售后经营分析-学员手册

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1、12011年1月24日相互认识相互认识?分组分组?组内沟通组内沟通?选举组长选举组长?自我介绍自我介绍1.姓名、单位姓名、单位2从业经历及年限从业经历及年限2产品战略部产品战略部 Product Strategy2.从业经历及年限从业经历及年限3.个人特点、特长、兴趣爱好个人特点、特长、兴趣爱好2注意事项注意事项2.关于吸烟2.关于吸烟4.分享与贡献4.分享与贡献.1.时间安排1.时间安排3.关于手机3.关于手机开始 09:00结束 12:003产品战略部产品战略部 Product Strategy开始 14:00结束 17:30课程目标课程目标1.了解售后经营分析的内容了解售后经营分析的内容

2、2.通过经营分析了解售后经营状况通过经营分析了解售后经营状况3.发现问题并制定改进措施发现问题并制定改进措施4.为制定计划积累依据为制定计划积累依据5.优化长期服务策略优化长期服务策略4产品战略部产品战略部 Product Strategy3岗位职责岗位职责1根据一汽-大众下达的任务,制定售后战略和售后计划,并监督执行一汽一汽-大众经销商服务总监的岗位职责大众经销商服务总监的岗位职责1.根据汽 大众下达的任务,制定售后战略和售后计划,并监督执行2.了解市场动态,制定和更新服务策略3.客户开发与管理4.标准、流程的实施与控制5.管理并协调售后服务各部门工作,负责本部门与其他部门的协调工作6维护和

3、拓展对外业务合作关系5产品战略部产品战略部 Product Strategy6.维护和拓展对外业务合作关系7.团队建设和人员培养8.向厂家和总经理汇报经营和管理工作课程结构课程结构1- 售后经营分析概述2- 生产管理能力分析与提升2.1 流程与效率分析与应用 2.2 生产质量分析与应用3- 盈利能力分析与提升3.1 损益平衡分析 3.2 盈利能力分析与应用4- 服务能力分析与提升4 1 客户满意度指标分析与应用6产品战略部产品战略部 Product Strategy4.1 客户满意度指标分析与应用 4.2 市场分析5- 通过经营分析优化服务策略5.1 经营分析各项指标汇总 5.2 利用经营分析

4、优化服务策略服务总监管理培训课程41- 售后经营分析概述售后经营分析概述售后经营管理的两个尺度售后经营管理的两个尺度做正确的事用正确的方法做事做正确的事用正确的方法做事7产品战略部产品战略部 Product Strategy1- 售后经营分析概述售后经营分析概述售后经营分析定义售后经营分析定义 以售后数据与事实为基础,对以售后数据与事实为基础,对4S店的售后经营状况进行分析,帮助服务总监 更好的把握实际运营情况,辅助管理层作出正确的管理决策。店的售后经营状况进行分析,帮助服务总监 更好的把握实际运营情况,辅助管理层作出正确的管理决策。8产品战略部产品战略部 Product Strategy经营

5、分析的内容就是4S店的健康指南51- 售后经营分析概述售后经营分析概述经营分析递进式的价值经营分析递进式的价值明确标准更好的完成厂 家任务与经销 商目标更好的完成厂 家任务与经销 商目标了解自身状况发问题并改进9产品战略部产品战略部 Product Strategy发现问题并改进持续优化服务策略1- 售后经营分析概述售后经营分析概述整体财务分析的基本指标整体财务分析的基本指标财务效益状况。包括:净资产收益率=收益/平均净资产*100% 总资产报酬率=(利润总额+利息支出)/ 平 均资产总额*100资产运营状况。包括:偿债能力状况,包括:资产负债率:负债总额/资产总额*100% 已获利息倍数:

