抓住用户就抓注未来

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1、1 版权所有 2001-2015 北京朴智企业管理有限公司 保密 抓住用户就抓注未来 -用户为中心的5A服务流程梳理 2015年11月 讲师：金映川 2 版权所有 2001-2015 北京朴智企业管理有限公司 服务的二个关键问题探讨服务的二个关键问题探讨 1 2 3 4 5A5A服务流程梳理服务流程梳理 目录目录 4 教练法的企业应用教练法的企业应用 案例展示案例展示 4 3 版权所有 2001-2015 北京朴智企业管理有限公司 拓展服务空间，创新服务内容，持续吸引客户 服务有价化服务有价化 服务产品化服务产品化 服务多元化服务多元化 基本服务包基本服务包: : 响应式服务保障 基本服务包基

2、本服务包: : 响应式分类分级承诺 基本服务包基本服务包: : 响应式极致承诺 增值服务包增值服务包: : 项目式服务及交付 增值服务包增值服务包: : 主动预防式服务 创新服务创新服务: : 全周期服务包 全方位服务包； 融合服务包 建立伙伴型客户关系建立伙伴型客户关系, 创铁粉群创铁粉群, 赢得客户忠诚度赢得客户忠诚度, 保证持续购买力保证持续购买力。 承诺担当承诺担当 满足客户个性化需求满足客户个性化需求 完美服务交付完美服务交付 4 版权所有 2001-2015 北京朴智企业管理有限公司 注重用户体验，把握服务细节 “用户思维”“用户思维”: ( 互联网思维“独孤九剑”第一剑）互联网思

3、维“独孤九剑”第一剑） 连接用户连接用户 用户参与用户参与 用户体验： 细节贯穿服务始终；让用户感知超出用户预期，不断给用户惊喜. 用户体验的服务细节： 把握每次用户接触关键时刻 （MOT) 让用户参与并体验服务过程，品味成果 向用户提供数据记录，分享关键信息 体验至上体验至上 5 版权所有 2001-2015 北京朴智企业管理有限公司 1 2 3 4 5A5A服务流程梳理服务流程梳理 目录目录 4 4 6 版权所有 2001-2015 北京朴智企业管理有限公司 事件型客户服务流程简示图 服务经历和用户体验的提炼服务经历和用户体验的提炼 不断变化的外部竞争环境不断变化的外部竞争环境, ,客户的

4、新需求、严要求层出不穷。客户的新需求、严要求层出不穷。 追求服务利润增加，管理层要求持续拓展并创新服务内容，严控交付质量。追求服务利润增加，管理层要求持续拓展并创新服务内容，严控交付质量。 “5A服务流程梳理”的由来 “五“五A服务流程梳理”是长期服务从业和用户体验实践结晶服务流程梳理”是长期服务从业和用户体验实践结晶.。 量化服务交付量化服务交付 赢得高客户满意度赢得高客户满意度 消灭客户投诉消灭客户投诉 堵住问题根源堵住问题根源 把握客户感知把握客户感知, ,强化客户互动强化客户互动 细化服务环节控制细化服务环节控制 数据及信息管理数据及信息管理 7 版权所有 2001-2015 北京朴智

5、企业管理有限公司 5A 服务流程梳理 标准化编制标准化编制 模块化细分模块化细分 客户互动客户互动 流程控制流程控制 数据信息数据信息 关于流程编制应遵循的规则关于流程编制应遵循的规则 关于专业契合和精细化分解关于专业契合和精细化分解 关于服务中客户体验关键点关于服务中客户体验关键点 关于服务的绩效和进程关于服务的绩效和进程 关于服务的记录和总结关于服务的记录和总结 8 版权所有 2001-2015 北京朴智企业管理有限公司 服务流程的标准化编制 9 版权所有 2001-2015 北京朴智企业管理有限公司 服务流程梳理之模块化细分 怎样实现服务流程模块化？ 按服务目标内容, 设多流程及子流程

