Leadership，yangb@ 1美洲航空公司的罗伯特·克兰德尔美洲航空公司的罗伯特·克兰德尔①① “民航业的特点是快节奏、高风险，受其他因素影响大做我喜欢的事情，我可以得到 额外的回报……我擅长处理细节我就喜欢细节 ” 执掌美洲航空公司期间，罗伯特·克兰德尔非常强调技术管理他总是督促公司的各部 分运作都重视技术在许多方面，他重塑了美洲航空公司的形象，使它看起来最突出的地方 不像是一家航空公司，倒更像是家计算机公司 事实与分析职业的开始事实与分析职业的开始 罗伯特·克兰德尔对事实和分析的偏爱始于他年轻时在贺曼卡公司（HallMark）供职的 年代在贺曼卡公司期间，他不仅支持使用计算机支持财务数据，还用计算机处理不同的事 务在他的指导下，这家公司开发了一套计算机连网的库存系统，可以随时监控该公司在各 地零售店的销售情况 通过对全美销售的跟踪管理， 公司的市场营销人员能迅速确定哪些贺 卡畅销，哪些滞销这就便于他们根据市场需求调整价格，控制库存比如，他们能精确地 了解到某种贺卡在北卡罗来纳州首府罗利市比在其他地方卖得快的原因 这种实时的信息使 得公司能在罗利市提高该卡的价格， 而在卖不动的地方则降价销售。
克兰德尔在贺曼卡公司 的经验为他后来的工作帮了大忙他到美洲航空公司时，该公司的预订系统刚刚起步，是克 兰德尔为它带来了新生命 美洲航空公司美洲航空公司 克兰德尔从众多竞争者中脱颖而出，当选为美洲航空公司 CEO，是因为他理性主义者 的管理风格正如他的前任艾尔·凯西（AL Casey）所指出的： “我倾向于罗伯特的原因是， 他明白什么是市场……他懂得我的风格是要建立规范， 设立程序， 每件事都要让每位员工按 程序努力地、清楚地去做，不给偶然情况留有余地在这一点上，他是位大师 ” 克兰德尔被聘的一个关键因素是因为他明白复杂的计算机系统可以成为有效的营销工 具美洲航空公司新开发的 SABRE 是一套复杂的预订系统，它在克兰德尔的管理下不断得 到了完善SABRE 的功能是平衡自由市场里供求矛盾中的各种力量，就是说，把某个航班 上剩余的座位与乘客的购买匹配起来初级航空经济学（Basic Airline Economics）即把飞机 上的空座位视做资源浪费只要飞机有效载荷（即购票乘客数）达到了劳动力成本、燃料成 本及债务利息之和，每多卖一个座位，就意味着多一份利润 SABRE 对美洲航空公司的成功起到了至关重要的作用。
难怪一位作家 Rubin 写道： 在克兰德尔的率领下，美洲航空公司成了民航业中最复杂、最庞大、分析水平提高、使用计算机最广泛深入的一家克兰德尔想把什么都量化如果飞机晚了一分种开出登机口，如果取消订票和购票、但未登机的乘客数量超过了计划，如果到达预定目的地的乘客比期望的要少，克兰德尔一定会问清楚原因，并且要求确切的数字：既要总的分析表、百分比，也要总的数据克兰德尔在整个行业里最先认识到计算机可以用来处理信息——分析结果，降低成本，促进销售，并最终增加利润 罗伯特· 克兰德尔对细节的注意力在美国政府解除航空管制以后更加突出， 并且很快就 到了着魔的地步，几近“管理上的画蛇添足” 有两个例子可以说明这一点第一个例子是 克兰德尔取消了美洲航空公司航班上供应的两种食物， 一是沙拉中的橄榄， 二是血玛莉酒②中的芹菜这一项为公司节约了 92,000 美元的成本第二个例子是克兰德尔建议一位机场经① 此案例仅作为课堂讨论的基础，而不是说明对某一管理问题的处理是否有效如有事实上的错误，编写者（yangb@）负全部责任 ② 血玛莉酒（Bloody Mary） ：一种通常用伏特加、蕃茄汁和调味料制成的鸡尾洒 Leadership，yangb@ 2理减少美洲航空公司仓库的保安人数。
