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1、沟沟 通通 技技 巧巧常州领航企业管理顾问有限公司常州领航企业管理顾问有限公司2013 2013 2013 2013年年3 3 3 3月月沟沟 通通 技技 巧巧沟通概论沟通概论什么是沟通什么是沟通可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。目的和传递者与接收者之间的
2、关系。目的和传递者与接收者之间的关系。目的和传递者与接收者之间的关系。 沟通有多种方式和管道（媒介）。沟通有多种方式和管道（媒介）。沟通有多种方式和管道（媒介）。沟通有多种方式和管道（媒介）。 沟通也有正式与非正式之分。沟通也有正式与非正式之分。沟通也有正式与非正式之分。沟通也有正式与非正式之分。 沟通与人际关系密切相关。沟通与人际关系密切相关。沟通与人际关系密切相关。沟通与人际关系密切相关。 沟沟 通通 技技 巧巧 沟通概论沟通概论沟通的目的和作用沟通的目的和作用可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组
3、织可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。之间以及个人对本身的了解与理解。之间以及个人对本身的了解与理解。之间以及个人对本身的了解与理解。 可以提高管理的效能。可以提高管理的效能。可以提高管理的效能。可以提高管理的效能。 可以获得更多的帮助与支持。可以获得更多的帮助与支持。可以获得更多的帮助与支持。可以获得更多的帮助与支持。 可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以激励员工的积极性和奉献的精神。 可以使组织拥有团队的效能。可以使组织拥有团队的效能。可以使组织拥有团队的效能。可以使组织拥有团队的
4、效能。 可以提升个人成功几率。可以提升个人成功几率。可以提升个人成功几率。可以提升个人成功几率。沟沟 通通 技技 巧巧沟通概论沟通概论传递者 愿意编码传递 符号接受 反馈接收者 理解译码接收 符号传递 反馈媒介沟通模型沟通模型沟沟 通通 技技 巧巧沟通概论沟通概论沟通的障碍沟通的障碍接收障碍接收障碍接收障碍接收障碍环境刺激；环境刺激；环境刺激；环境刺激；接收者的态度和观念；接收者的态度和观念；接收者的态度和观念；接收者的态度和观念；接收者的需求和期待。接收者的需求和期待。接收者的需求和期待。接收者的需求和期待。发信的障碍发信的障碍发信的障碍发信的障碍发信者的表达能力；发信者的表达能力；发信者的
5、表达能力；发信者的表达能力；发信者的态度和观念；发信者的态度和观念；发信者的态度和观念；发信者的态度和观念；缺乏反馈缺乏反馈缺乏反馈缺乏反馈沟沟 通通 技技 巧巧沟通概论沟通概论沟通的障碍沟通的障碍接受障碍接受障碍接受障碍接受障碍怀有成见；怀有成见；怀有成见；怀有成见；传递者与接收者之间的矛盾；传递者与接收者之间的矛盾；传递者与接收者之间的矛盾；传递者与接收者之间的矛盾；理解障碍理解障碍理解障碍理解障碍语言和语义问题；语言和语义问题；语言和语义问题；语言和语义问题；接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力；信息交流的长度；信息交流的
6、长度；信息交流的长度；信息交流的长度；信息传播的方式与渠道；信息传播的方式与渠道；信息传播的方式与渠道；信息传播的方式与渠道；地位的影响地位的影响地位的影响地位的影响沟沟 通通 技技 巧巧沟通概论沟通概论消除沟通障碍消除沟通障碍发信者发信者发信者发信者信息是传递给谁的？信息是传递给谁的？信息是传递给谁的？信息是传递给谁的？我为什么要沟通？我为什么要沟通？我为什么要沟通？我为什么要沟通？明确沟通的内容。明确沟通的内容。明确沟通的内容。明确沟通的内容。选择最合适的时间、地点和方式沟通。选择最合适的时间、地点和方式沟通。选择最合适的时间、地点和方式沟通。选择最合适的时间、地点和方式沟通。与接收者保持
7、联系。与接收者保持联系。与接收者保持联系。与接收者保持联系。沟沟 通通 技技 巧巧沟通概论沟通概论消除沟通障碍消除沟通障碍接收者接收者接收者接收者设身处地地聆听；设身处地地聆听；设身处地地聆听；设身处地地聆听；与发信者保持联系。与发信者保持联系。与发信者保持联系。与发信者保持联系。发信者与接收者发信者与接收者发信者与接收者发信者与接收者认识到误解是在所难免的；认识到误解是在所难免的；认识到误解是在所难免的；认识到误解是在所难免的；不断地反馈和检验；不断地反馈和检验；不断地反馈和检验；不断地反馈和检验；建立相互间的信任与真诚。建立相互间的信任与真诚。建立相互间的信任与真诚。建立相互间的信任与真诚
8、。沟沟 通通 技技 巧巧沟通概论沟通概论管理模式与沟通（管理模式与沟通（1 1）与职员的沟通程度管理职员的程度HHLLHM职员的工作经验和工作积极性扶持型指导型委托型命令型沟沟 通通 技技 巧巧沟通概论沟通概论管理模式与沟通（管理模式与沟通（1 1）运用环境领导法运用环境领导法运用环境领导法运用环境领导法分析评估下属人员用以完成任务的经验和分析评估下属人员用以完成任务的经验和分析评估下属人员用以完成任务的经验和分析评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度；主动程度；主动程度；主动程度；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；根据分析结果变更并选择最适合的
9、管理模式；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。沟沟 通通 技技 巧巧沟通概论沟通概论管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）案例一案例一案例一案例一你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，每次都能圆满完成任务，你
10、对她的工作十分放心，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎
11、么办？间，你怎么办？间，你怎么办？间，你怎么办？ 沟沟 通通 技技 巧巧沟通概论沟通概论管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）案例一的行动选择：案例一的行动选择：案例一的行动选择：案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？题出在哪里？题出在哪里？题出在哪里？
12、三、安慰她，帮她解决问题。三、安慰她，帮她解决问题。三、安慰她，帮她解决问题。三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。四、让她自己找出应付新工作的方法。四、让她自己找出应付新工作的方法。四、让她自己找出应付新工作的方法。沟沟 通通 技技 巧巧沟通概论沟通概论管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）案例二：案例二：案例二：案例二：你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任发展，但现在产量下降
13、，因而你想改变工作程序和任发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱 怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你怎么办？怎么办？怎么办？怎么办？沟沟 通通 技技 巧巧沟通概论沟通概论管理模式与沟通（管理模式与沟通（2 2）案
14、例二的行动选择：案例二的行动选择：案例二的行动选择：案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。一、实施变更，密切注视工作情况。一、实施变更，密切注视工作情况。一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们三、同他们讨论打算改变
