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1、 宅急送受理工作手册 序序 言言 宅急送受理工作手册 目目 录录 第一部分第一部分 管理篇管理篇 第一第一节节 岗位职岗位职责责 5 5 一、一、非呼叫中心受理员岗位职责 5 5 二、二、呼叫中心受理员岗位职责 6 6 三、受理员日常工作标准 6 6 第第二节二节 考核与处罚考核与处罚 8 8 一、非呼叫中心受理员考核标准 8 8 二、呼叫中心受理员考核标准 9 9 三、呼叫中心受理员薪酬结构说明 1111 四、非呼叫中心受理员定级、调级规定 1 12 2 五、呼叫中心受理员定级、调级规定 1 14 4 六、非呼叫中心受理员处罚标准 1 15 5 七、呼叫中心受理员处罚标准 1 16 6 第二
2、部分第二部分 业务篇业务篇 第第一一节节 基础基础知识知识 1919 一、基础业务知识 1919 二、行业知识 2020 三、运营知识 2222 1 宅急送受理工作手册 四、包装知识 2222 五、相关资料查阅路径 2424 第第二二节节 工作工作规范规范 2525 一、价格规范 2525 二、工作单填写规范 2626 三、信息录入规范 2929 四、受理范围规范 3232 五、可操作区域规范 3232 六、拒受理规范 3232 第三第三节节 国际业务知识国际业务知识 3333 一、禁止受理的物品 3333 二、国际业务注意事项 3434 第三部分第三部分 应用篇应用篇 第第一节一节 电话服务
3、电话服务标准标准 3636 一、基本电话礼仪 3636 二、不规范用语及服务禁语 3939 三、受理员语言表达技巧 4242 四、语音标准 4444 五、受理电话脚本（非呼叫中心版） 4545 六、受理电话脚本（呼叫中心版） 4747 2 宅急送受理工作手册 第第二节二节 常见问题及注意事项常见问题及注意事项 4949 一、业务操作方面 4949 二、电话接听方面 5353 第四部分第四部分 附件附件 附件一 工作单填写及信息录入标准图样 5555 附件二 价格附件 5757 附件三 禁运品及限运品名录 6161 附件四 国际业务知识附件 8080 3 宅急送受理工作手册 第第一一章章 基础基
4、础知识知识 一、基础业务知识一、基础业务知识 1 1、门到门：门到门：从委托方手中取货送到收货方手中，只承诺天数，不承诺运输方式的一种业务，称为门到门服务。 2 2、轻泡货：轻泡货：体积重量大于实际重量的货物，为轻泡货。 3 3、预计重量：预计重量：电话委托时不确认的重量，也就是预估的重量，为预计重量。 4 4、实际重量：实际重量：货物取回公司后，经称重得出的重量，为货物的实际重量。 5 5、体积重量：体积重量：货物的外包装长、宽、高相乘后，用计泡公式得出的重量，为货物的体积重量。 6 6、计费重量：计费重量：实际收费的重量，一般将货物的实际重量与体积重量相比，取大者作为计算运费的重量。 7
5、7、异地调货：异地调货：是指接受客户委托的公司委托异地公司发货到委托地区或其它地区的业务。 8 8、到付业务：到付业务：由收货方付运费的业务。 9 9、代收款业务：代收款业务：承运商在完成异地间物品递送的同时代委托方客户向收货方客户回收货款的一项服务。 1010、小件业务：小件业务：重量低于 10 公斤以下，三边之和在 100cm 以内的货物为小件。 4 宅急送受理工作手册 二、二、行业知识行业知识 1 1、货物体积重量的计算方法：、货物体积重量的计算方法： 航空、中铁计算公式：长*宽*高（cm）/6000 或长*宽*高（m）*167 零担计算公式：长*宽*高（m）*333 或 按三个立方等于
