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1、11185 汽车维修救助网建设项目汽车维修救助网建设项目可行性研究报告可行性研究报告泉州市邮政局泉州市邮政局二二五年元月五年元月11185 汽车维修救助网项目可行性研究报告项目文档，注意保存 第 2 页，共 12 页1.项目总论.31.1 项目概要 .31.2 项目背景 .31.2.1 邮政 11185 平台简介.31.2.2 泉州 11185 汽车维修救助业务开办情况.32.业务可行性分析.52.1 业务运作模式 .52.1.1 总体方案.52.1.2 业务流程分析.52.1.3 收费方式.52.1.4 宣传方式.52.1.5 双方职责分工.52.2 配套制度和措施 .62.3 业务前景分析
2、 .63.技术可行性分析.73.1 平台技术方案 .73.2 系统业务功能 .73.3 日常运行维护 .83.4 功能扩展分析 .84.项目实施进度安排.85.投资估算.86.结论及建议.811185 汽车维修救助网项目可行性研究报告项目文档，注意保存 第 3 页，共 12 页1. 项目总论1.1 项目概要【项目名称】 11185 汽车维修救助网建设项目【建设单位】 福建省交通厅、福建省邮政局【建设目标】 交通、邮政两家合作，在泉州“11185 汽车维修救助网”成功运作经验基础上，建设全省九地市（福州、厦门、泉州、漳州、宁德、南平、三明、莆田、龙岩）11185 汽车维修救助网（沿国道、省道一线
3、） ，更好地服务广大人民群众。【建设规模】 推广泉州经验模式，建设全省九地市 11185 汽车维修救助网。邮政部门负责 11185 的平台支撑（包括应用软件开发、维护、日常话务受理等） ，交通部门负责“汽车维修救助网”的宣传、推介。【建设工期】 2005 年 3 月8 月1.2 项目背景1.2.1 邮政邮政 11185 平台简介平台简介11185 是中国邮政全国统一的客户服务号码，最早用于特快业务揽收和查询，2000 年起国家邮政局将 185 定位扩展为利用邮政自身优势、为企业和社会大众服务的综合性 语音平台。2004 年 7 月 3 日，185 正式升位为 11185。以此为契机，国家邮政局
4、加快了 对 11185 业务品牌的塑造，提出了“11185”即“企业个人邮政”的定位，不 断丰富 11185 的业务功能和内涵。 目前，全国各地 11185 纷纷开办了各具特色的便民利民服务，如海南 11185 的“想 飞就拨 11185”机票递送服务、苏州 11185 的企业会员加盟服务、福州 11185 的火车票 订送服务、厦门 11185 的市长热线、泉州 11185 的广电服务热线等，具有较高的品牌知 名度，并积累了较为丰富的运作经验。 2000 年以来，福建邮政先后投资 1500 多万元首先对福州、泉州、厦门三地 11185 进行改造建设，采用先进的 CTI（计算机与电话集成）技术，
5、建成了集语音、传真、 WEB、短信等多种方式，能提供业务咨询、受理、投诉、客户服务、电话调查、台席出 租等多种服务的先进语音平台。漳州、宁德、南平、三明、莆田、龙岩等省内其余六地 市目前也具有 11185 平台，能提供基本的客户语音服务，但平台功能相对简单，将作为 第二批进行改造。1.2.2 泉州泉州 11185 汽车维修救助业务开办情况汽车维修救助业务开办情况随着近年来汽车拥有量的不断提高，汽车在行驶过程中发生故障、需要救助的个案福建邮政 11185 中心发展模式软课题研究报告项目文档，妥善保存 第 4 页 共 12 页也急剧增加（尤其是外来车辆） ，但又往往无法得到及时方便的救助服务。为适
6、应这一 社会需求，从为民办实事的角度出发，泉州市交通局、邮政局于 2003 年 10 月起联合开 通了“11185 汽车维修救助网” ，为在泉州辖区内（高速公路除外）运行或途经的所有本 市和外籍车辆提供及时、方便、优质的汽车维修救助服务。汽车在泉州地区运行途中发 生故障，驾驶员只需拨打 24 小时服务电话“11185” ，把车辆的车牌号、车型、故障起 因、车辆抛锚位置等相关信息告知 11185 话务人员，话务人员将根据驾驶员提供的信息， 迅速选择离故障点最近的加盟厂家对车辆进行救助。 系统开通一年来，通过泉州交通、邮政部门的通力合作，该业务获得了较好的社会 反响，目前共有通过该网受理的业务总数
