供富有浓厚文化气氛的进膳环境，其统一的陈列和设计，更有助于营造味千中国品牌的一致性。（3）特别设计的菜单味千中国连锁餐厅的菜单新颖有趣，种类多样，能够迎合香港和中国顾客的不同口味喜好。味千以特制的汤底和拉面创出新烹调方法，并定期检讨菜单，目前，味千的菜单已超过 60 种常见食品可供顾客选择，而中国烹饪协会已测定及验证味千的猪骨汤拉面为营养食品。（二）味千拉面的经营战略1.理念和文化味千拉面本着“健康第一、良心品质”的理念经营，强调健康第一，创造独特的饮食文化，坚持好口味和高品质，用良心来感激和报答员工、企业、合作者乃至社会。贯彻“三
8、爱”精神为味千的主流意识，三爱“爱顾客、爱企业、爱同事”：爱顾客爱顾客是味千发展的无限活力源泉爱企业爱企业是味千发展的广袤健康土壤爱同事爱同事是味千发展的温暖和煦阳光2.产品策略味千拉面是日本式餐饮连锁店，以日本拉面为主打食品，以特制日式猪骨汤和拉面创造出海鲜、烤鸭等各种各样的烹调口味。另外它吸收中国饮食以及- 5 -西方饮食文化，以其独树一帜的烹调料制作中式的铁板饭、盒饭等米食，以及西式的清爽可口的冰点和冷盘。味千还考虑顾客各自的需求，可以让其顾客自己选择加入面里面的食物素材和面量。并且，味千的特制菜单独具特色，上面的菜色定时更换，目前味千餐单上已有 60 多种菜色。除了经营快速休闲连锁餐厅
9、外，味千中国亦生产销售小包装拉面产品，把我们的拉面事业工业化、系统化和标准化。目前，味千中国在全球拥有超过6000 个销售网点，遍布 23 个省份、100 多个直辖市及主要城市；并出口到新加坡、日本、澳大利亚等国家。3.价格策略笔者主要调查味千的无锡保利店。他的味千的拉面价格在 21 到 33 元不等，口味不同价格根据所需食材各不相同，但大多数拉面集中在 26 元左右，并且每碗的拉面虽然口味不一，但是面量相同。味千的米食价格稍高，平均 30 元一份，饭量也相同。而其他冷盘和饮料的价格在 16 到 26 元之间，并且分量很少。另外，味千还单独附带销售各种食材，一般素菜和卤蛋 3 元一份，肉类 8
10、元一份，汤类 5 元一碗，但是相对于市场价格其分量很有限。味千拉面虽然是连锁性餐饮企业，在中国有 600 余家连锁餐厅，但是每个地区的餐厅根据经济发展水平以及人均消费水平所定的价格各不一样。上海的味千的拉面的价格集中在 40 元左右。4.渠道策略味千如肯德基等连锁型快餐厅一样主要在人流量多的繁华商业区、购物广场等选址开店，点餐后制作销售给用餐的消费者。除此以外，味千拉面还可以点外卖，但必须由顾客亲自来取。味千拉面设有官方网站，可以供消费者及时查看菜单更新、优惠活动等。味千拉面还和各大银行以及知名饮料品牌联合促销，大力推销自己的品牌，做好品牌营销。另外，味千的小包装拉面也在自己的餐厅内、各大超市
11、、食品专销处有销售，设有 6000 个销售网点，并且远销国外。- 6 -5.促销策略味千拉面的促销活动层出不穷，且各地区各出新招。其每次优惠活动都会公布在味千官方网站上，并且会在味千餐桌及菜单上附上活动宣传单页以供来就餐的人知晓，不仅如此，每次活动味千都会发动员工在点餐时向顾客推荐指定活动套餐。味千的促销活动主要有：（1）2011 年 9 月 20 日2011 年 10 月 11 日，套餐买赠活动。只要在无锡保利店的味千拉面购买指定套餐就可以获得味千特制的精美礼品，主要是陶瓷和手帕。但是礼品也是占有一部分套餐费用的。（2）2011 年 9 月 15 日2011 年 10 月 15 日，年赠送优