6、息税前利润/利息支出发展能力状况。包括:10产品战略部产品战略部 Product Strategy总资产周转率(次) =销售(营业)收入净 额/平均净资产总额 流动资产周转率(次)=销售(营业)收入 净额/平均流动资产总额销售(营业)增长率=本年销售(营业)增 长额/上年销售(营业)总额*100 资本积累率=本年销售(营业)增长额 / 年初所有者权益*10061- 售后经营分析概述售后经营分析概述经营分析涵盖的内容经营分析涵盖的内容资产运营状况资产运营状况 总资产周转率(次) 流动资产周转率(次)财务效益状况财务效益状况 产值、毛利 净资产利润率 总资产报酬率业务能力状况发展能力状况业务能力状

7、况发展能力状况11产品战略部产品战略部 Product Strategy 内部生产管理水平 客户满意度水平 市场状况 产值增长率 市场占有率的增幅1- 售后经营分析概述售后经营分析概述课程聚焦的三个方面课程聚焦的三个方面整体服务策略优化整体服务策略优化生产管理能力分析与 提升盈利能力分析与提升服务能力分析与提升12产品战略部产品战略部 Product Strategy服务能力(满意度与市场)服务能力(满意度与市场)盈利能力(产值与利润)盈利能力(产值与利润)内部管理实践(效率与质量)内部管理实践(效率与质量)7小结小结主要内容回顾主要内容回顾您的其他问题您的其他问题13产品战略部产品战略部 P

8、roduct Strategy课程结构课程结构1- 售后经营分析概述2- 生产管理能力分析与提升2.1 流程与效率分析与应用 2.2 生产质量分析与应用3- 盈利能力分析与提升3.1 损益平衡分析 3.2 盈利能力分析与应用4- 服务能力分析与提升4 1 客户满意度指标分析与应用14产品战略部产品战略部 Product Strategy4.1 客户满意度指标分析与应用 4.2 市场分析5- 通过经营分析优化服务策略5.1 经营分析各项指标汇总 5.2 利用经营分析优化服务策略服务总监管理培训课程82.1 流程与效率分析与应用流程与效率分析与应用流程与效率分析流程与效率分析 服务流程与生产效率密

9、切相关,直接影响经营服务流程与生产效率密切相关,直接影响经营 通过服务流程与效率的分析提升生产管理能力通过服务流程与效率的分析提升生产管理能力15产品战略部产品战略部 Product Strategy2.1 流程与效率分析与应用流程与效率分析与应用流程与效率分析关注的指标流程与效率分析关注的指标日、月、季度、年度日、月、季度、年度关注指标类关注指标类1. 入厂台次(日、月、年) 2. 服务顾问平均日接待台次 3. 预约率预约台次/ 入厂台次*100 4. 劳动生产率售出工时/ 出勤时间*100(包含索赔工时) 5. 工位周转率月维修量/ 工位数/ 统计天数*100 6. 备件满足率备件满足工单

10、数/ 工单总数*10016产品战略部产品战略部 Product Strategy类类1. 出勤率出勤时间/付薪时间*100 2. 劳动利用率实际生产性工时/出勤时间*100(包含索赔工时) 3. 劳动效率售出工时/实际生产性工时*100(包含索赔工时) 4. 工位利用率=实际占用工时/ 可销售工时*100 5. 工序时长比例92.1 流程与效率分析与应用流程与效率分析与应用预约率预约率理想值理想值:80%定义与计算方法定义与计算方法?预约率预约台次预约率预约台次/ 入厂台次入厂台次*100?应约比例应约台次应约比例应约台次 / 预约台次预约台次*100理想值理想值:80%17产品战略部产品战略

11、部 Product Strategy经营分析参考价值经营分析参考价值?预约率体现了售后服务部门掌控生产能力分配的能力预约率体现了售后服务部门掌控生产能力分配的能力2.1 流程与效率分析与应用流程与效率分析与应用劳动生产率劳动生产率定义与计算方法定义与计算方法?劳动生产率售出工时劳动生产率售出工时/ 出勤时间出勤时间*100(包含索赔工时)(包含索赔工时)劳动生产率劳动生产率=劳动利用率劳动利用率劳动效率劳动效率18产品战略部产品战略部 Product Strategy经营分析参考价值经营分析参考价值?劳动生产率是一个综合指标,体现了售后部门的生产效率和人员利用率劳动生产率是一个综合指标,体现了

