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1、 DYK售后服务运营管理规范培训测试题 地址：北京朝阳区东四环中路 62 号远洋国际中心 D 座 1801 室 邮编：100025电话：86-10-59648965 传真：86-10-59648679 网址： 1东风悦达起亚售后服务运营管理规范测试题东风悦达起亚售后服务运营管理规范测试题工作单位： 姓名： 得分： 一、一、 填空题填空题售后服务人员管理篇售后服务人员管理篇1.东风悦达起亚售后服务运营管理规范有哪九篇：售后服务人员管理、环境设施及形象标准、新车整备、保修业务、服务流程、运营管理、客户关系管理、服务活动、经营管理。东风悦达起亚售后服务运营管理规范的三个附件有：附件 1 专营店考核管
2、理、附件 2 表格管理索引、附件 3 售后 KPI 指标关系图。2.专营店售后服务人员在店服务最低年限需符合专营店股权及人员变更管理规定 。3.关键岗位人员需 100%经过东风悦达起亚售后服务部培训合格后方可上岗，如有人员变动需安排新到岗人员参加相关岗位培训。4.专营店应结合业务需要制定季度培训需求计划，于每季度起 5 个工作日内上报东风悦达起亚售后服务部。5.专营店应结合业务需要制定月度内部培训计划，于每月 5 日前上报东风悦达起亚售后服务部。6.专营店业务人员内训次数不得少于 3 次/月（课时 90 分钟/次） ，技术人员的培训次数不得少于 1 次/周（课时 90 分钟/次） ，并保存员工
3、培训签到表、培训教材及考卷。7.参加东风悦达起亚售后服务部组织培训的相关人员，需在返回专营店一周内开始转训工作，并保存转训记录。转训后 15 个工作日内将转训总结上报东风悦达起亚售后服务部。8.人员到岗率计算公式：人员到岗率=各岗位最低配备人数之和/各岗位标准配备人数之和 X100%，推荐值：大于等于 70%9.专营店内训实施率=实际培训次数 X 实际培训时间/标准培训次数 X 标准培训时间X100%，推荐值大于等于 80%环境、设施及形象标准篇环境、设施及形象标准篇10. 车辆停放区域应划分为：内部停车区、客户停车区、接待停车区、竣工停车区、交车区。内部停车区应与客户停车区区分开。11. 建
4、议与客户电话联系的时间：上午 9：00-11：30，下午 15：00-17：30。DYK售后服务运营管理规范培训测试题 地址：北京朝阳区东四环中路 62 号远洋国际中心 D 座 1801 室 邮编：100025电话：86-10-59648965 传真：86-10-59648679 网址： 212. 及时引导吸烟客户至专用吸烟区，并注意及时更换烟缸（3 个烟头需更换烟缸） 。13. 竣工交车前必须清洗车辆。为保护客户车辆，应使用皂粉和洗涤灵等中性洗涤液稀释后冲洗车辆，专用软布擦拭，切忌划伤车漆。14. 引领手势：掌心向上，五指并拢，臂弯 135-180 度。切忌单手指、拇指、掌心向下。15. 着
5、西服一粒扣子全扣，两粒扣子扣两粒，三粒扣子建议扣中间或者上两粒。16. 易燃物品应存放于危险品仓库，以确保安全。如乙炔、氧气应单独存放，相隔 5m 以上。17. 车间管线应合理架设，所有的管线全部都走明线，各种不同的管线应用不同的颜色分开标识。18. 客户休息区至少设置有 2 台电脑及电脑桌，确保可随时上网。19. 车间应保证良好的通风，每两个工位之间应安装一组尾气排放管道。新车整备篇新车整备篇20. PDI 是指新车交车前的检查工作，以及对库存新车的有效管理，确保车辆在交付客户时整体完好无损。21. 车辆停放时前后距离应大于 30cm，车门侧之间距离应大于 80cm。22. 如果车辆储存时间
