《嘉兴受理举报投诉情况分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《嘉兴受理举报投诉情况分析（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、12017 年嘉兴“12315”受理举报投诉情况分析2017 年度，全市消保系统深入贯彻落实党的十八大、十九大精神，坚持以科学发展观为统领，按照上级的工作部署，建设放心消费城市的总体要求，进一步关注民生，依法履职，不断畅通消费维权渠道，深化消费教育，扩大信息宣传，加强服务和监管，充分发挥社会监督作用，全面提升消费维权效能，努力营造安全、健康、诚信、和谐的市场消费环境，各项工作有序推进，取得了较好的成效。2017 年受理举报投诉情况分析如下：一、消费诉求基本情况分析：一、消费诉求基本情况分析：（一）消费诉求整体呈平稳上升趋势（一）消费诉求整体呈平稳上升趋势2017 年，嘉兴市市场监管局“1231
2、5”共受理消费咨询共 10179 件，较去年同期上涨 25.56%；受理消费投诉共 11157 件，较去年同期上升 36.68%；受理消费举报共 3899 件，较去年同期上升 27.79%；为消费者挽回经济损失 2035.72万元，切实保护了广大消费者的合法权益。总的来说，2017 年度与去年同期相比，全市市场监管机关依托 12315 系统、全国 12315 投诉举报平台、浙江省统一政务咨询投诉举报平台受理消费者诉求呈上升态势，诉求增幅较大。消费诉求量一方面随着国民经济发展、消费总量扩大、维权意识的提升、维权渠道的增加而相应的增加，另一方面网络投诉举报的便利，网络购物渠道的多元化使职业打假案件
3、数呈现井喷状态。表 1：受理基本情况同期对比(单位：件)受理期别 咨询投诉举报挽回经济损失（万元）2016 年8107816330511506.772017 年101791115738992035.72同比%25.5636.6827.7935.102（二）商品类和服务类投诉量均呈上升趋势，商品类投诉涨幅（二）商品类和服务类投诉量均呈上升趋势，商品类投诉涨幅较大较大2017 年度，全市受理商品类投诉 8739 件，较同期增加 2537 件，增长40.91%。增长数量排在前五位的商品类别是：其他类增加 1526 件，增长139.62%；日用百货类増加 572 件，增长 33.37%；食品类增加 4
4、23 件，增长51.27%；家用电器类增加 65 件，增长 12.9%；交通工具类增加 33 件，增长3.98%。这五大类均为近年的投诉热门领域，随着人们日常消费水平的提高，对物质条件需求的增加，这几类商品作为广大消费者的日常消费热点，其消费量也在逐年攀升，相应的投诉量也逐渐增加。新型的投诉举报对象也不断出现，相应的投诉量也逐渐增加，导致其他类投诉量猛涨。从实际情况来说，大幅的增长源于网络投诉渠道的不断畅通，一方面使得投诉更加的方便快捷，另一方面也使得职业投诉量呈现井喷状态，全年职业打假案件达 4529 件，占商品类投诉的 51.83%。总的来说，今年商品类投诉的增福处于正常数据波动范围内，通
5、过一系列消费教育宣传活动，维权网点的铺设、流通领域商品的抽检，以及专项整治行动的推进，消费环境已得到一定改善。表 2:2017 年商品类投诉量与去年同期对照表6202364209322861041093268308251714 722 504569 2686312488739261919348668010002000300040005000600070008000900010000合计一、家用电器类二、通讯器材三、计算机及配套设备四、日用百货类五、食品类六、交通工具七、农用生产资料类八、装修建材类九、文化、运动娱乐用品十、其他2016年 2017年3表 3:2017 年商品类投诉量较去年同期分