12、售后部门的生产效率和人员利用率102.1 流程与效率分析与应用流程与效率分析与应用劳动利用率劳动利用率定义与计算方法定义与计算方法?实际工作工时:统计时段内,维修技师的实际工作实际时长总和。实际工作工时:统计时段内,维修技师的实际工作实际时长总和。?标准作业工时:统计时段内,维修技师所维修车辆中包含的维修项目的标准工时总和。标准作业工时:统计时段内,维修技师所维修车辆中包含的维修项目的标准工时总和。?出勤时间:统计时段内,维修技师的实际出勤时间。由于透明车间系统不具备考勤功能,所 以出勤时间按照“8小时统计天数”来计算。出勤时间:统计时段内,维修技师的实际出勤时间。由于透明车间系统不具备考勤功

13、能,所 以出勤时间按照“8小时统计天数”来计算。19产品战略部产品战略部 Product Strategy经营分析参考价值经营分析参考价值?通过劳动利用率统计,可对车间人员利用情况进行总体了解,更合理的调配内部资源。更可 实现对维修技师工作效率的统计,为维修技师的绩效考核提供数据参考。通过劳动利用率统计,可对车间人员利用情况进行总体了解,更合理的调配内部资源。更可 实现对维修技师工作效率的统计,为维修技师的绩效考核提供数据参考。2.1 流程与效率分析与应用流程与效率分析与应用劳动利用率参考标准劳动利用率参考标准 劳动利用率是工时收入的基础保障之一。 从经营角度讲,劳动利用率越高,员工对企业的贡

14、献也就越大。但出勤工时 不可能100%转化为生产性工时,所以劳动利用率一定小于100%。20产品战略部产品战略部 Product Strategy劳动利用率参考值 :劳动利用率参考值 : 90%112.1 流程与效率分析与应用流程与效率分析与应用劳动利用率的分析与提升劳动利用率的分析与提升思考:思考:1. 哪些因素会对劳动生产率产生影响(分劳动利用率 和劳动效率两个方面)哪些因素会对劳动生产率产生影响(分劳动利用率 和劳动效率两个方面)21产品战略部产品战略部 Product Strategy2. 如何提升劳动生产率如何提升劳动生产率2.1 流程与效率分析与应用流程与效率分析与应用工位利用率工

15、位利用率定义与计算方法定义与计算方法? 实际占用工时:统计时段内,工位的占用工作时长总和。实际占用工时:统计时段内,工位的占用工作时长总和。? 工位维修台次:统计时段内,工位的维修台次。工位维修台次:统计时段内,工位的维修台次。? 可销售工时:统计时段内,工位的可销售工时,按照“8小时统计天数”来计算。可销售工时:统计时段内,工位的可销售工时,按照“8小时统计天数”来计算。? 统计天数:统计时段内,所包含的天数。统计天数:统计时段内,所包含的天数。? 工位利用率:实际占用工时/可销售工时工位利用率:实际占用工时/可销售工时? 工位周转率:月维修量/工位数/统计天数工位周转率:月维修量/工位数/

16、统计天数22产品战略部产品战略部 Product Strategy经营分析参考价值经营分析参考价值? 通过工位利用率统计,可对工位利用情况进行总体了解,更合理的调配内部资源通过工位利用率统计,可对工位利用情况进行总体了解,更合理的调配内部资源 ? 工位利用率代表了车间工位资源的使用情况工位利用率代表了车间工位资源的使用情况 ? 利用率过低表明工位资源过剩利用率过低表明工位资源过剩 ? 利用率较高则代表工位资源配置较为合理利用率较高则代表工位资源配置较为合理 ? 利用率很高接近满负荷时,则需要考虑增加工位利用率很高接近满负荷时,则需要考虑增加工位122.1 流程与效率分析与应用流程与效率分析与应用备件满足率备件满足率定义与计算方法定义与计算方法经营分析参考价值经营分析参考价值?备件满足率备件满足工单数备件满足率备件满足工单数/ 工单总数工单总数*10023产品战略部产品战略部 Product Str

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