7、达 800 多起，服务的平均满意率在 85%以上。“11185 汽车维修救助网”的开通得到了政府、人大、政协及民主党派的认可和广大市民的好评，受到交通民主行风评议代表的肯定。 以下是业务开办过程中的一些实例：客户信息客户信息故障情况故障情况时间时间姓名姓名车车 型型牌号牌号遇障地点遇障地点故障情故障情 况况维修企业维修企业回访情况回访情况2004.10.25许先 生轿 车三明警 车永春桃城 村附近水温偏 高永春县桃 城云腾汽 车修配厂回访：外地客户，对得 到 11185 和维修厂家及 时服务表示满意。并表 示 11185 的汽车施救服 务办的不错。2004.12.27张先 生轿 车闽C1840
8、1洪濑金鹿 大厦旁信 用社电池没 有电南安市洪 濑西林安 发汽车修 理厂回访：第一次使用，对 11185 及维修厂家服务 非常满意，今后要向周 边亲戚朋友介绍推广。但是，在目前业务开办过程中，也存在一些问题需要改进和完善，其中包括： 客户反映问题：（1）个别维修厂家响应不及时；（2）部分维修费用偏高；（3） 部分故障类型常常无法得到维修（如客车故障等） 。 维修厂家方面问题：（1）个别加盟维修厂家积极性不高；（2）对加盟维修厂家的 监督管理和配套措施还有待加强； 业务宣传方面：目前宣传途径还较少（仅有 30 块指示路牌） ，实际效果也较差，目 前拨打对象以泉州本地车辆和驾驶员为主； 其他方面：
9、11185 话务人员还需加强培训，增加对汽车故障的判断筛选等知识。 以上存在问题，可以通过完善业务流程、管理办法，加强人员培训和监督管理来完 善，具体结合以下可行性分析进行具体说明。 鉴于泉州“11185 汽车维修救助网”的成功运作经验，建议将 11185 汽车施救服务 在全省范围内进行推广。福建邮政 11185 中心发展模式软课题研究报告项目文档，妥善保存 第 5 页 共 12 页2. 业务可行性分析2.1 业务运作模式2.1.1 总体方案总体方案推广泉州成功经验，争取在 2005 年内在全省九地市沿国道、省道开通 11185 汽车 维修救助服务。具体由各地市交通局牵头组建“汽车维修救助网络
10、” ，审核并选定加盟 的汽车修理厂商，并完善现有的业务流程和运行管理办法。邮政负责对各地市 11185 汽 车施救业务系统进行安装推广，并提供 724 小时的受理服务。 “汽车维修救助网络” 建立后，通过全省性的统一宣传造势，在较短时间内扩大知名度和影响，促进 11185 汽 车维修救助网络的有效使用，真正地服务广大人民群众，达到为民办实事、办成事的效 果。2.1.2 业务流程分析业务流程分析详见附件 1。2.1.3 收费方式收费方式前期泉州汽车施救网采用 11185 向加盟汽车维修厂家收取手续费的方式（每家 1050 元/月不等） 。由于邮政 11185 平台建设运行成本较高，目前加盟费偏少
11、，收支不 能平衡。建议增加加盟费标准，或采用“加盟费按次收费”的方式。2.1.4 宣传宣传方式方式设计并统一“11185 汽车维修救助网”的 CI 标识，包括授予加盟维修商的铭牌、 路牌宣传等（现有路牌标志见附件 2） 。 加大宣传力度，全省统一造势。建议（1）作为为民办实事项目，可借助电视、 报纸等媒介进行正面的软文宣传，并可向社会推出一些服务承诺；（2）可在国 道、省道各收费站、加油站路口、主要路段进行宣传；（3）选择针对受众明确 的电台媒体（“音乐交通频道” ）进行宣传。2.1.5 双方职责分工双方职责分工1、业务开通前准备工作 交通部门： 负责对各地市第一批加盟维修厂商进行资格审批，并
12、向邮政部门提供相关厂商福建邮政 11185 中心发展模式软课题研究报告项目文档，妥善保存 第 6 页 共 12 页的资料（包括单位、地址、联系人、联系电话、传真等） ； 负责组建并提交全省各市、区、县的交通名址数据库； 负责修订完善“汽车维修救助网业务流程及管理办法”及相关配套制度； 组织加盟维修单位员工的维修技术及服务规范培训； 负责开通前的一些宣传发动工作。 邮政部门： 负责 11185 汽车施救业务软件系统的完善、推广安装； 联合交通部门对话务人员进行汽车故障等业务知识培训； 配合交通部门进行业务开通前的一些宣传发动工作。 2、业务开通后 交通部门： 负责继续对合格的加盟维修厂商进行资格审批，并提供有关资料； 负责汽车施救网的宣传造势，包括报纸、电视、电台、路牌等暖文及广告等； 负责业务运行过程众对加盟维修厂商及邮政部门的监督检查，及时优化完善有 关业务流程； 核定有关收费标准，同意邮政部门收取一定服务费用，维护邮政部门的正当利 益。 邮政部门： 负责保证“汽车维修救助网”24 小时不