6、类增长率表4 40 0. .9 91 1% %1 12 2. .9 90 0% %- -7 7. .4 48 8% %- -1 10 0. .5 58 8% %3 33 3. .3 37 7% %5 51 1. .2 27 7% %3 3. .9 98 8% %0 0. .0 00 0% %- -4 4. .4 40 0% % - -5 5. .0 00 0% %1 13 39 9. .6 62 2% %-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%140.00%160.00%合计一、家用电器类二、通讯器材三、计算机及配套设备四、日用百货类
7、五、食品类六、交通工具七、农用生产资料类八、装修建材类九、文化、运动娱乐用品十、其他增长率2017 年度，全市受理服务类投诉 2418 件，同期增加 457 件，增长 23.3%。增长数量排在前五位的服务类别是：其他类增加 288 件，增长 54.96%；餐饮服务类增加 146 件，增长 57.25%；互联网服务类增加 97 件，增长 92.38%；居民服务类增加 41 件，增长 10.41%；装饰装修服务类增加 20 件，增长 37.04%。纵观今年服务类投诉的增长点表现为两个方面，一方面是新型的服务类投诉迅速增长，另一方面是传统日常的服务消费类型的大幅增长，可以看出，一方面，在维权知识的宣
8、传普及警示下，广大消费者在传统服务消费领域具备了一定的自我保护和自我维权能力，遇到了纠纷就会采取法律手段来维护自己的合法权益，另一方面，随着经济发展方式的转变和消费结构的变化，服务消费市场领域不断扩大，服务消费类型的日新月异，消费者对服务领域的需求日益提升，相关领域的法律知识和维权知识还存在盲区，使得新的消费增长点和消费投诉热点产生。表 4:2017 年服务类投诉量与去年同期对照表4933945425510524181381210496255524132342661961202 16 12401 164 859783574109435050010001500200025003000合计一、餐饮
9、服务二、住宿服务三、居民服务四、修理维护服务五、装饰装修服务六、租赁服务七、旅游服务八、文化娱乐服务九、中介服务十、邮政业十一、电信服务十二、非现场购物十三、互联网服务十四、其他2016年 2017年表 5:2017 年服务类投诉量较去年同期分类增长率表2 23 3. .3 30 0% %5 57 7. .2 25 5% %1 17 7. .2 20 0% %3 37 7. .0 04 4% %2 22 25 5. .0 00 0% %- -1 18 8. .7 75 5% %- -4 43 3. .2 27 7% %6 60 0. .0 00 0% %9 92 2. .3 38 8% %5
10、54 4. .9 96 6% %- -3 30 0. .4 43 3% %- -7 7. .6 69 9% %4 40 0. .0 00 0% %1 10 0. .4 41 1% %- -3 38 8. .3 35 5% %-100.00%-50.00%0.00%50.00%100.00%150.00%200.00%250.00%合计一、餐饮服务二、住宿服务三、居民服务四、修理维护服务五、装饰装修服务六、租赁服务七、旅游服务八、文化娱乐服务九、中介服务十、邮政业十一、电信服务十二、非现场购物十三、互联网服务十四、其他增长率综上，随着消费结构的变化和人民群众维权知识基础框架的搭建，消费者的维权意
11、识不断上升，同时新的投诉热点也开始崭露头角，需要进行关注。从投诉数量的分析可以看出，虽然传统的消费投诉热点领域市场占有率依旧庞大需要继续加强监管，但是新型的消费领域其消费潜力也比较大，这些行业在不断满足消费者需求的同时，由于一些经营行为不规范、行业自律不足，法律法规漏洞，服务态度差等原因，消费纠纷也日益凸显，成为了消费维权的新热点。对于这些新热点，既要及时调处消费纠纷，向消费者普及相关知识，引导消费5者正确理智消费；也要对违法行为依法查处，加强相关法律法规的宣传，督促和引导企业加强自律，为消费者安全放心消费提供有力保障。（三）部分重点领域的消费投诉量仍相对集中，这些领域的消（三）部分重点领域的