6、外部客户流程与内部流程双轨链接 多人多部门活动有效衔接 明确流程关键卡点 打通盲区，避免环节缺失 模块化流程中各个活动模块化流程中各个活动 精细化分各活动任务精细化分各活动任务 如何精细化服务活动？ 分理各活动内容, 详化做法 理清客户配合项，细化客户指南 定义协作关系，责任到事到人 详尽关键卡点输出模板 消除盲点，防漏补缺 10 版权所有 2001-2015 北京朴智企业管理有限公司 客户关系管理 客户基本信息客户基本信息, , 客户已购买服务情况客户已购买服务情况, , 客户沟通渠道等客户沟通渠道等 客户服务手册： 产品说明、操作指南、服务流程产品说明、操作指南、服务流程, ,服务计划等服

7、务计划等 服务受理(客户接待)： 复核复核, ,过滤过滤; ; 响应响应; ; 服务过程： 根源沟通，处理说明，进展情况根源沟通，处理说明，进展情况 服务收尾： 解决解决方案讨论方案讨论; ; 结果结果反馈反馈 服务流程梳理之客户互动环节 11 版权所有 2001-2015 北京朴智企业管理有限公司 服务流程梳理之客户互动环节 服务提供过程的几个重要项：服务提供过程的几个重要项： 客户满意指数（客户满意指数（RATER）: 信赖度, 专业度, 有形度, 同理度, 反应度 对服务提供者约束对服务提供者约束 服务制度，服务纪律； 服务的沟通技巧服务的沟通技巧 有效服务的话术 12 版权所有 200

8、1-2015 北京朴智企业管理有限公司 受理受理 派发派发 处理处理 反馈反馈 答复答复 售后服务流程售后服务流程 (事件型事件型) 实例: 售后服务流程的客户互动环节 微信微信/QQ/QQ 现场申告现场申告 在线平台在线平台 邮件邮件 热线电话热线电话 受理”完成下列任务: 工单过滤：剔除无效工单，简单咨询应答 工单复核：查对必要客户信息，弄清客户要求及问题 工单分类：分成大项、分项及必要的子项 工单分级: 分紧急、重要或一般；或高、中、低 工单登记：如实记录客户提供找你要信息 13 版权所有 2001-2015 北京朴智企业管理有限公司 流程流程中的角色中的角色分工分工 客服中心，业务团队

9、，服务经理，绩效及信息管理人客服中心，业务团队，服务经理，绩效及信息管理人 流程执行的进程控制流程执行的进程控制 进程状态，阶段报告，动作时间及实限，区段责任进程状态，阶段报告，动作时间及实限，区段责任 服务服务承诺承诺绩效控制绩效控制 承诺机制，非承诺服务原则，客户责任，第三方承诺承诺机制，非承诺服务原则，客户责任，第三方承诺 流程版本流程版本修订控制修订控制 订立修订、审核、批复、更新的制度订立修订、审核、批复、更新的制度 服务流程梳理之流程控制 注意注意: : 即将逾期、即将逾期、超期服务工单掌控超期服务工单掌控 14 版权所有 2001-2015 北京朴智企业管理有限公司 可视化：可视

10、化： 用各种可视手段呈现流程用各种可视手段呈现流程 如墙板，电子屏，手册等如墙板，电子屏，手册等 工具化：工具化： 流程全程或某些环节通过工具实现流程全程或某些环节通过工具实现 如如Excel,Excel,小编程小编程, , 刷号机，远程网关等刷号机，远程网关等 互联网化：互联网化： 通过互联网应用实现服务流程在线通过互联网应用实现服务流程在线 如在线理财，在线预约，在线申告处理，如在线理财，在线预约，在线申告处理， 等等APPAPP 信息化：信息化： 借助信息技术进行流程管理借助信息技术进行流程管理 如服务管理平如服务管理平台等台等 流程手段流程手段 服务流程的几个管理控制手段 15 版权所

