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1、I 三江学院三江学院 本科生毕业论文本科生毕业论文题 目 小厨娘青龙山庄酒店的服务营销策略研究 商学 院（系） 市场营销 专业学生姓名 马慧 学号 B 指导教师 康丽 职称 讲师 指导老师工作单位 三江学院 起讫日期 2011 年 12 月2012 年 6 月 I 摘摘 要要俗话说“民以食为天” ，现如今随着国家经济的发展，人民生活水平的提高，消费观念的变化和生活节奏的加快，广大消费者在外就餐的次数越来越多，人们在外用餐的花费在消费性支出中所占的比重已经越来越大，餐饮业在人们的消费生活中的地位越来越重要。服务营销作为一种新的市场营销策略为餐饮行业所运用，而其本质是针对客户开展的一系列活动，赢得
2、消费者的心。本文在阐述服务营销策略理论的基础上,对小厨娘青龙山庄酒店的服务营销策略进行了分析，总结其成功经验，指出其不足之处并提出改进建议，以促进其服务营销策略的不断改进和完善。在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。在激烈的市场竞争中，餐饮企业只有通过不断的创新和与时俱进，从实际出发，借鉴别人的经验教训，再和自己的实际问题相联系，采用适当的服务营销策略，一定可以在传统餐饮业发展的道路上走得更远更好。 关键词关键词：青龙山庄，服务营销，策略II AbstractAs the saying goe
3、s” Hunger breeds discontentment for people”. But, as our national economy development, peoples living standard have been to improvement. People have to change the consumption concept and to accelerate the pace of life. The vast number of consumers eating out more often and people outside the home sp
4、end on consumption expenditure proportion has been increasing. Food and beverage industry in the consumption of people living in an increasingly important position. Service marketing as the restaurant industry to a new marketing strategy. Its essence is for customers to carry out a series of activit
5、ies. Occupy the hearts of consumers.Based on elaborating service marketing strategy and based on the theory of combining the situation of qinglongshanzhuang hotel, the service marketing strategy are analyzed in detail, summarizes its successful experience, Point out its shortcomings and put forward
6、to improve a proposal, in order to promote its service marketing tactics of continuous improvement and perfection.In the restaurant industry this special industry, enterprises should meet the needs of customers as the goal, based on long-term, continuously improve service marketing ability, make ful
7、l use of the service marketing in customer service, so as to win customers heart. In the fierce competition in the market, catering enterprises only through constant innovation and advancing with the times, from set out actually, draw lessons from experience of others, and their own problems associa
8、ted with appropriate services, marketing strategy, must be in the traditional catering industry development on the road to go farther and better.Keywords:The qing long shan zhuang winery，service marketing，strateges目目 录录摘 要 .IAbstract .II绪 论 .1（一）本课题研究的背景 .1（二）本课题研究的意义 .1一、服务营销理论概述 .1（一）服务及其特性 .1（二）服
9、务营销及 7P 组合理论 .2二、小厨娘青龙山庄酒店概况 .4（一）小厨娘青龙山庄酒店基本情况 .4（二）小厨娘青龙山庄酒店的文化及经营理念 .4三、小厨娘青龙山庄酒店的服务营销策略分析 .5（一）产品策略分析 .5（二）价格策略分析 .5（三）渠道策略分析 .5（四）促销策略分析 .6（五）人员策略分析 .6（六）服务过程策略分析 .7（七）有形展示策略分析 .7四、小厨娘青龙山庄店服务营销策略成功与不足及改进建议 .7（一）青龙山庄服务营销策略的成功之处 .7（二）青龙山庄服务营销策略的不足之处 .8（三）青龙山庄服务营销策略的改进建议 .8结束语 .9致 谢 .11参考文献 .121绪绪
10、 论论（一）本课题研究的背景（一）本课题研究的背景随着国家经济的发展，人民生活水平的提高，消费观念的变化和生活节奏的加快，广大消费者在外就餐的次数越来越多，人们在外用餐的花费在消费性支出中所占的比重已经越来越大，近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐 饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随 着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。服务营销在餐饮业中的作用已越来越重要。已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。青龙山庄酒店作为小厨娘旗下的一个分店有着得天独厚的环境与人员以及资金优势。餐饮既是小厨娘的主营项目，也是小厨娘的专长，青龙山庄酒店崇尚以自然之道养自然之身，因此，这里汇聚了各系列绿色养生菜品，不仅可以品尝到原生态特色佳肴，也可以享受各种特色的鲜活江鲜和新鲜时令菜品。青龙山庄酒店作为星级酒店其服务营销策略方面有许多成功之处，但也有不尽完善的地方。这个学期正好有机会在青龙山庄酒店餐饮部实习，便于深入调查和了解，同时考虑到自己是市场营销专业，对营销相关专业知识进行过系统
