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1、金金 华华 职职 业业 技技 术术 学学 院院JINHUAJINHUA COLLEGECOLLEGE OFOF PROFESSIONPROFESSION ANDAND TECHNOLOGYTECHNOLOGY毕业综合项目成果毕业综合项目成果（2012 届）题 目 香溢大酒店餐饮服务质量 存在的问题与对策 学 院 旅游与酒店管理学院 专 业 旅游管理 班 级 旅游 学 号 姓 名 指导教师 2012 年 5 月 30 日金华职业技术学院毕业综合项目成果金华职业技术学院毕业综合项目成果目目 录录摘要 1关键词 1英文摘要 1引言 1一、香溢大酒店餐饮服务质量的现状2（一）餐饮服务中的人员配备 2（
2、二）餐厅宾客的消费需求2（三）餐饮服务质量标准执行2二、香溢大酒店餐饮服务质量存在的问题3（一）餐饮服务人员缺少服务主动性3（二）餐厅菜品缺少创新力度，难以满足顾客需求3（三）设施设备年限较长，物品更换不及时4（四）酒店对客人的投诉反馈不及时4三、提高香溢大酒店餐饮服务质量的对策4（一）加强餐饮服务人员的主动服务意识4（二）加大菜品开发力度，提高菜品质量5（三）及时改进设施设备，保证服务品质5（四）增加宾客意见表，及时处理投诉5结语 6谢辞 6参考文献 6- 1 -香溢大酒店餐饮服务质量存在的问题与对策香溢大酒店餐饮服务质量存在的问题与对策旅游与酒店管理学院旅游管理专业旅游与酒店管理学院旅游管
3、理专业 摘摘 要：要：饭店之父斯坦特勒说“出售优质服务的饭店是好饭店，出售劣质服务的饭店是差饭店。 ”酒店的主营业收入是客人的消费额，让客人满意是留住客人的根本，文章从杭州香溢大酒店餐饮服务质量入手，进而通过提高员工的服务质量，菜品质量，反馈渠道等方面来提供优质服务，并且通过培训员工，产品创新等方法来解决。对酒店的发展有一定的借鉴作用。关键词：关键词：香溢大酒店 餐饮 服务质量 Food and Beverage Servic Quality Problems and Countermeasures of Sunny Hotel（Tourism and Hotel Management Col
4、lege Han Danhong）Abstract:The father of the hotel Stan Butler said “A good hotel is the one who sales the good hotel service, a bad hotel is the one who sales is the poor quality hotel service.“The main business income of the hotel is consumers consumption ,so that guests satisfaction is the fundame
5、ntal to keep the guests, the article starts with the food and beverage service quality in Sunny Hotel in Hangzhou., then by improving the quality of the staff, quality of the dishes, feedback channels and other methods to provide service quality. Finally by staff training, product innovation and oth
6、er methods to resolve. It has some reference for the development of the hotel .keywords: sunny hotel food &beverage service quality引言随着酒店业的发展，餐饮服务质量引起了很多酒店的重视，服务质量不仅是争夺- 2 -市场，提高经济效益的重要手段，而且影响酒店竞争力。及时提高杭州香溢大酒店的服务质量，提高酒店竞争力，会为酒店创造更好的经济效益。一、一、 香溢大酒店餐饮服务质量的现状香溢大酒店餐饮服务质量的现状（一）餐饮服务中的人员配备（一）餐饮服务中的人员配备杭州香溢
7、大酒店餐饮部门，配备的人员。主要分为主管，领班，服务员以及实习生，层次分明。香溢大酒店餐饮部门服务员中实习生占了很大部分，由下表 1 可见。由该表可以看出酒店服务人员配备不足流动性很大，实习生为服务员的主力军，一旦实习生结束实习，就会导致大量的工作量落实到各个员工身上，导致许多员工因为承受不了过度的工作量而选择离职，直接影响其他员工工作情绪，减少对工作的积极性。表 1 20102011 年的餐饮服务人数统计 实习生正式员工领班主管配备人数12831所占比例50%33.3%12.5%5.2%（二）餐厅宾客的消费需求（二）餐厅宾客的消费需求餐饮部门是酒店营业收入的主要部门之一，满足客人的消费需求可
