客户拜访管理制度

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1、客户拜访管理制度客户拜访管理制度第一章第一章 总则总则目的：为了强化客户关系，更加了解客户的情况，客户服务部应规范客户拜访工作的程序，从而提高企业形象和提高服务水平，特制定本制度。第一条 拜访客户的基本任务：1、 了解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务。2、 协调客户关系。客户关系专员要处理好客户关系方面的相关关系问题，解决企业与客户之间的矛盾，协调双方的关系，确保市场的稳定。3、 收集客户信息。客户服务人员要随时了解客户情况，监控客户关系动态。4、 指导客户，给客户以帮助。第二章第二章 拜访前的准备工作要求拜访前的准备工作要求第二条 制定客户拜访计划明确拜访目的，确定拜访目标。第三条 掌

2、握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。第四条 整理好个人形象，以良好的个人形象向客户展示产品品牌形象和企业形象。第五条 带全必备的拜访工具，主要包括以下几项：1、 企业宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。2、 客户信息一览表、宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等。第六条 拜访客户：在拜访客户时，需要了解客户的基本情况。1、 了解接待者的职务、姓名。2、 了解接待者对今后的项目合作是否有决策权。3、 了解客户自己认为企业目前的需求和存在的问题。4、 对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。第三章第三章 客户拜访工作实施要求客户拜访工作实施要求

3、第七条 保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点、说明拜访目的。第八条 了解客户对本企业产品和需求。第九条 只有了解客户需求的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好服务工作。1、 了解客户对企业的要求和建议，并及时做好记录。2、 企业标志、广告宣传资料要准备齐全，环境要整洁清爽。第十条 收集客户信息：了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的资料。1、 当企业需要调整客户时，保证企业有后备的客户资源。2、 通过寻访客户和其它媒介，调查了解竞争对手的客户关系开展情况，研究其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式、服务流程、服务人员的素质等是怎样的。

4、3、 了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的。4、 调查客户信用异动及发生异动的原因。第十一条 客户服务人员在了解客户需求时情况的基础上，回答客户提出的问题，处理客户的异议，根据情况赠送礼品，用来加强与客户之间的关系。第十二条 客户沟通：与客户进行有效的沟通，拉近客户与企业间的距离，妥善地协调并解决客户与企业之间的矛盾。1、 介绍企业信息：让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于树立客户的信心。让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。2、 介绍活动信息。3、 介绍竞争对手信息：向客户了解竞争对手情况，并向客户说明本企业的优点。第

5、十三条 帮助客户：在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出合理的解决办法，是一种达到双赢的的做法。1、 培训：每次拜访客户时，抽出一至二个小时的时间，指导、培训客户（视情况而定） 。2、 客户服务人员应当是客户问题的解决者：当客户遇到问题的时候，客户服务人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重。3、 处理客户异议：了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。4、 根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。第四章第四章 客户拜访结束客户拜访结束第十四条 在拜访客户结束后，客户关系专员还要做好以下工作。1、 填写拜访报告及拜访客户记录卡。2、 落实对客户的承诺。第五章第五章 附则附则第十五条 本制度由商务运营部负责制定、修订和补充，报总裁审阅、审批后执行。制定： 批准： 日期：2014.03.07