沟通礼仪--社交礼仪

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1、沟通礼仪沟通礼仪社交礼仪 2011.11见面礼仪见面礼仪介绍礼仪 称呼礼仪 致意礼仪 握手礼仪 名片礼仪 其他礼仪一、介绍礼仪一、介绍礼仪介绍是人际交往中与他人进行沟通、增 进了解、建立联系的一种最基本最规范的 方式。 自我介绍 为他人作介绍 集体介绍介绍是交际 之桥（一）自我介绍（一）自我介绍介绍的时机 自我介绍的方式 自我介绍要注意1 1、介绍的时机、介绍的时机思考：哪些场合需要自我介绍？社交场合中遇到你希望结识的人，又找不 到适当的人介绍 利用社交媒介，与其它不认识的人联络 演讲、发言前 求职应聘或参加竞选 2 2、自我介绍的方式、自我介绍的方式 应酬式： 工作式 交流式 礼仪式 问答式

2、 适用于某些公共场合和一般性的社交场合， 这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一 项即可。 适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单 位及其部门、职务或从事的具体工作等。 适用于社交活动中，希望与交往对象进一步 交流与沟通。 适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一 些正规而隆重的场合。 适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自 我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么 。 自我介绍的方式自我介绍的方式 “你好，我是李波。” “你好，我叫张强，是金洪恩电脑公司的销售 经理。” “你好，我叫张强，我在金洪恩电脑公司上班 。我是李波的老乡，都是北京人。” “我叫王朝，是李波的同事，也在北京大学中 文系，我

3、教中国古代汉语。” “各位来宾，大家好，我叫林华，是某某大学 的教师，今天向大家谈谈自己在工作研究上的 一些心得，有不当的地方请给予指正”。 “各位来宾，大家好！我叫张强，我是金洪恩 电脑公司的销售经理。我代表本公司热烈欢迎 大家光临我们的展览会，希望大家。” “先生，你好！请问您怎么称呼？（请问您贵 姓？）”“先生您好！我叫张强。” 应酬式 工作式 交流式 礼仪式 问答式3 3、自我、自我介绍要注意介绍要注意思考？ 把握时间讲究态度内容真实注意方法半分钟为佳，无特殊情况超过1 分钟 自然、友善、大方 充满信心和勇气 语气自然、语速正常、语言清晰 姓名、毕业学校、专业、经历 、特长兴趣（二）为

4、别人做介绍（二）为别人做介绍注意事项 遵循的原则 介绍的顺序1 1、注意事项、注意事项把握时机 分寸恰当 姿态文雅 先后有序位尊者优先2 2、遵循的原则、遵循的原则位尊者优先 位尊者：长辈、领导、女士.介绍的原则：先称呼谁的名字，谁就是尊者。3 3、介绍的顺序、介绍的顺序 介绍上下级认识 介绍长辈与晚辈相识， 介绍女士和男士认识， 介绍公司同事与客户相识， 介绍已婚者与未婚者， 介绍同事朋友和家人相识， 介绍来宾与主人认识时， 先介绍下级后介绍上级； 先介绍晚辈后介绍长辈 先介绍男士，后介绍女士； 先介绍同事后介绍客户； 先介绍未婚者后介绍已婚者； 先介绍家人，后介绍同事朋友 先介绍主人，后介

5、绍来宾；（三）集体介绍（三）集体介绍将一人介绍给大家； 将大家介绍给一人；二、称呼礼仪二、称呼礼仪人际交往，礼貌为先；与人交谈，称呼在前称呼是人们在日常交往和应酬之中彼此之 间的称谓语。得体的称呼可以展现自身的教养、对对方 的尊重和社会风尚。称呼礼仪称呼礼仪称呼的原则 称呼礼仪 使用称谓时应注意1 1、称呼的原则、称呼的原则礼貌 亲切 得体2 2、通常的称呼、通常的称呼职务性称呼职称性称呼职业性称呼亲属性称呼姓名性称呼一般性称呼代词性称呼科长、处长、经理 、部长教授、院士、工程师教练、医生、老师、律师张阿姨、李叔叔一般的同事、同学关系，平辈的 朋友、熟人先生、小姐、同志您、你、他3 3、使用称