6、超过 30 天，应用保护装置盖上车窗玻璃，以免内饰和皮质座椅变色变质。23. 在室内储存期间，车门玻璃应保持约 5mm 的开度。24. 库存车辆每一个月对车辆空调进行维护，转动车轮四分之一圈，变更接地位置。25. 新车交接（PDI）执行作业指导书有十一部分作业内容。这十一部分内容是：第一部分：外观与内饰，第二部分：检查发动机舱，第三部分：室内检查与操作，第四部分：点火开关 ON，第五部分：起动发动机，第六部分：打开车门，第七部分：举升车辆。第八部分：降下汽车，第九部分：驾驶试验，第十部分：热态检查，第十一部分：最后准备。26. 驻车制动操作，锁止行程：8-9 次咔哒声（后盘式） ，8 次咔哒声
7、（后鼓式）27. 踏板被踩下 20mm 时驻车灯点亮，40mm 时行驶不得有阻滞。28. 检查自动变速箱操纵杆在各档位时的起动情况，除 P、N 档外其他档位均不起动。29. 保险丝类型：10A、15A、20A、30A、备用保险丝、电源保险丝。保修业务篇保修业务篇30. 保修期限：指以东风悦达起亚车辆销售开票之日起计算的一定期限或限定的行驶里程DYK售后服务运营管理规范培训测试题 地址：北京朝阳区东四环中路 62 号远洋国际中心 D 座 1801 室 邮编：100025电话：86-10-59648965 传真：86-10-59648679 网址： 3期间。31. 保修期限或保修条件外，自费购买的
8、东风悦达起亚纯正备件，享有 1 年或 2 万公里的备件质量担保（B 类件除外）32. 保修期内任何保修，客户必须出示随车发放的保修手册33. 行驶里程在 2500 公里或 3 个月内（以先到期限者为准） ，到东风悦达起亚专营店接受首次保养。34. 营运车 1 年或 10 万公里内（以先到达者为限） ，专营店按照各车型的免费保养规定为客户进行免费保养。35. 再制造委托服务中心收到故障件后，提供详细的维修报价（收件后 2 个工作日） ，专营店征得客户意见后，通知再制造委托服务中心是否实施维修。36. 再制造厂商提供 12 个月或 2 万公里的质量担保（自再制造部件装车之日期，以先达到为限）37.
9、 所有保修更换的旧件，属于东风悦达起亚公司所有，应 100%返回东风悦达起亚公司。38. 旧件标签上的项目应按规定要求填写准确，字迹清楚，特别是底盘号（17 位）需填全。39. 旧件包装要求：发动机、变速箱、后桥、钣金类件必须单独包装。仪表台每箱最多 3只包装，电瓶每箱 2 只包装，件与件之间需用纸垫等物隔开。服务流程篇服务流程篇40. 做好回访前的准备：掌握客户的联系电话，准备好3DC 回访记录表 、准备好维修服务委托书 、准备好客户档案 。41. 服务说明应结合交车文件，包括：维修说明和费用说明。42. 费用说明重点：总费用、总备件费用和总工时费、分项工作的备件费、工时费、 （返修时）上次
10、费用及客户应当负担的费用。43. 质检员将钥匙交给洗车工清洗、美容车辆。44. 每天发生的返修应做好记录并上报售后经理。45. 东风悦达起亚汽车专营店的维修服务委托书为一式三联。第一联为作业联，由服务顾问填写。第二联为客户留存联，作为客户取车凭证。46. 业务留存联，车辆维修期间，服务顾问凭此联监控工作进度。47. 接车问诊单一式两联。DYK售后服务运营管理规范培训测试题 地址：北京朝阳区东四环中路 62 号远洋国际中心 D 座 1801 室 邮编：100025电话：86-10-59648965 传真：86-10-59648679 网址： 448. 作业联，随维修车辆交车间主管，再转交维修技师
