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1、 汽车零配件销售论文汽车售后服务论文：如何提高汽车售后服务的客户满意度摘要：汽车保有量的迅速增加促使汽车售后市场迅猛发展。为了提高竞争力,很多经销商都意识到提高客户满意度的重要性。如何提户满意度更好地搞好经销呢?本文就此问题进行了认真分析。关键词：汽车售后；服务；客户；满意度客户是否满意是衡量售后服务工作好坏的一个评价标准,在大家都重视服务的今天显得尤为重要。如今,客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传。全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识。1、客户满意度的含义及意义客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客
2、户满意是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是客户满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价;给出了( 或者正在给出 )一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验。保持客户的长期满意度有助于客户关系的建立并最终提高企业的长期赢利能力,取得最高程度的客户满意度是营销的最终目标。 二、目前汽车售后服务的客户满意度现状根据 J.D. Power 亚太公司 CSI 调研报告,2008 年中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观,中国汽车消费整体满意度与2007 年相比提高了 12 分,达到 815
3、分(满分 1000 分),比 2001年首次开展该项调研时提高了 32 分。目前,雪佛兰特约售后服务中心已从 2005 年上市时的64 家迅速发展到如今的 162 家,遍布全国。2008 年上海通用汽车雪佛兰授权经销商摘得 J.D. Power 售后服务满意度第三名,2008 年 1 至 7 月,虽然中国汽车市场的整体增长放缓,但雪佛兰品牌在国内仍然实现了 100, 663 辆的销售数字和 38. 1%的同比增长速度,很明显可以看出售后服务对销售工作所起的作用。很多的汽车品牌已经注意到提升客户满意度的重要性,并也在积极地通过各种各样的方法指导和监督品牌经销商提高客户满意度。通常采用的方法有:第
4、三方电话回访调查、神秘顾客的现场体验、制定详细的服务指导流程、进行驻店式现场的指导培训、信息咨询公司的调研(如J.D.Power 亚太公司)等。虽然汽车品牌顶端管理层在通过各种方式进行提高客户满意度的努力,经销商却在具体执行上大打折扣:一是在执行总部的流程时只是注重于流程的形式,而不是具体的执行每一个流程的细节;二是在得到第三方调查数据时只是注重成绩、名次,经销商没有从数据去发现满 意度问题的深层次原因,没有形成良好的闭环反馈机制;三是一线员工的服务理念比较薄弱。3、如何提高客户满意度对于大多数汽车经销商而言,如何提高客户满意度是一个既现实又痛苦的问题。之所以说“现实”,是因为绝大多数汽车厂家
5、都把客户满意度作为考核经销商工作的重要指标,并直接与经销商返利挂钩。之所以说“痛苦”,是因为不少经销商感觉到稳定提升满意度水平相当困难,不少办法短期有效,但难以持久。下面笔者对如何提高客户满意度提一些自己的想法和建议:1.服务理念的加强。有没有服务理念是能否做好服务工作的关键,首先应该从思想上树立服务意识,努力做到对每一个客户都非常认真负责。当客户到服务站时,送上热情而真诚的微笑;客户需要救急时,会在第一时间赶到现场为客户解决问题;当客户无法到服务站维修时,也会尽最大的便利去方便客户,为客户接送车辆、解决问题。这就是做好优质服务的最好诠释。放低自己的姿态,站在客户的角度去考虑问题,想客户之所想
6、,急客户之所急。2.人员素质的提升。管理人员要提高自己的管理能力和执行能力。经销商的管理水平是逐层传递的,一个好的总经理,可以有效影响中层经理;一个好的中层经理,可以有效影响其管理的员工。前台服务人员要有较强的业务素质、专业 知识、沟通技巧等,在工作过程不断总结,按照厂家的要求做好前台工作。车间维修人员要有较强的专业维修能力,能够较好掌握维修技术,提高车辆的维修质量,减少车辆的返修。利用空余时间学习维修知识、阅读维修手册等,不断提高自己的专业技能。3.硬件水平的加强。经销商良好的硬件条件是必要的,如较好的店面形象、宽敞整洁的维修车间、先进的维修诊断设备、功能齐全的客户休息室等。只有硬件水平的加
7、强才能更好地支撑服务工作。4.强化核心服务流程。对于厂家的核心服务流程,要严格按照服务流程的关键点和具体指导程序执行,而不是偷工减料、点到为止,如三件套的安装、环车检查等。核心服务流程是售后环节最为重要的,整个过程与客户接触的时间最多,客户的体会也就越多,是否满意完全取决于流程做得是否到位。5.做好客户回访工作。客户的回访工作是十分重要的一个环节。对于进站维修的顾客,一定要及时地做好回访工作,并且将回访的结果如实地记录下来,将回访中出现的问题及时解决并及时将处理意见反馈给客户,同时要杜绝同样的客户抱怨等再次出现。通过长期的回访积累,找出自身存在的问题,及时改进。 6.数据的分析与运用。作为经销
8、商,要学会应用第三方的客户满意度方面的调查数据。通过数据进行月度、季度、年度的分析来发现自己做的好是为什么、差是为什么,同时对于差的地方进行改善,制定详细的改善计划、措施,时间节点等。通过数据的分析找出问题、解决问题,从而提升客户满意度。7.合理的绩效考核制度。作为一家优秀的经销商,在客户满意度方面要制定一套合理的绩效考核制度,该制度针对所有与客户满意度有关的人员,这样有助于更好地开展提升客户满意度工作。合理的考核制度能保障和督促工作的顺利开展。汽车售后服务提升客户满意度是一个长期的、系统的、复杂的马拉松过程,并不是一劳永逸的。经销商作为汽车售后服务的前沿,要更好地稳固自己的售后服务产业,增强市场竞争力,使企业立于不败之地,就必须为提高客户满意度,创造忠诚客户、终身客户而不断努力,将提高客户满意度作为企业的第一目标而不断奋斗。参考文献:1J.D. Power 亚太公司. 2008 年中国售后服务满意度调研报告2(日)武田哲男著,李伟译.如何提高客户满意度M.东方出版社,2004 年 06 月 3王宏雁.万晓嘉.高卫民.四位一体汽车销售服务管理指南M.上海 :同济大学出版社,2001.
