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1、汉庭连锁酒店 前台操作手册 版本号2010-1 运营部 本手册适用于汉庭快捷酒店 解释权归运营部所有 前台操作手册 2010 年 3 月 1 日 1 目录 前言 第一章 .岗位描述 第二章 .预订服务 第三章 .接待服务 第四章 .账务处理 第五章 .会员服务 第六章 .礼宾服务 第七章 .规章制度 第八章 .单据表格 2010 年 3 月 1 日 前台操作手册 前言 如何做一名优秀的汉庭前台员工是我们编写这本前台操作手册的指导思想。 我们都知道前台是与顾客交流最多的岗位而且往往是给广大顾客留下最深刻印象的岗位这个岗位服务质量的优劣直接关系到整个汉庭品牌的美誉度和市场竞争力。 在这个岗位上的员
2、工不仅需要具备娴熟的操作技能广博的业务知识良好的职业形象规范的服务礼仪同时还需具备端正的工作态度只有具备了以上几点才能真正胜任这个岗位才能在未来的工作中取得更大的进步和发展其中尤以端正的服务态度更为重要 端正工作态度是作为一名可胜任工作的前台员工必备的要素它包括 第一礼貌热情乐于助人的服务态度 第二勤学苦练敬业爱岗的专业态度 礼貌待客是成为一名合格的汉庭员工的最基本的条件这就要求我们以良好的个人修养作为服务态度的基础古人云文质彬彬然后君子。只要是汉庭的员工无论在工作中还是在生活中都需要做到良好的个人修养随和谦让、诚实守信、举止文明以礼待人。 热情待客是一名优秀服务人员特有的素质是一种积极、美好
3、、快乐的个人感染力。微笑和及时的问候是热情的表现汉庭员工发自内心的微笑和问候给每一位入住的宾客带来美好的体验。让汉庭人从我做起在生活和工作中将自己的微笑献给同事、献给顾客、献给自己的家人、献给更多更多的人。 乐于助人是中华民族的传统美德酒店业就是一个给予别人帮助的行业。 “有什么可以帮您吗”是我们说的最多的话有经验的前台员工已经不需要询问他们能预见到宾客的需求在宾客还没有提出要求时 就能及时给予力所能及的帮助 帮助他人是一件快乐的事情 不仅能使我们获得融洽的人际关系同时还能获得掌声和赞美。因此我们需要并提倡乐于助人的精神提倡为顾客排忧解难提倡助同事一臂之力提倡为社会贡献一己之力。 我们的前台员
4、工还需要有勤学苦练和敬业爱岗的专业态度。 一名合格的前台员工 不仅需要完全掌握本手册所阐述的流程标准和制度 还需要随时学习日新月异、不断变化和更新的知识。除了不断反复学习本手册以外还需要时刻掌握业务执行文件、市场活动通知等动态信息。只有掌握了娴熟的岗位技能和广博的业务知识熟知了不断更新的动态信息才能给顾客提供准确高效优质的服务。 但除了勤学外还要苦练 “三百六十行行行出状元” 更多的技巧还是在岗位上实践、锻炼出来的。优秀的前台服务员要善于不断的总结经验相互学习才能提升自己的服务技能、操作技能、销售技能。例如本手册要求每一位前台员工均要把不知道如何回答的宾客询问的问题记录下来并在事后前台操作手册
5、 2010 年 3 月 1 日 3 找到最正确的答案。只有通过这样一点一滴的积累才能使我们的服务更加的到位才能获得更多顾客的赞誉。 最后感谢为撰写前台手册付出辛勤努力的同事们。 汉庭酒店集团运营部 2010 年 3 月 1 日 前台操作手册 第一章 岗位描述 一 工作关系 二 岗位职责 三 工作内容 四 前台 TQM 前台操作手册 2010 年 3 月 1 日 5 岗位前台接待 一. 工作关系 编号 内容 编制日期 SOP-RE-001 工作关系 200910 上级领导值班经理 下属人员无 工作关系图 2010 年 3 月 1 日 前台操作手册 二. 岗位职责 编号 内容 编制日期 SOP-R
6、E-001 岗位职责 200910 1. 负责当班时宾客接待工作按汉庭品牌标准提供服务主动服务热情待客 达到顾客满意 2. 保持良好规范的岗位形象时刻保持工作环境的整洁维护店面形象的美观 3. 执行店长和值班经理下达的指令服从工作安排 4. 做好岗位服务保证岗位服务质量达到汉庭品牌标准 5. 负责做好当班账务管理确保当班营收无误收银准确 6. 严格执行当班交接、全日审计、夜审工作 7. 负责做好当班房态控制确保预订安排准确无误排房合理 8. 做好当班客房、会员卡、小商品等销售工作为酒店创造最大利润 9. 负责管理宾客遗留物品、寄存物品、商品按要求做好登记、保管、交接、签收和发放 10. 负责为
7、宾客提供汉庭标准的商务服务、旅游便利服务 11. 按要求参加培训和业务考核完成学分在线考试合格 前台操作手册 2010 年 3 月 1 日 7 三. 工作内容 编号 内容 编制日期 SOP-RE-001 工作内容 200910 1. 掌握基础培训手册的相关知识和要求掌握员工手册的各类制度并严格遵守 2. 不断专研前台操作手册及各期业务执行文件通过上级考核 3. 随时掌握市场销售活动规则 4. 熟知当地公安住宿登记管理法规按标准流程为入住宾客办理入住登记手续 5. 随时准确了解房态、房价等信息积极有效地推销客房 6. 积极推荐汉庭会按标准流程有技巧地发展汉庭会会员不断扩大汉庭品牌的知名度 7.