8、以直接为酒店创造更多的经济效益。杭州香溢大酒店隶属浙江中烟，是一家四星级商务酒店，拥有雄厚的经济实力，主要接待烟草与商务客人，这批客人的消费水平高，档次高，要求服务人员在细致化的服务中体现出个服务。酒店根据不同的消费群体安排不同规格的消费。例如对重要且消费水平高的客人，酒店往往采取 VIP 接待的形式，在客人预订时做好记录，提前准备好客人要用的餐具（银器，显示客人的珍贵） ，并且会派经验丰富的服务员进行服务。对常客酒店会根据客人的喜好事前排好菜单，征询客人的意见，若客人同意可以提前下单，这样可以节省客人的等待时间，体现酒店细致的服务。对消费水平一般的客人，酒店会推荐套餐，不但可以满足客人的要求
9、，而且可以为酒店节约成本，物尽其用。（三）餐饮服务质量的标准执行状况（三）餐饮服务质量的标准执行状况杭州香溢大酒店作为一家老字号酒店，在杭州已有了它自己的服务特色，酒店对员工的服务要求也是有明文规定。特别是中餐厅的服务，因为餐饮服务是面对面的服务，所以要求我们员工在服务中做到标准化。一般的餐饮服务分为四个方面：1、餐前准备工作2、迎宾服务工作3、就餐服务工作4、餐后结束工作。而香溢大酒店的服务员不但要做好基本的服务，而且在细节上要做到查、问、听、看、用。餐前服务人员一- 3 -般都会准备好茶水，根据时令将毛巾加热或降温，事前查看包厢的设备设施，准备好一切之后迎接客人。客人来到包厢后问清客人要求
10、，在服务过程中听客人之间的交谈，把重要信息记录在心，以便记录。客人用餐中看桌面上的菜肴，记录好客人喜欢的菜肴。用餐完毕之后，用心做好结尾工作，用心做好记录。但有时服务人员往往会偷工减料，特别是做大型宴会的时候，由于人手不足问题，服务人员往往会不按照酒店的标准进行操作，就会引起客人的投诉，对酒店造成负面影响。二、香溢大酒店餐饮服务质量存在的问题二、香溢大酒店餐饮服务质量存在的问题（一）餐饮服务人员缺少主动服务意识（一）餐饮服务人员缺少主动服务意识餐饮部门是酒店一线服务工作中较辛苦的部门，酒店员工只是把这份工作作为谋生手段而已。在工作中缺少热情，机械地完成领导分配的任务，导致整个餐饮部门的工作氛围
11、死气沉沉，让用餐客人得不到身心愉悦的感觉，直接造成客人不愿再进行二次消费。餐饮服务人员配备不足造成流动量大，2010 年任何行业都是“用工荒” ，酒店行业更是严重。酒店餐饮部门固定员工 5 人，陆续招聘员工，又走了，给餐饮部门造成了负面影响。特别是酒店做 30 桌左右的婚宴，在宴会现场只有 2 个是酒店服务员，其他都是外借人员，而这些人员都是非本专业的在校大学生，这种状况直接导致了好几个员工要离职，原因是在职员工少，而酒店的工作量却没有减少，激发员工的不满情绪。进一步促使酒店的员工因为承受不了工作的负荷量而去辞职，造成人员流失越来越严重，给酒店造成损失。餐饮服务人员以非本地居民为主，在酒店内晋
12、升机会很少。杭州香溢大酒店是国有企业，主要以提拔内部人员为主。许多酒店员工工作一两年之后，没有上升空间，服务主动性逐渐消磨完，导致对工作失去热情，应付而已。 （二）餐厅菜品缺少创新力度，难以满足顾客需求（二）餐厅菜品缺少创新力度，难以满足顾客需求杭州香溢大酒店曾是以特色点心生煎包闻名的，可是中餐厅的菜肴却是一成不变，许多客人到这里吃饭，总感觉没什么新菜点，渐渐流失了客源。许多服务员在为客人点菜的时候，常常会遇到客人要求服务员推销酒店的特色菜，那时服务员往往会愣在一边，不知道怎么回答。有些灵活的服务员则会把酒店销售良好的菜肴推销给客人，但这么做往往满足不了客人的要求，达不到他们预期的效果，就造成
13、了客人对酒店餐饮的不满意。从这些状况可以看出酒店缺少主打菜品，给服务人员在销售过程中造成难度。- 4 -（三）设施设备年限较长，物品的更换不及时（三）设施设备年限较长，物品的更换不及时香溢大酒店开业至今已有十几年的历史，开业那时生意非常的红火，主要接待大型的宴会，又是杭州第一批婚宴主办地，导致现在所用的设施磨损的十分厉害，看起来很陈旧。一般酒店所用的设备年限为十年左右，然后进行分批处理更新，而香溢大酒店用了十几年的设施设备，急需马上更换一批新的设备。如酒店里现在所用的空调，很多包厢内都不制冷，许多客人来酒店用餐都会反映这个问题，可酒店并没有及时进行改善。宴会大厅的地毯上到处可见斑斑点点，这些杂
14、渍都是陈年留下来的，由于当时没有及时清洗，导致现在整体的和谐。这些问题都会使酒店形象大打折扣。（四）酒店对客人的投诉反馈不及时（四）酒店对客人的投诉反馈不及时客人来酒店是进行消费的，希望在这里得到自己预计效果，当酒店无法满足需求时，往往会向酒店投诉，希望得到满意的回复。香溢大酒店在处理客人投诉问题上，欠缺主动性，给客人的回答是不明确的或者是拖延的，导致客人带着不满的情绪离开，进一步加深了客人对酒店的不良印象。如一位客人来酒店零点餐厅用餐，近半个小时过去了，桌面上没上一份菜，客人很恼火，起身说：“我等了半天，你们连一个菜都没上，是什么意思？”当时幸好领班出面应对。最后客人虽然买单了，可是临走时说“这就是星级酒店。 ”这个案例中领班虽及时进行处理，但客人却没有满意这样的答案，随后酒店领导并没有进行后续的处理，说明这样反馈未达到预
