鑫宁商务酒店的案例及解决办法

《鑫宁商务酒店的案例及解决办法》由会员分享，可在线阅读，更多相关《鑫宁商务酒店的案例及解决办法（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、酒店投诉处理案例和方法酒店投诉处理案例和方法小刚 A.酒店投诉处理案例和方法 1 案例 1：重复卖房之后. 1 案例 2：客人抱怨你的工作 1 案例 3：遇到刁难客人 2 案例 4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 2 案例 5：做的蛋糕被别人取走 2 案例 6：喝咖啡时结账时间太长 2 案例 7：对客人的问话不再理睬 2 案例 8：一顾客投诉按摩员工作不够认真 2 案例 9：总机叫早不到位 3 案例 10：服务员查房报错 3 案例 11：洗澡时没水了 3 B在面对投诉问题时，我们应该怎么办？3 C推荐程序 3 D推荐方法 4 E酒店投诉处理五字诀 4 F.处理客人投诉的程序和方 法 4 G.在

2、接待和处理客人投诉时， 要注意以下几点： 5 H.、处理投诉时的常用客套话 7 I.婉转回决客人的不合理要求 7 J.七步 有效处理客人投诉. 第一步：表达尊重；例句： 8 A前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投 诉。员工在对待客人的投诉时要有正确 的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为 难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理 取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己 的利益。实例分析：案例 1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房

3、 间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方 向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格） ； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙 和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜 花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。案例 2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？ 处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作； 当客人发脾气时，要保 持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵 或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。案例 3：遇到刁难客人 遇到

4、刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不 如意的事情，心情不愉快， 有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务 工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客 服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己， 表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。案例 4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么 办？ 处理分析：做客房

5、卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该 动，有必要移动时也要轻 拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品， 应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同） ，承认自己 的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例 5：做的蛋糕被别人取走 住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面 包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐 将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打 8 折。 处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适：不应该减免房租，这 样会减少酒店的利益。另 外再

6、给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增 加酒店收入。 案例 6：喝咖啡时结账时间太长 住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达 15 分钟， 当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时 该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。 处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客 人又不被尊重和怠慢的感 觉。另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加 强管理。应该要满足客人求尊重的心理。案例 7：对客人的问话不再理睬 一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间 12：50 酒吧的服务时间是凌晨 1

7、：00 止。但是一位服务员说：“收市了，没酒了。 ”而且 对客人的问话不再理睬，客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示 歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把 最优质的服务送给顾客。这 才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后，应该积极 的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。案例 8：一顾客投诉按摩员工作不够认真。一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在 给她服务前打开了电视机。结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员 自己又把电视打开了。 处理分析：工

8、作是工作，娱乐是娱乐。公私分明是必须的原则， 就像鱼和熊掌不可兼得。做事情应该一心一意，这 样才能提供优秀的服务个顾客。另外专 心的为客人服务时专心致志，心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。案例 9：总机叫早不到位 张先生打电话给总机要求第二天早上 7：30 叫醒。总机第二天 要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2 分钟后， 话务员打电话给张先生，房间占线，10 分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒 了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没 有完

9、成的事情要继续完成， 做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客 人的事情。案例 10：服务员查房报错 入住 913 房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费 了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。 于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被 冤枉、意见很大。 处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉 原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人 投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事 项要做好记录，不能因一时

10、疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核 查是否有酒水补漏嫌疑。 案例 11：洗澡时没水了 住在宾馆 401 房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。 但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电 话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答： “对不起，请您向客房中心查询，电话号码是 58。 ” 本来一肚子气的王先生一听就来气， 嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！” ，说完， “啪”的一声，就把电话挂上了。 处理分析： 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，

11、不管是谁，只 要接到顾客的抱怨，都应 主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案 对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。 ”然后迅速通 知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。 本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包 括顾客抱怨。 ”及“内部沟通”的有关规定。 B在面对投诉问题时，我们应该怎么办？ 答：1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人的投诉意见记下来，不要 急于辩解和反驳； 3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具 体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理； 4.假使客人尚未离店，应该给客人一 个答复

12、，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出 面向客人道歉； 5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便 改进服务工作； 6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。 C推荐程序 1.做好心里准备。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如 果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个 原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。 2.认真听取 客人的叙述。客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时 间内弄清事情的经过，提高办事效率。 3.

13、记录要点。客人投诉的内容、客人的姓名、房 号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自 己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置。 4.对客人表示同情和理 解。将心比心，大度理解。 5.把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。要有良好 的反馈意识，告知客人我们努力了、重视了，尽量给客人满意的答复，即使没有办成功， 也应当告知过程。 D推荐方法 1. 向客人如实说明解决问题所需花费的时间。根据问题的简易 程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，宁报长不报短。 2. 对客人反映的 问题及时解决，切实付诸行动。 3. 对处理结果给予关注。接待投

14、诉的员工，往往不 是自己亲自直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪关注， （例 如礼宾的某问题转给大 副之后。 ）给予关注，确定客人的问题是否给予解决，直至客人完全满意。 4. 问客人 对于投诉处理结果的意见，是否已经满意，让客人心理窝火是很严重的隐性错误。 E酒店投诉处理五字诀 酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满 意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即“听、记、析、 报、答“。 1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复 杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，谁都有太多话要说， 所以倾听是一种尊重

15、。要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我 们不应也不能反对客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的解决提供前提条件。 2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记 录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服 务工作的改进作铺垫。 3、析。根据所听所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正 确的判断，迅速响应、反应，拟定解决方案，与有关部门取得联系，商讨一起处理，客人 满意第一，部门责任第二。 4、报。对发生的事情，做出的决定或是当前职位难以处理的 问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料

16、，尤其是涉及个人自身利益， 更不应该有情不报，客人利益事大，自己处分事小，隐瞒不报，查出后果更严重。 5、答。 征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，做到有诉必应，不会让客人的话石沉 大海。如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无 根据地向客人保证：讨好性允诺。 F.处理客人投诉的程序和方法 接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一 个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客 人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。 （一） 做好接待投诉客人的心 理准备 为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。 首先， 树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题， 而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想， 树立“客人总是对的”的信念，换一个角度