11、有 2001-2015 北京朴智企业管理有限公司 服务的角色服务的角色及分工及分工 1. 客户服务接口客户服务接口 (呼叫中心或客服中心呼叫中心或客服中心) 负责客户负责客户服务的服务的受理受理-登记登记, 响应响应-派工派工, 反馈反馈-归档等归档等 2. 客户服务业务处理客户服务业务处理 (技术团队技术团队, 产品及研发团队产品及研发团队) 负责客户服务工单的处理负责客户服务工单的处理, 解决方案定制实施解决方案定制实施, 答复等答复等 3. 客户服务管理人客户服务管理人 负责客户服务工单负责客户服务工单事宜管理及客户管理沟通事宜管理及客户管理沟通互动互动 4. 客户服务绩效及相关信息管理

12、人客户服务绩效及相关信息管理人 负责客户服务工单状态跟踪、进程报告、信息更新负责客户服务工单状态跟踪、进程报告、信息更新 16 版权所有 2001-2015 北京朴智企业管理有限公司 实例实例:某某IT企业的三级服务组织图企业的三级服务组织图 17 版权所有 2001-2015 北京朴智企业管理有限公司 承诺管理机制 1) 监督每项服务的承诺完成状态，设定周期报告。 2）建立承诺考核机制，业务管理上高度重视。 非承诺服务（服务合同外内容）的处理原则 1）服务记录 2）处置流程 服务中客户配合说明 第三方承诺管理 客户服务承诺绩效管理 18 版权所有 2001-2015 北京朴智企业管理有限公司

13、 服务级别服务级别 故障响应故障响应 时限时限 业务恢复业务恢复 时限时限 清除故障问题清除故障问题 时限时限 紧急故障(A级） 5分钟 4小时+路程 5个工作日 严重故障(B级） 30分钟 24小时+路程 90% 15个工作日 98% 20个工作日 一般故障(C级） 60分钟 - 90% 30个工作日 98% 40个工作日 故障处理类服务的等级故障处理类服务的等级 技术咨询类的服务等级技术咨询类的服务等级 高级类咨询高级类咨询(A类类): 初步答复初步答复3个工作日，最终答复为个工作日，最终答复为9个工作日个工作日 一般类咨询一般类咨询(B类类): 初步答复初步答复6个工作日，最终答复为个工

14、作日，最终答复为15个工作日个工作日 硬件更换及维修的服务等级硬件更换及维修的服务等级 硬件更换：紧急器件硬件更换：紧急器件8小时，一般器件小时，一般器件5个工作日个工作日 硬件维修：硬件维修：30 工作日工作日 客户售后服务承诺实例 19 版权所有 2001-2015 北京朴智企业管理有限公司 统一信息记录工具统一信息记录工具 服务流程梳理之数据与信息管理数据与信息管理记录记录 ExcellExcell表表 ，小程序，小程序 信息化平台信息化平台 互联网互联网应用平台应用平台 统一信息栏统一信息栏 统一信息栏填写统一信息栏填写 信息栏归类信息栏归类 信息栏名称信息栏名称 规定必填或选填规定必

15、填或选填 界定界定内容内容 要求格式要求格式 制定数据筛选留存规则制定数据筛选留存规则 ：归类，分级，定留存时限归类，分级，定留存时限 1 信息发布机制：信息发布机制：定义信息内容，发布场合、渠道及接受人群定义信息内容，发布场合、渠道及接受人群 订立数据及信息汇总办法订立数据及信息汇总办法：分源分层分类，明确责任：分源分层分类，明确责任 20 版权所有 2001-2015 北京朴智企业管理有限公司 1 2 3 4 目录目录 4 案例展示案例展示 4 21 版权所有 2001-2015 北京朴智企业管理有限公司 公司简介： 小型留美加高中咨询顾问机构, 成立三年左右, 由三个独立留学 咨询顾问及多个助理组成, 实行流水化作业, 每年做80多个咨询案， 咨询分全周期服务10个月，单项服务3个月 XX留学机构服务流程梳理及问题解决留学机构服务流程梳理及问题解决 案例一案例一 痛点问题： 1. 工作效率不高，事情凌乱，有事倍功半