6、谓时应注意、使用称谓时应注意注意称谓的对象 不要忽略东西方文化的差异 不要使用低级庸俗的称呼 不要称呼别人外号 不要随便称呼他人的姓名三、致意礼仪三、致意礼仪致意是交际应酬中最简单、最常用的 礼节。通常用于相识的人或只有一面之交 的人之间在各种场合打招呼。 （一）致意方式 （二）礼节要求（一）致意方式（一）致意方式 微笑致意 起立致意 挥手致意 欠身致意 脱帽致意（二）礼节要求（二）礼节要求 注意致意的顺序 不用莽撞的问候方式 不苛求“熟视无睹”的相识者 适时、适地打招呼 与相遇的人打招呼四、鞠躬礼仪四、鞠躬礼仪小组讨论并回答 鞠躬的场合 鞠躬的方法 鞠躬的要求四、鞠躬礼仪四、鞠躬礼仪（一）适

7、用的场合 表演谢幕发言、演讲、领奖、馈赠婚礼、答谢宴请、致谢、谢罪迎来送往、接待外宾悼念活动四、鞠躬礼仪四、鞠躬礼仪（二）鞠躬的方法：身体立正，目光平视 ，自然微笑，男士双手体 侧下垂或握背在身后；女 士则将双手在体前轻轻搭 放在一起。以腰为轴，腰 、背、颈、头呈直线。鞠躬礼鞠躬礼30-45度 行礼适 合迎送 客人90度表 示诚恳15度行 礼适合 一般社 交场合鞠躬的要求鞠躬的要求 鞠躬应在距对方2米处，鞠躬时必须脱帽 ，用右手握住帽檐中央，将帽取下，左手 下垂行礼。女性戴无帽檐时可以免脱。 受礼者若是长者、尊者、宾客和女士，可 以不还鞠躬礼，而用欠身、点头、微笑致 意，以示还礼。五、握手礼仪

8、五、握手礼仪握手被称为人类的“次语言”，是一种 很常见的见面礼仪。 握手的起源 握手的场合 握手的礼节要求 握手的形式（二）握手的场合（二）握手的场合思考？ 见面时 分别时 问候时 祝贺时 表示友好、感谢（三）握手礼节的要求（三）握手礼节的要求握手的姿态 握手的时间 握手的力度 握手的顺序 握手的忌讳 场景演示小组为单位进行讨论握手的礼仪， 并以小组为单位进行场景演示，并回答握 手礼节的要求？握手礼节要求姿态握手礼节要求姿态体态： 距离受礼者约一步，两足立正，上身稍前倾掌态： 伸出右手，四指并齐，拇指张开，手掌呈垂 直状态与对方相握握手礼节要求时间握手礼节要求时间初次见面时，以三秒为宜；关系亲

9、密者可以时间稍长。握手礼节要求力度握手礼节要求力度双方微微抖动三至四次，然后与对方的手松开，恢复原状。与关系亲近者，握手时可稍加力度和抖动的次数。握手礼节要求顺序握手礼节要求顺序身份不同时、由位尊者决定有客来访时，注意主客有序身份相当时、谁先伸手不作计较礼节性握手应坚持对等、同步的原则 握手礼节要求忌讳握手礼节要求忌讳一忌交叉握手 二忌左手相握 三忌掌心向下 四忌跨门槛握手 五忌不摘手套 六忌厚此薄彼 七忌心有旁骛 （四）握手礼节的形式（四）握手礼节的形式平等式握手 双握式握手 上拍肩式握手六、名片礼仪六、名片礼仪名片是当代社会私人交往和公务交往 中一种最为经济实用介绍性媒介。是自我的“介绍信