6、一吨计算。 2 2、包裹的范围及运价种类分为：、包裹的范围及运价种类分为： 包裹分为四类： 一类包裹范围：自发刊之日起天以内的市、地级以上部门的机关报纸和政府部门宣传用非卖品，中、小学生课本。 二类包裹范围：抢险救灾物资。 三类包裹（属四、五类品名除外）范围：、重要文件，图纸，资料，档案材料；、疫苗、血浆、医疗器械、假肢；、鲜或冻的鱼类、肉类、果蔬类、乳类、蛋类、秧苗、果树苗、活动物； 、残疾人车。 四类包裹范围：不属于一、二、三类包裹的物品。 3 3、航空对货物体积重量的限制、航空对货物体积重量的限制 （1）玻璃必须订封闭木箱，打三角架。 （2）航空货物最小体积：长+宽+高40cm 最小边5
7、cm；窄体飞机载运的货物尺寸不超过 40 cm60 cm100cm；宽体飞机载运的货物体积一般不超过 100 cm100 cm140cm。 （3）窄体飞机载运的货物，单件重量一般不超过 150kg（个别飞机不超过 80kg） ； 5 宅急送受理工作手册 4 4、铁路限制运输的货物、铁路限制运输的货物 铁路运输货物以公斤为计算单位，最低收费为 5 公斤，不足 5 公斤按 5 公斤计算：单件重量不超过 50 公斤，如果超过此重量必须向有关部门请命令铁路运输对货物最小体积要求大于 0.01 立方米，最大体积没有严格要求，只要长不超过 4 米，高不超过 1.8 米即可。 5 5、公路限制运输的货物、公
8、路限制运输的货物 装载货物最大尺寸不得超过长 750cm宽 220cm高 230cm； 特殊超大超重（单件 1 吨以上等）须与口岸和对方口岸联系确认。 6 6、IATAIATA 是国际航空运输协会（1945 年成立）的英文简称。目前世界上绝大多数的定期航空公司和航空货运公司都是该协会的成员。 7 7、航空发货的形式分为如下五类：、航空发货的形式分为如下五类： 航普、航急、包机、包舱、包板。 8 8、航空货物如何计算重量航空货物如何计算重量 货物重量按毛重计算，计量单位为公斤。每张航空货运单的货物重量不足 1 公斤时，按 1 公斤计算，超过 1 公斤的尾数四舍五入。贵重物品按实际毛重计算，计算单
9、位为 0.1 公斤。 9 9、什么是“什么是“M M、N N、Q Q、C C、S S 运费”运费” 航空货物运价中M是指最低运费； N为45公斤内普通货物基础运价；Q 为 45 公斤以上普通货物运价；C 为指定商品运价；S 为等级货物运价。 6 宅急送受理工作手册 1010、禁运品、限运品的定义禁运品、限运品的定义 禁运品：禁运品：是指在任何况下，均不受理的物品。 限运品：限运品：是指在特定情况下，需要特定条件方可承运的物品。 三、运营知识三、运营知识 1 1、重量要求：、重量要求： 单件货物重量不得超过 300 公斤，若超过 300 公斤必须要先咨询出港及派送方； 单票重量不超过 3 吨，
10、超过 3 吨时必须将该货物分开开单； 2 2、体积要求：、体积要求： 单件货物体积不超过 2 个立方米，单票货物总体积不超过 18 个立方米，若超过标准体积，要先咨询出港及派送方； 3 3、异形货物：、异形货物： 货物最长边长不超过 3 米，若超过标准长度，要先咨询出港及派送方； 4 4、严禁受理国家法律、法规和有关规定禁止运输的物品、严禁受理国家法律、法规和有关规定禁止运输的物品： 严禁受理国家规定的禁运物品。受理限制运输的物品时，应告知委托人准备符合规定的手续和资料，否则造成的损失由受理方承担。 四四、包装知识、包装知识 1、我公司目前有那些包装材料种类有：我公司目前有那些包装材料种类有： 纸箱、木箱、木格箱、编织袋、防雨膜、小件盒、商务袋等。 2、我公司目前使用那些包装填充材料种类及各自的作用有：我公司目前使用那些包装填充材料种类及各自的作用有： 7 宅急送受理工作手册 （1）防震板：起到减缓震荡、避免磕碰、挤压的作用； （2）气垫膜：起到防尘、防震作用；适用于表面易磨损物品，起到抗磨损、防划作用； （3）海绵：适用于精密仪器的包装。 3、部分包装材料的适用范围部分包装材料的适用范围 （1）一级木箱包装使用九厘板，用于包装贵重仪器； （2）二级木箱为五合板，用于 50 公斤货物或轻泡货物，仅限 2 立方米以下的货物； （3）一级纸