12、惠券。只要在味千拉面单笔消费满 35 元，即可获赠味千的“品新券”一张，此券可以 15 元购买味千秋季新品一份。（3）2011 年 8 月 23 日2011 年 9 月 30 日，炫酷夏饮优惠活动。购买任意“炫饮”餐可获得“炫炫乐”一杯，立省 918 元，单买“炫炫乐”每杯 25 元。（4）2011 年 8 月 23 日2011 年 9 月 30 日，超值换购活动。在活动期间，顾客任意正价消费满 78 元及以上，既可以超值价换购指定的产品（四款产品任选其一） 。但这项活动每单只能享受一次优惠，并且不能和其他折扣或优惠券同时享用。（5）2011 年 8 月 10 日2011 年 10 月 31
13、日，上海店的光大银行刷卡优惠活动。活动期间消费者持中国光大银行信用卡至味千拉面单笔刷卡消费满 60 元及以上即可立减 20 元。3味千拉面经营中存在的问题以及应对策略连锁快餐店的经营模式可以从总部复制，但是标准化、规模化的经营还是- 7 -出现诸多问题。（一）味千拉面的现状自从“骨汤门”事件发生后，味千拉面的营业额以及网评已经大大不如以前，以往的问题没有得到好的解决，新的问题堆积，现在去味千拉面就餐的大多是眷恋味千独特口味的老主顾，但是客人流失量不断上升。味千在无锡的分店已经难以维持，整天没有客人光顾。味千的品牌概念营销陷入崩溃阶段。“骨汤门”爆发后，味千拉面的股价跌幅已超过四成，总市值蒸发近
14、 72亿港元。而根据一项超过 82700 名网友参与的投票显示，93.6%的消费者选择了“不会再去味千拉面就餐” ，92.7%的消费者认为味千的行为“可恨，欺瞒消费者，属于商业欺诈” 。（二）味千拉面存在的问题1.人员变动太频繁味千的员工分四种：一类是厨师，一类是餐厅服务员，一类是督促监察的服务员，还有一类是销售经理。因为工作条件艰苦、待遇较差、工作环境较为恶劣等原因，味千拉面店里面的员工变动很频繁。很多员工反应工资少于原先讨论好的价钱，但经理总是寥寥应付并不给以合理解释。笔者所兼职的拉面店里面的员工呆的最久的不到一个月，并且在笔者兼职时也有不少人员变换。人员变动频繁导致快餐店业绩很难上去，同
15、时顾客抱怨的声音越来越多，面对这一个问题，老板熟视无睹。2.服务态度恶劣消费者意见比较多，比如味千店内比较拥挤，但是店经理还是在过道旁添置桌椅，使原先仅供行人通过的过道更加举步维艰。味千店内就餐顾客比较少时，服务员聚在洗碗间或是后面休息室聊天，使得消费者做了半天没有点餐人员，只好气愤离席，有些服务员对于消费者的呼唤听而不闻。味千还总是上错餐，服务员容易将餐点上在别人的桌子上，引起顾客极大不满。网上有网友说“味千的服务是出了名的恶劣” 。- 8 -3.诚信缺失味千曾被中国农业大学上告说其并没有给味千拉面做过食品科学与营养工程学的营养成分评价报告，后来事件败落味千又被查出其一直宣称的猪骨熬制的浓汤
16、其实是用压缩浓汤勾兑的，一袋浓缩猪骨汤即被勾兑一桶，对这些负面新闻味千在实证面前放弃解释，转而委婉回应并给予承认。但这些并不能挽回味千已经丧失的信用。并且，经过食品部门鉴定，味千的营养成分远低于其宣传的。4.就餐卫生问题味千的就餐环境相比于肯德基、麦当劳不仅较热，而且不是很卫生。桌子上常有油腻，地上的罅隙处落满食物的残渣。特别是洗碗间，洗碗工将送来的碗只是过下洗碗池便将碗放入消毒机。收好的碗上有很重的消毒水气味，甚至还有食物的残留。（三）味千拉面应对的策略1.人员培训不能仅抓教育味千里面不是没有员工教育，但不能起到很好的效果，尤其人员变动频繁，教育一批走一批。味千应该深入了解员工执意离开的原因，改善员工待遇以及工作环境，使其在味千能够得到基本的需求以及满足。2.诚恳向顾客道歉针对出现的一系列负面消息，味千应当正当面对消费者，而不是现在这样唯唯诺诺不给予正面回答，对其诚恳致歉，并作出一定解决方案。3.调整味千内部味千的一些操作程序应该进行再更进，保证顾客就餐环境，而不是给顾客熙熙攘攘菜市场的形象。味千曾给的安静、健康的就餐环境
