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1、基于综合平衡计分卡的绩效指标设计基于综合平衡计分卡的绩效指标设计一、一、公司的战略远景：保持去年的规模和品牌优势的基础上今年的赢利水平能有 10%的提高。公司战略： 1.开拓新市场和留住原有顾客2.提高产品和服务质量3.改进内部管理和效率4.缩减成本二、二、确立绩效指标体系关注的四个方面1.财务管理指标在设计平衡计分卡财务维度指标时，要注意企业处于不同的生命周期，财务目标是不同的。对于同一个企业不同的战略单位，由于所处阶段不同，财务指标也存在很大的差异性。企业生命周期包括成长期，维持期，收获期。已知 A 企业的现状，是一家大型餐饮企业，有 10 家餐厅，公司组织结构是直线职能型。所以得出，目前
2、情况下，A 企业现处于成长期。 因此，处于这一时期的 A 企业，其财务管理指标以收入增长为主，主要指标为下：A.收入增长率 B.目标市场增长率 C.资金周转率 D.地区销售增长率2.客户管理指标客户满意度的高低，是企业成败的关键。企业要想取得长期的经营绩效，就必须创造出受客户青睐的产品和服务，因此企业的活动必须以客户价值为出发点。客户方面绩效指标包括：A.市场份额：即在一定市场中，企业销售产品的比例B.客户保留度：即企业继续保持与老客户交易关系的比例C.客户获取率：即企业吸引或取得新客户的数量或比例D.客户满意度：反映客户从企业获得价值的满意程度E.客户利润贡献率：企业为客户提供产品或劳务后取
3、得的利润水平3.内部业务流程管理指标A.企业创新能力如：1）新产品开发所用的时间，2）新产品销售额在产品销售额中所占比例，3）所耗开发费用与营利利润的比例B.企业生产经营绩效如：1）产品和服务的合格率，2）产品和服务的成本C.企业售后服务如：1）售后服务满意率，2）客户付款时间4.学习/成长指标A.各级员工的能力如：1）员工满意度，2)员工保持率，3)员工培训次数B.企业信息能力如：1)信息覆盖率，2)接触信息系统的途径C.激励、授权与协作如：1)员工所提的建议数量，2)所采纳的建议数量，3)个人与部门之间的协作程度战 略1.开拓新市场和留住 2.提高产品和服务质量 3.改进内部管理和效率 4
4、.缩减成本财务 A.资本获利性 B.目标市场 C.现金流状况 D.地区销售状况客户管理 A.市场占有状况 B.客户关系 C.客户需求内部业务管理 A.企业创新能力 B.企业生产经营绩效 C.企业售后服务学习/成长管理 A.各级员工的能力 B.企业信息能力 C.激励、授权与协作三选择四个方面的指标财务 A.收入增长率 B.目标市场增 长率 C.资金周转率 D.地区销售增 长率客户管理 A 市场份额 B 客户保留度 C 客户获取率 D 客户满意度 E 客户利润贡 献率内部业务管理 A新产品开发所用的时 间 B新产品销售额在产品 销售额中所占比例 C产品生产时间和经营 周转时间 D产品和服务的合格率
5、 E产品和服务的成本 F售后服务满意率财务 A.资本获利性 B.目标市场 C.现金流状况 D.地区销售状 况客户管理 A.市场占有状 况 B.客户关系 C.客户需求内部业务管理 A.企业创新能力 B.企业生产经营绩 效 C.企业售后服务学习/成长管理 A.各级员工的能力 B.企业信息能力 C.激励、授权与协 作学习/成长管理 A.员工满意度 B.员工保持率 C.员工培训次数 D.信息覆盖率 E.接触信息系统的 途径 F.员工所提的建议 数量 G.所采纳的建议数 量 H.个人与部门之间 的协作程度四、确定各指标标准指标标准指标标准收入增长率10产品和服务的成本目标市场增长率10售后服务满意率资金周转率员工满意度80地区销售增长率员工保持率市场份额员工培训次数客户保留度信息覆盖率客户获取率接触信息系统的途径客户满意度员工所提的建议数量客户利润贡献率所采纳的建议数量新产品研发所有时间个人与部门之间的协作程度 新产品销售额在产品销售额中所占比例30产品和服务的合格率98