8、按标准流程为宾客办理客房的换房手续 8. 按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务 9. 负责酒店电话接听、转接业务 10. 按标准流程为住店宾客提供各项商务服务 11. 按标准流程为宾客提供使用保险箱的业务 12. 按标准流程为住店宾客提供叫醒服务 13. 按标准流程为住店宾客提供会员服务 14. 负责门卡的保管按标准做好宾客的房卡寄存、补办手续 15. 随时准确了解当班预订状况负责提供相关的预订服务 16. 按标准提供咨询服务准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、 娱乐、餐饮、购物等各类信息 17. 随时为宾客提供力所能及的帮助随时记录宾客问题不断总结完善顾客常问问题
9、手册 18. 负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护 19. 协助客房做好大堂卫生的保洁工作 20. 负责酒店小商品的销售统计工作为自动售货机或小商品柜及时补货 21. 听取宾客意见并受理宾客投诉负有及时安抚宾客和向上级汇报的义务 22. 负责访客查询并办理相关登记手续 23. 负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作 24. 按标准流程提供开门服务 25. 按标准流程开展催账工作 26. 按标准流程为宾客办理离店结账手续 27. 按规定程序核对房态和房账发现差异及时更正并上报 28. 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑执行中外宾信息传送要求 29. 参加酒店组织的各类培训参加消防安全学习
10、和消防演练 30. 严格执行交接班制度准确填写交班本 31. 做好班结账工作发现账目问题需确保正确平帐 32. 班结账完成后做好营业款封包并将封包投入封包保险箱 33. 负责夜审前账务审核打印报表并将出现的问题做出相应补救措施做好记录 34. 负责酒店电脑 PMS 系统夜审和夜审后报表打印 35. 整理归档报表、单据等装订好按规定存放 36. 夜班做好酒店现金和财物及设施设备的安全监管 37. 独自一人当班需离开工作岗位时须锁好钱物通知安保人员并在前台放置“请稍等”提示 牌在 15 分钟内返回工作岗位 2010 年 3 月 1 日 前台操作手册 38. 接班人未到当班人不得擅自离岗继续服务好每
11、一位客人 39. 完成上级指派的其他工作 【案例 1-3-1】前台员工每日工作 1. 上班前自查仪表仪容做到仪表规范精神饱满 2. 提前 15 分钟到岗 3. 阅读前台交接班本 有不明之处及时向交班人询问清楚 4. 阅读各类订单、报表根据房态显示做到对前三天的交接内容心中有数 5. 对照前台交接班本 清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、宾客转交物品、寄存行李、各 类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等 6. 对照小商品交接表核对小商品 7. 仔细阅读前台交接班本 “备忘录”中重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚将上日 未完成事宜转抄到本班“备忘录”上 8. 阅读 PMS 公
12、告信息了解当日总部公告信息 9. 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理的单据 10. 交接班完毕后在前台交接班本上签名示意已完成交接 11. 对照图例标准检查前台布置是否符合规范及时补充物品摆放整齐 图例标准由单店参照 总部图例手册按单店前台为模板自行设计 a) 补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、汉庭期刊整理工作台面物品保持前台环 境整洁 b) 清洁茶糖盒 并及时补充茶糖盒内物品 糖 不少于 10 颗 、 茶叶包 合计不少于 10 包 c) 检查各类物品摆放是否符合图例标准定位准确 12. 补充房卡贴 POS 单将房卡、房卡贴准备好按标准摆放 13. 检查打印机纸、发票等各类常用单据是否充
13、足并按标准摆放 14. 检查打印机、POS 机设备是否运转良好 15. 1000 检查接待准备工作与客房沟通根据宾客抵达时间做好排房。将较晚到的预订排到 今日保养房或 VD 房 16. 时刻面带微笑保持规范的站立姿势向每一位走向前来的顾客问候做到彬彬有礼和蔼热 情 17. 随时观察大堂内宾客抵店情况保持灵敏的反应提供热情、礼貌、高效的服务 a) 按五步服务程序接待好每一位前来需要帮助的宾客 b) 随时按规范程序做好客房预订 c) 按散客接待、退房的程序 为宾客办理入住和退房手续 d) 按团队会务接待、退房程序接待好每一批团队、会务宾客 e) 及时准确地将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料
14、按要求输入 PMS f) 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫 醒、商务、小商品等服务 g) 按要求随时准确地转接电话到宾客房间 h) 按规范程序为宾客提供换房和续房服务 i) 按当地治安管理的要求做好访客登记工作 18. 按前台轮值责任分担职责 在当班期间开展负责的管理工作 19. 12:00 打印 催账报表 12 30 电话催账 告知宾客超过最晚退房时间须加收半天房费并在 催 账报表上做好记录即时与经理沟通催账过程中的特殊问题 20. 1430 根据催账报表进行第二次催账并在催账报表上做好记录 前台操作手册 2010 年 3 月 1 日 9 21. 1800 根据催账报表进行第三次催账告知宾客 1800 后将加收全天房费并在催账报 表上做好记录 22. 每日 14:00 和 19:00检查核对房态、客账夹重点检查 VIP 房、VC、VD、OOO对有差异的房 间查明原因并将房态和客账调整到准确状态 23. 每日 1800-2000 之间打电话询问预订未到宾客情况处理 NOSHOW做