11、，作为维修作业参考，完工后随车辆交还给服务顾问。49. 主动预约，从 DMS 系统中提取本月应回店客户名单，积极开展专营店主动预约或提醒服务。运营管理篇运营管理篇50. 专营店基础管理的龙头是前台业务管理51. 原则上在高峰时段每小时预约 1-2 位客户。52. 预约率的推荐值为大于等于 30%，预约达成率的推荐值为大于等于 80%。53. 因维修需要进行车辆车间内移动是，需由专人负责，依指示牌按道行驶。车速车间外不得高于 10 公里每小时，车间内不得高于 5 公里每小时。54. 质量控制绩效考核中返修率推荐值在备件原始质量原因除外为小于等于 3%。55. 盘点时每种备件（包括损坏，报废备件）
12、都应清点两次。56. 备件管理原则是备件库存的总金额不宜超过 60 天销售量。57. 通常将库存备件按流动性分为 A 类、B 类、C 类。其中 A 类为每星期至少流动一次。58. 技术援助的两种模式为东风悦达起亚售后服务部对专营店，专营店对二级网点两种模式。59. 维修资料包括：维修手册、电路图、车身修复手册、技术通知。客户关系管理篇客户关系管理篇60. 客户关系管理篇包括客户信息管理、客户分类及标准、客户关怀、客户满意度、客户流失、客户投诉处理。61. 销售顾问是接触并了解客户的第一人，也是客户信息收集的开始。62. 客户价值分类：A 类客户又称忠诚客户群，B 类客户又称机会客户群，C 类客
13、户又称边缘客户群，D 类客户又称流失客户群。63. 回访周期一年内以两次为宜（不包括上门服务） 。服务活动篇服务活动篇64. 客户回馈适用的客户群体为 A、B 类客户。65. 品牌宣传与推广适用的客户群体为所有东风悦达起亚的潜在客户。66. 救援服务是最好的营销手段。二十四小时救援的日常准备要求设置救援专线电话，且与业务专线分开使用，并确保救援渠道畅通。来电接听要求电话铃响三声内及时接听。DYK售后服务运营管理规范培训测试题 地址：北京朝阳区东四环中路 62 号远洋国际中心 D 座 1801 室 邮编：100025电话：86-10-59648965 传真：86-10-59648679 网址：
14、567. 二十四小时救援需求确认要求确认车辆故障现象、客户姓名、联系电话、车牌号、车型、求救地点及其他相关信息。68. 二十四小时救援出车要求外出人员在客户来电 20 分钟内做好准备工作，前往求救地点时，告诉客户出发时间和预计到达时间，并请客户耐心等候。经营管理篇经营管理篇69. 服务吸收率是专营店售后部门基本经营目标的基础。70. 每月工作结束后，信息员会同财务人员共同编制报表。根据当月业务状况编制专营店售后服务工作业绩月报表 。71. 年度目标和月度经营目标确定后，总经理和售后经理达成共识，制定售后服务年度经营计划并确认；在每年 1 月 31 日前向东风悦达起亚汽车售后服务部书面提交汇报专
15、营店年度经营计划。二、二、判断题判断题售后人员管理篇售后人员管理篇1、专营店应根据经营目标和东风悦达起亚要求设定每个岗位具体人数，并确保不低于最低人数要求。 （）2、员工面试要点表的仪容仪表及基础礼仪的考核点在于发型、着装是否得体，言谈举止是否符合基本礼仪规范。 （）3、除内训师外，售后经理和行政部门经理既是员工培训的执行人员，也是员工薪酬和绩效考核的执行人员。 （）4、专营店应为员工建立培训档案并与员工工作档案统一管理。员工参加的所有培训都应录入档案。并将记录表中的培训信息如：基本的人员信息录入 DMS 系统。 （）正确应为 GSW 系统。环境、设施及形象标准篇环境、设施及形象标准篇5、库位的设置应充分考虑备件的使用频次，拣选及搬运的方便性。 （）6