10、”是社交的“联谊卡”思考？思考？ 名片的递送 名片的接收 名片的收藏 使用名片的忌讳使用名片的忌讳使用名片的忌讳 不要把名片随便当作传单来散发 不要将他人名片随意乱放 不要随意拨弄他人的名片 在名片的背面上记录和提示时，不要用 记录对方特征的词沟通与礼仪沟通与礼仪通联礼仪 2010.11.16通联礼仪通联礼仪人们在人际交往中进行通讯、联络时 所应当遵守的礼仪规范。 电话礼仪 短信礼仪 邮件礼仪半夜铃声 电影院里的电话 对方没有结束意识的电话电话礼仪电话礼仪电话形象四要素 打电话礼仪 接电话礼仪 挂断电话礼仪 移动电话礼仪作业作业预习通讯礼仪： 你网上看到浙江新沙岛温泉度假村招聘一 名营销员，你

11、准备打电话去面试？ 思考：电话面试前应考虑哪些问题？电话形象四要素电话形象四要素时间适宜 空间选择 通话态度 通话内容时间适宜时间适宜时间选择 双方约定的时间；对方方便的时间 尽量不要在私人时间拨打电话 通话长度 “三分钟原则” 以短为佳，宁短勿长态度态度语气、语调语气、语调职业电话礼仪要求： T语气：亲切自然、甜美愉快的声音说话 T语调：抑扬顿挫 T语速：基本保持在每分钟100-120字左右职业电话起首语： 您好！*公司，很高兴为您服务。打电话礼仪打电话礼仪规范化语言技巧规范化语言技巧接通先问好：您好!表明身份：我是XX公司XXX(名字) 确认身份：确认对方身份；是大地旅游房产公司吗？我想要

12、 找XX先生(或小姐) 开始讲话：确认对方是否方便，不方便则约个时间再打过来 。 客气的挂上电话打电话礼仪打电话礼仪其他其他状况状况如拨错号码，应致歉，不要直接询问对方 电话号码，应确认自己的电话号码； 所找的人不在，应致谢 拔打电话至少要让铃声响6声之后，才可挂 断 谈话中电话突然中断，拨打电话应再重播 接到留言后应立即回电小李： 吴总： 您好！我是浙江 旅游职业学院的学生。 是大地旅游房产公司 吴总吗？ 是的！ 吴总经理您好！ 您好！接电话礼仪接电话礼仪电话铃响后应尽快接听 拿起电话先问候，再作自我介绍 接听电话时要耐心倾听，注意力集中 拨错电话的情况，不要责备对方 接电话时要学会记录接电

13、话职业化接电话职业化开场白开场白起首语：您好！雷峰塔景区，很高兴为您服务 。7秒钟决定客户对公司的印象， 用语言与客户“握手”， 是接近客户的第一步， 给客户第一个良好的印象， 是建立和谐氛围的第一步。一时口误遭冷遇一时口误遭冷遇 一位先生要找A公司，但拿起电话却顺嘴说 成了B公司。A公司的员工一听对方要找的 是自己的竞争对手，马上说“你打错了”。“ 啪”的一下就挂断了电话。这位先生回过神 来，觉得心里很不舒服。他以前也跟接电 话的这位员工联系过几次，没想到对方的 温文尔雅都是装出来的，实际是这副“德性 ”，他再也不想和对方合作了。转接电话礼仪转接电话礼仪 受话人在场 受话人不在场(记录)转接

14、电话礼仪转接电话礼仪留言留言 紧急 致 日期 时间 (am/pm) 你不在时， 来自 的电话 来过电话 留言 回过你的电话 请打电话 想来看你 会再来电 签名 挂断电话礼仪挂断电话礼仪上下级或长辈与晚辈之间通话时，按照礼 仪，双方中地位较高者负责挂断电话。 如果是同事或朋友之间打电话，是拨打的 一方首先挂电话。 业务电话 结束语：感谢您致电！得体的电话语言技巧得体的电话语言技巧不可以说不可以说可以说可以说*你是谁？你是谁？*这个我也不清楚这个我也不清楚*对不起，我帮不了你对不起，我帮不了你*小李刚刚走开，可能要过一个小时左右再回小李刚刚走开，可能要过一个小时左右再回 来，要我叫他给您回电吗？来，要我叫