12、消费投诉量仍相对集中，这些领域的消费维权工作需要继续加强费维权工作需要继续加强2017 年度，全市 12315 受理商品消费投诉数量排在前五位的商品类别是：其他类 2619 件、日用百货类 2286 件、食品类 1248 件、交通工具类 863 件、通讯器材类 668 件，分别占商品类消费投诉的29.97%、26.16%、14.28%、9.88%、7.64%，共占商品消费投诉总量的 87.93%。表 6：商品类消费投诉情况结构图一、家用电器类, 569 , 6.51% 二、通讯器材, 668 , 7.64% 三、计算机及配套设 备, 93 , 1.06%四、日用百货类, 2286 , 26.1
13、6%五、食品类, 1248 , 14.28%十、其他, 2619 , 29.97%七、农用生产资料类, 26 , 0.30%六、交通工具, 863 , 9.88%八、装修建材类, 348 , 3.98%九、文化、运动娱乐 用品, 19 , 0.22%2017 年度，全市 12315 受理服务类消费投诉数量排在前五位的服务类别是：其他类 812 件、居民服务 435 件、餐饮服务 401 件、互联网服务类 202 件、修理维护服务 164 件，分别占服务类消费投诉的33.58%、17.99%、16.58%、8.35%、6.78%，共占服务消费投诉总量的 83.29%。6表 7：服务类消费投诉情况
14、结构图一、餐饮服务, 401 , 16.58%二、住宿服务, 109 , 4.51%十四、其他, 812 , 33.58%三、居民服务, 435 , 17.99%十二、非现场购物, 8 , 0.33%十三、互联网服务, 202 , 8.35%十、邮政业, 12 , 0.50%十一、电信服务, 59 , 2.44%五、装饰装修服务, 74 , 3.06%六、租赁服务, 35 , 1.45%八、文化娱乐服务, 78 , 3.23%九、中介服务, 16 , 0.66%七、旅游服务, 13 , 0.54%四、修理维护服务, 164 , 6.78%从以上数据中可以看出，消费投诉主要仍是集中在与日常生活密
15、切相关的商品和大众化的服务消费类型，主要投诉类型与去年基本相同，虽然通讯器材类、修理维护服务类呈现下降趋势，但是总体基数仍旧较大需要继续加强监管。此外，一些重点领域的消费投诉仍居高不下，成为了消费投诉的主要组成部分。对于这些领域的消费维权工作需要不断的创新与加强。此外，其他类投诉量急速上升，已成为一大投诉热点，说明一些统计对象外的新型消费已成为消费者的重要消费组成部分，应加强对这些新型消费类型的关注与分析，加强监管，普及法律法规知识，及时发布消费警示，从而在源头上保护消费者的权益。二、消费投诉热点具体分析二、消费投诉热点具体分析（一）商品类投诉热点：日用百货、交通工具、食品（一）商品类投诉热点
16、：日用百货、交通工具、食品71、日用百货。2017 年，日用百货类投诉共 2286 件，较去年同期增加 572件，上升 33.37%，占商品类投诉总量的 26.16%，是商品类投诉中数量最大的一类。该类型的投诉对象主要是服装鞋帽和家具，从纠纷争议点来说相对比较单一，主要分为两类，一类是产品存在质量问题；另一类是商品在宣传上违反广告法的有关规定，涉嫌虚假宣传，该类投诉主要由职业打假人提起且占比较大。虽然争议点比较单一，但是在维权的过程中常常出现消费者的维权需求和商家的赔偿额度存在较大差值而难以和解的情况。在今后的工作中，可以通过开展网上商品抽检和相应的专项行动来加强监管。2、交通工具。2017 年，交通工具类投诉共 863 件，较去年同期增加 33 件，上升 3.98%，占商品类投诉总量的 9.88%，基本与去年持平。从数据来看，此类投诉已连续四年占据商品类投诉量前五，且投诉量逐年递增。这与嘉兴市家用汽车购买量逐年增加，汽车三包法的推出等原因是分不开的，汽车销售行业管理粗放等原因是分不开的。在这类投诉中，主要表现为以下三大问题。一是强制消费。表现在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价
