客服态度,话术,推荐方法整理

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1、客服态度，话术，推荐方法整理客服态度，话术，推荐方法整理客服态度客服态度客服要做到比 114 更耐心，比 119 更及时，比 110 更和蔼！客服接单整体步骤客服接单整体步骤第一步 招呼：快速反应，礼貌热情。 让客户感受到我们客服的热情和亲切，增加对店铺及产品的关注度和好感度，提高客服的 询单转化率。第二步 询问：专业引导，换位思考。 通过专业的引导方式，有目的性的向客户推荐，增强客户的购买过程的体验度。第三步 推荐：点滴分析，潜在需求。 整理和发觉客户的潜在需求，不要盲目的向客户推荐产品，让客户感觉到客服的专业和热 心。第四步 议价：心理分析，弥补平衡。 准确分析客户的购物心理，通过其他方面

2、来弥补客户的心理需要，让客户心理达到一个平 衡点。第五步 核实：核对信息，确认告知。 当客户拍下订单以后，要及时跟客户核对收货信息和快递相关信息，并告知签收细节，避 免售后问题。第六步 道别：热情道别，贴心关怀。 无论是否成交，要让客户感觉到客服的热心与诚恳，为下次营销做好准备，同时提升店铺 的服务理念。客服话术客服话术售前篇售前篇你好，在吗？ 风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗？（微笑） ！ （这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们 在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛） 风格二：HI，在的噢

3、，请问有什么能帮到你的么？ （用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很 有意思，很开心！而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈）这件宝贝有货吗？ 请稍等，我帮您查一下！ （在这种时候你的语言一定要表示出你的专业，让买家感觉到踏实与信任）你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧！ 我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的穿着效果和喜好都不一样，大多数亲都是根 据个人喜好选择的，目前选择 XX 颜色的亲比较多噢！我脚长 XX，脚宽 XX，请问我该穿多大码的呢？ 有尺码概念的：根据您的数据，我建议您购买 X 码的，X 码的您穿了可能会有些

4、小！ 没尺码概念的：由于每个人的脚型都不一样，为了对您负责我们根据数据为您推荐的也不 一定准确，建议亲选择一件日常合脚的鞋子测量下脚长和脚宽等数据，根据您最精准的数 据进行选择才是最适合您的！ （这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客 感觉到你的可靠）你们的产品质量怎么样啊？ 您选择的这款宝贝是思思美丽堂旗下的品牌琪可朵的，质量您绝对可以放心，如果有任何 质量问题我们7天之内包退换 （这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定 要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交几率）这款宝贝和照片会有色差吗？ 我们的照片都是1

5、00%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同 有些许色差问题是难免的，正常情况下实物比图片颜色略深一点，亲如果特别在意色差问 题，建议您谨慎选购！这款宝贝价格能少些不？ 为了保证每一位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再进行优惠！请您谅 解！ （这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定！同时 在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体）你们大概多久能发货？ 您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在每天16点之前的订单全 部发货，其余的顺延到第二天，周日因为是固定休息日，不发货，顺延到下周一发货（这 里用“第一时间

6、为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率，能够承诺多 久发货的把承诺告诉顾客，千万不要欺骗顾客）我多久才能收到货？ 我们的大陆发货地址是天津市，京津地区隔天即可收到货，一般地区3-5天即可到货，偏远 地区4-7天到货，您放心，如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系！ （一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市，让他对发货过来的距离有一个大概的估计，用真诚的语言告诉顾客，我们随时都关注着她的商品动态，以得到她最大的信任）我再随便看看吧！ 不知道亲喜欢的是哪种风格的宝贝，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐！ （一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了，我们必须用一句技巧性的语言把

7、她留下来， 但一定要把握好度，不要让顾客对你有反感的情绪）客服话术客服话术售后篇售后篇这款宝贝和图片上有色差啊！ 我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同 有些许色差问题是难免的，正常情况下实物比图片颜色略深一点，亲对其他地方还满意吗？（这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心里落 差加深）宝贝穿着不合脚，怎么办？ 亲，如果宝贝实在穿着不合脚的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的 退换货须知噢！（发退换货须知截图或文字） （遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺码问题你是解释不清楚的，解释多了只 会得到

8、顾客的反感，直接告诉她可以提供退换货服务，让她看退换须知，如果只是小问题 她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退换货了）不满意，能退货不！ 您好！请问是什么地方不满意呢？您告诉我们，我们会尽全力为您解决的！当然也可以提 供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知（发退换货须知截图或文字） （先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决，实在解 决不了的就要给顾客退换货了！这种时候切记语言要平和，不要因为顾客的情绪而迁怒）宝贝不怎么样，没有想象中的好 第一回答（站在设计师的立场上）：这款宝贝是我们的设计师根据 XX 理念设计的，所以会 怎样（自由发挥） ，亲