该经理采纳了他的建议， 将原来的 3 位全职保安裁减 为 1 位克兰德尔还嫌多，建议将仅存的一位保安用一条狼狗代替该经理再次采纳了他的 建议谁知，克兰德尔到此并没有罢休他还建议说： “找个录音机来，放到狼狗的面前让 他冲着录音机大叫” 克兰德尔本人也承认： “我很善于处理细节问题我就是喜欢细节” 克兰德尔的夫人对此并不陌生 克兰德尔承认说， 他有时把他夫人手提包里的东西全部倒出 来又重新放进去，简直快把他夫人气疯了 利用 SABRE 系统的统计功能，克兰德尔创立了一套长期有效的库存系统，使美洲航空 公司有能力与人民捷运和其他航空公司在价格上进行竞争 一些航空公司的打折机票给美洲 航空公司制造了巨大的困难它们的收益急剧上升，主要原因是它们的成本，尤其是劳动力 成本， 比几家大的航空公司的要低很多 克兰德尔必须想办法吸引一些成本意识强的顾客过 来 利用在贺曼贺卡公司积累的实时库存管理经验， 他采用了根据需求迅速调整航班座位的 办法如果价格高的机票卖得不好，美洲航空公司就可能调整剩下的座位数，提供更多低价 的机票在每个美洲航空公司的航班上，在任何 8 位乘客手中，你可能找不到两张价格一样 的机票。
逻辑不能发挥作用时逻辑不能发挥作用时 跟所有理性主义者一样， 克兰德尔也有自己的盲点 在美洲航空公司竞争从芝加哥到东 京的重要航线时，他的理性、注重逻辑的风格就变成了他的劣势到日本这条航线对美洲航 空公司之所以重要，原因有二：克兰德尔急切地想打破联合航空公司（United Airlines）和 西北航空公司（Northwest Airlines）在太平洋区域的霸主地位；另外，他想增加美洲航空公 司在联合公司的老巢——芝加哥奥黑尔国际机场（O’Hare International Airport）的分量两 个目标如果都能实现，必然促进克兰德尔与联合航空公司形成势均力敌之势 美国交通部（Department of Transportation, DOT）已经与日本政府协商了 6 条美日新航 线的事宜 这 6 条航线分别连接美国 6 个不同的城市 美洲航空公司对 6 条线路都提出了申 请，而联合航空公司只想要一条，即芝加哥与东京之间的那条航线由于竞争不断升温，政 治因素在其中起的作用越来越大克兰德尔立即陷入了不利的地位他严密的逻辑告诉他， 如果他能把事实在恰当的环境下展示出来， 即使一个普通智力水平的人也会相信他。
这种方 法在漫长、注重细节的员工大会上，也许很奏效但是，逻辑严密的思想家在华盛顿的任何 一党中却都不占多数 对于那些政客们来说， 克兰德尔常常给人的感觉是粗鲁、 傲慢、 暴躁 就像一位作家认为的那样： “除了逻辑，他没找到任何后盾就到华盛顿去了他也不明白政 客们为何理解不了他看问题的角度 ” 但是，联合航空公司却集中了它所有的政治力量，找来了坚定支持它的人员，比如强大 的芝加哥市市长理查德·达利（Richard Daley）和众议员丹·罗斯滕科斯基（Dan Rostenkowski） 另外，曾任老布什总统的伊利诺依州竞选委员会主任、时任交通部部长的 萨缪尔·斯金纳（Samuel Skinner）也加入到了他们的行列中美洲航空公司与自己在华盛 顿的说客威廉·伯霍普(William Burhop)一起进行反击结果，美洲航空公司摆出了一副防 守的架势伯霍普迅速在交通部和众议院办公室里头声名鹊起， 别人都管他叫 ‘小罗伯特· 克 兰德尔’ ，因为他看起来……似乎在模仿他老板著名的愤怒之人的办事方式 ” 最后， 交通部把芝加哥－东京的航线给了联合航空公司 美洲航空公司的失败有两个原 因：6 条航线都要争，这加固了美洲航空公司在交通部官员心目中的傲慢形象，这是其一。
