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1、1大堂经理习题集大堂经理习题集(2016)(2016)一、判断题1零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。 （ ）2 我行零售业务市场地位高，对全行收入、利润贡献大，发展稳定性好，为我行对公资产业务以及投资业务提供了有力支撑。 （ ）3零售服务将加快从储蓄为主的单一模式向财富管理为方向的全面资产管理服务转变。 （ ）4 随着互联网金融的快速发展，居民交易加快向线上迁移，网络金融、移动金融逐步占据金融服务的重要甚至是主导地位。 （ ）5要坚持协同发展，树立“有边界分工、无边界协同”理念，以市场需求为导向，合力推动渠道整合、科技创新等关键领域改革。 （ ）6零售
2、业务深化转型要渠道拓展与渠道优化并重，更加重视渠道拓展。 （ ）7.零售业务深化转型要规模和质量、效益并重，更加重视质量和效益。 （ ）8网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。 （ ）9个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的 5%。 （ ）10第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。（ ）11神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人
3、检查和外部神秘人检查。 （ ）1根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。 （ ）2大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。 （ ）3大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。 （ ）4大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。 （ ）25大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。 （ ）6大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。 （ ）7大堂经理填写的客户推荐表 ，要在营业结束前送交个人客户经理。 （ ）8大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进客户需求记录表 。 （ ）9大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理
4、结果反馈给客户。 （ ）10严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。 （ ）11大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。 （ ）12晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。 （ ）13大堂繁忙时，大堂经理要调动好自己情绪，为客户提供便捷服务。 （ ）14大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务账单。 （ ）15对于未持有我行贵宾卡的优质客户，大堂经理要将其引导到个人理财顾问、个人客户经理处。 （ ）16 客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。 （ ） 17对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释
5、和答复。（ ）18对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写客户推荐表并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。 （ ）19男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 （ ）20男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。 （ ）21男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。 （ ）22女士头发需梳理整齐；长发可自然垂于脑后。 （ ）323女士要保持手部的清洁，指甲不得长于 2mm，可适当涂无色指甲油。 （ ）24女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸
6、前，挂牌式工号牌要正面朝外。 （ ）25标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。（ ）26在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 （ ）27在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。 （ ）28互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。 （ ）29入座
7、时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。 （ ）30大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。 （ ）31员工在行走时，双臂应以身体为轴，前后以 45自然摆动。 （ ）32服务时，微笑要笑得真诚、适度、和适宜。 （ ）33大堂经理在陪同、引导客户时，行进速度需与客户相协调。 （ ）34微笑并非是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。 （ ）35与客户相距较远并站立服务时，一般以客户面部为注视点。 （ ）36通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。 （ ）37仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的
8、肌肤（如手部、颈部）等内容构成。 （ ）38男士面容要忌留胡须，鼻毛始终不得露于孔外。 （ ）39女士仪容要勤洗头发，长发要合拢在耳后。 （ ）40相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。 （ ）41服务用语要语速适中，每分钟应保持在 100 个字左右。 （ ）442引领客户下楼梯时，要客户在前，大堂经理在后。 （ ）43打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑、点头等。 （ ）44在会议讲话结束后，应向与会者行 45鞠躬礼。 （ ）45握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等。 （ ）46对无人控制的电梯，应让客户先进后出。 （ ）47对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读
9、内容。 （ ）48业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。 （ ）49客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。 （ ）50挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。（ ）51业务咨询流程执行关键点包括，找准目标客户主动上前询问。 （ ）52明确客户需求，及时引导，是客户分流流程的关键执行点之一。 （ ）53业务咨询流程的执行负责人为网点负责人。 （ ）54客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。 （ ）55在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。 （ ）56大堂经理、
10、客户经理、一般柜员在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会。 （ ）57客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。 （ ）58贵宾区除启用 VIP 高柜外，大堂必须有人接待服务贵宾客户，网点负责人及客户经理可轮流值守贵宾区大堂。 （ ）59 “七个一”贵宾客户服务是指:一声问候、一杯茶水、一张名片、一次交流、一次体验、一次营销、一次送别。 （ ）60大堂经理应贯彻“宁闲普通区，不闲贵宾区”的理念，当贵宾区无客户办理业务时，大堂经理随时向贵宾区推荐有潜力的普通客
11、户体验贵宾服务，开展体验营销。 （ ）61 中国农业银行员工行为守则的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽5职、依法合规。 （ ）62农行员工要不说有损农业银行声誉、形象的话。 （ ）63无论是农行的干部，还是一般员工，都不得超越本人的职权范围处理公务。（ ）64未经农业银行许可，员工不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。 （ ）65员工必须积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。 （ ）1营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。（ ）2网点负责人是网点的主要负责人，是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理
12、和销售业绩负总责。 （ ）3大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1N”的模式配备，营业时间内专职大堂经理在岗率要达到 50。 （ ）4大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。 （ ）5大堂经理负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户。 （ ）6营业中巡检由大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期，按照营业中的巡检要求，每天最少进行一次。 （ ）7晨会是网点每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化。
13、 （ ）8巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表。 （ ）9神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查，目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。 （ ）10凡我行托管的第三方机构产品，都可以向客户进行销售和推介。 （ ）611三多营销是指：多看一眼、多说一句、多问一次。 （ ）12对银行来说，二次营销是对现有客户的需求进行深度挖掘、展开有针对性的营销。 （ ）13狭义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括：整体 VI规范、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等） 、室内陈列设计、
14、现场营销展示设计等。 （ ）14咨询引导区一般是由大堂经理、排队叫号机（客户识别导向系统） 、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。 （ ）15现金服务区采用防弹玻璃封闭式柜台和防尾随联动互锁门，柜台高度统一为11 米，柜台及柜员之间作适当隔断，柜台前设置客户座椅，柜面窗口上方应设置电子显示屏，显示窗口功能和客户排队号码，窗口应设置提醒客户注意保管密码的提示牌。 （ ）16员工要提高消防意识、养成良好工作习惯，注意用电安全、及时清理易燃物品，加强对联动门的安全操作及应急管理。 （ ）17.网点发现火情时，现场负责人立即组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第一时间拨打 119 电话报警，同时迅速向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告火灾情况。 （ ）18.网点发现火情时，如人员受到伤害，网点人员应积极对本行受伤的员工实行救助，并及时将现金、凭证和账簿转移到安全地方，对受伤的客户等待医护人员赶来救援。 （ ）19.网点发现火情时，要做好客户和员工疏导转移工作，维护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾现场，积极配合消防人员工作。 （ ）20.网点人员要做好日常安全检查，关注联动门、现金区后窗、报警器等安全状况，大堂经理要增强安全意识和敏感意识，加强对营业厅内客户安全提示，发现可疑人员要及时提醒网点保安进行处置。 （ ）21网点客户激增不属于网点应急处理的范畴。 （