9、穿在脚上可是会很舒适的呢！ 第二回答（虚心接受问题）：很感谢您对这款宝贝的问题反馈，我们会记录下来并反馈给 设计部门，力求改进，让亲们满意。宝贝怎么还没到，怎么这么慢？ 亲，您先别着急！您的宝贝从天津市发到 XX 需要大概（天数）的时间，预计您在 X 天内就 能收到您的宝贝了！我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一 时间通知您！您放心！ （告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间，这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品 给遗忘了，我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态，让她感觉得到了重视）客服推荐技巧客服推荐技巧准顾客同意购买：当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定

10、主意时，在线客服可 采用“二选其一”的技巧。譬如，可对准顾客说：“请问您要这款宝贝的杏色还是裸肤色 的呢?”或是说：“请问是发韵达还是发圆通?” 。此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾 客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣， 在产品颜色、尺码、款色上不停地纠结。这时，聪明的我们就要改变策略，暂时不谈订单 的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、尺码、款式等，一旦上述问题解决，你的订单也就 搞定了。利用“怕买不到”的心理：人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。 我们可利用这种“怕买不到”的心理，来促

11、成订单。譬如说，可对准顾客说：“这款宝贝 只剩最后一双了，短期内不再补货了，您如果不买的话就没有了呢。 ”或说：“今天是优惠 价的截止日，请把握良机，过了这个时间就买不到这种折扣价了哦。 ”先买一点试用看看：准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，我们可建议对方先 买一次试用看看（尽量让顾客主动购买运费险，这样可以可以让她不需要为了买不合适产 生的退货运费而纠结） 。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。欲擒故纵：有些顾客天生优柔寡断，她虽然对我们的宝贝有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不 作决定。这时，我们不妨故意装着很忙要接待其他顾客，做出无暇顾及他的样子。这种很 忙的举动，有时会促使

12、对方下决心。封闭式的询问：所谓封闭式的回答，就是当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运 用封闭的方式来促成订单。举例来说，准顾客问：“你们的这款宝贝有黑色的吗?”这时， 在线客服不可直接回答没有，而应该反问道：“抱歉，我们现在只有杏色，裸肤色，粉色 的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呀?”快刀斩乱麻：在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，在线客服就得使出杀手钢，快 刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，直接了当地对她说：“亲，这款宝贝错过了就 没有了哦（或者这个价格错过了就没有了） ，如果亲喜欢的话就要快下单哦!”拜师学艺，态度谦虚：在客服费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成

13、时， 不妨试试这个方法。譬如说：“虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我能力太差了，无 法说服您，我认输了。不过，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦 卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指 点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。客服沟通技巧客服沟通技巧 买家在淘宝购物，不仅仅宝贝要好，我们客服的服务质量也是买家选择我们的一大重要因 素。网上购物和实体店购物不同，实体店可以接触到事物，可以亲身体验，但是网上购物 摸不到，看不到的，也感受不到，只能通过我们客服的介绍来让买家想像出宝贝的好坏，所以作为与顾客沟通的第一桥

14、梁，我们客服的沟通技巧起着非常关键的作用。 1.问候语问候语 作为初次光临的买家，第一次咨询通常是“你好，在吗？”，作为客服你的回答应该是 “亲，您好，欢迎光临，我是思思美丽堂的客服：XX，很高兴为您服务！”（这个需要作为 第一自动回复和第一快键短语） 若是之前光顾过的买家，再次光临时“欢迎亲的再次光临，有什么需要帮助的吗，XX 很乐意为您服务哦！”（这个需要作为第二快捷短语） 这样的回答，给买家一种亲切感，服务态度影响着买家购物的心情。 如何辨别新老客户：可以看旺旺聊天栏右下侧的，这个即代表是老客户。2. 客服反应时间客服反应时间 买家来咨询宝贝的时候，是怀着对宝贝的热情和疑问来的，是要得到

15、答案的，不想一个问 题丢出去，石沉大海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振 你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内，买家还会有购物的热情，这样才能及时解决 买家的问题，才不会丢失顾客，失去生意。 3. 宝贝咨询宝贝咨询 每个人都有着好奇心，在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时 候就要求我们客服有耐心了哦！买家的问题一般都会很细致的，你不细心，不代表别人也 不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚，买家要的就是你肯定的回答，给 买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案，尽量婉转的回答，不要把话说的绝对，或 者绕开这个话题！介绍产品的其他特性

16、！或者可以在群里咨询大家。 4. 产品定价后，大部分买家还是会跟你商讨价格问题。产品定价后，大部分买家还是会跟你商讨价格问题。 比如 买家：“价格还能再便宜点吗？” 客服回答：“亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢！”对于正价产品“亲，我们 是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值！” 如果买家还是不肯放手的话，一般这样的买家其实已经决定买了，就是看看能不能有机会 再减少点，这时客服的回答 1：亲，这是公司定的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购 物有优惠哦！ 2：亲，我们还会赠送您一些小礼物的哦，一点小小的心意，现在购买就是我们的会员了哦， 下次购物有优惠哦！ 5. 运输，运费问题运输，运费问题 关于运输，运费方面的问题大致的有以下三点： 买家：“快递到 XX 地方要多少钱？ 客服：“亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦！” 买家：“能发 XX 快递吗？” 客服：“亲，我们合作的是 XX，YY 快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会 接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