其二，克兰德尔也许以为，再好的政治也是一场肮脏的游戏，所以不愿意在自己不屑的、理 性以外的领域陪人玩儿 直面工会直面工会 1991 年，美洲航空公司遭遇了与空服人员工会的一次对峙克兰德尔对这次事件所带Leadership，yangb@ 3来的政治影响力的理解，也反映了他同样的倾向美洲航空公司的一个名叫丹尼斯·赫奇斯 （Denise Hedges） 的老空服人员， 是当时空服人员职业工会 （Association of Professional Flight Attendants, APFA）的代表在她的领导下，空服人员代表了一股克兰德尔远没有猜想到的 巨大力量，他还从来没遇到过赫奇斯这样的对手 20 世纪 90 年代早期，克兰德尔曾被迫缩减美洲航空公司的成本，而且首当其冲的就是 劳动力由于认为更换空服人员不用费力，他便把矛头指向了空服人员，准备降低他们的工 资但是，他刚把姿势摆好，赫奇斯就亮出了拳脚，开始接招，并且，身后还站着一支强有 力的工友部队一位作家说，那就像参孙（Samson）遭遇大利拉(Delilah)①，这一下，克兰德尔将理一次他终生难忘的发 赫奇斯教会了空服人员如何迎接即将到来的战斗， 并且准备得细致入微。
在劳工顾问的 帮助下，空服人员们接受了一次集训，学习如何在罢工中胜出赫奇斯推算，公司可能只用 11 天时间就能将更换的人员准备到位，并注意到，过不了几天就是感恩节了赫奇斯当然 知道，感恩节是航空公司一年中最忙的时节趁着这个时机罢工，可能达到两个目的：一是 引起高级管理者的注意： 二是获得假日旅游者的支持 感恩节前夕， 空服人员们上街游行了 到达全国各机场门前时，他们有节奏地喊道： “他们骗了你们现在，你知道我们必须经历 什么了 ” 由于美洲航空公司紧凑的航班日程， 加上联邦法律对每个航班上空服人员最低数量的限 制，这次罢工使美洲航空公司被迫取消 20%的航班，另有 40%的航班受到直接或间接的硬 响当时公布的估计数字预测，美洲航空公司因该次罢工受到的损失每天达 1000 万美元 罢工 4 天后，美国总统林顿亲自介入，说服双方用仲裁的方式来解决矛盾有人相信，假如 罢工再持续 6 天， 美洲航空公司就彻底玩完了 一家全国发行的杂志引述克兰德尔令人胆战 心惊的预测： “除非世界变个样子，我们再不会买一架新飞机，破了的飞机我们也不会换下 来……公司都已经没戏了 ” 克兰德尔错误地认为他能经受住这次罢工的影响。
把那些参加罢工的人员辞了， 重新换 一批就是了，不会对公司的正常运营带来什么干扰但是，他没有想到，罢工会对美洲航空 公司带来如此深远的冲击由于公司庞大的集中星型体系，所以，即使哪个环节稍微出一点 小毛病，也会使整个航空公司的国内航班陷于混乱状态他也没有理会公众舆论如果社会 认为妇女受到了利用和剥削， 那反应会是什么呢？克兰德尔是自己卷入了一场自己打不过的 战斗 他就像一个暴徒， 打不过了， 就赶紧叫大哥来帮忙 克兰德尔赶紧叫了总统出来帮忙 这是他的一个招数后来，他敌不过飞行员的时候，又再次故伎重演 克兰德尔留下的财富：计算机管理体系克兰德尔留下的财富：计算机管理体系 克兰德尔的控制欲在公司的“投身领导计划”(Committing to Leadership Program)中也显 露无遗这个计划的目标是给员工更多行动的自由和更强的主人翁感随着计划的实施，美 洲航空公司的管理层开始担心， 该计划会使公司在安全、 日程安排和维护等方面的控制减弱 甚至消失一位公司官员把这种矛盾描述为一个目标推进另一个目标： “而两个目标之间则 盘踞着几十年老一套管理模式所形成的强大惯性” 一个员工培训录像中，克兰德尔分析了 新老冲突。
他说： “投身领导计划要求灵活，而民航业的运作则普遍要求严格、刻板 ” 在对美洲航空公司遭遇的问题的认识上， 克兰德尔相信自己比其他所有直接参与解决问 题的人都看得更全面很多人认为，他是一个微观管理者，只见树木，不见森林他以前的① 参孙和大利拉： 《圣经·旧约》中的人物参孙是以色列的士师，肩负把以。