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1、服务警示案例精选上海世纪联华超市发展有限公司 培训部 2009-10-25服务警示案例精选服务警示案例精选 上海世纪联华超市发展有限公司上海世纪联华超市发展有限公司 培训部培训部 机密机密 第第 1 页页 案例案例 1 1： 4 4 月月 2222 日上午有一位顾客在日上午有一位顾客在 3131 部门一次性用品通道选购商品，遇见部门部门一次性用品通道选购商品，遇见部门员工便询问是否有一次性雨衣，由于员工是新进人员对商品不是很熟悉，且一员工便询问是否有一次性雨衣，由于员工是新进人员对商品不是很熟悉，且一次性雨衣陈列面并不是很次性雨衣陈列面并不是很大，便随口对顾客说没有，大，便随口对顾客说没有，随
2、后该员工在仓库遇见了随后该员工在仓库遇见了部门课长，并向课长做了部门课长，并向课长做了汇报，课长立刻赶到卖场，汇报，课长立刻赶到卖场，向那位顾客介绍一次性雨向那位顾客介绍一次性雨衣的陈列地点及价格，却意外得知这位顾客是安亭中学的总务处老师，安亭中衣的陈列地点及价格，却意外得知这位顾客是安亭中学的总务处老师，安亭中学将于第二天进行学校学将于第二天进行学校 5050 周年庆活动，由于天气预报将有降雨，特来采购一次周年庆活动，由于天气预报将有降雨，特来采购一次性雨衣性雨衣 20002000 件，但是当天就要提货。课长立即与南方采购中心联系，由于得到件，但是当天就要提货。课长立即与南方采购中心联系，由
3、于得到南方采购经理的大力配合，商品从浦东仓库于下午南方采购经理的大力配合，商品从浦东仓库于下午 1515：5050 分送到安亭店，在分送到安亭店，在1616：3030 分完成此笔大额销售。分完成此笔大额销售。案例案例 2 2：有一顾客到服务中心投诉有一顾客到服务中心投诉, ,称其三天前购买的某一品牌冰箱价格为称其三天前购买的某一品牌冰箱价格为 23902390 元，元，后得知该款冰箱是家电下乡后得知该款冰箱是家电下乡的中标产品。顾客误认为下的中标产品。顾客误认为下乡机有质量问题而要求退货，乡机有质量问题而要求退货，服务中心请部门课长解决，服务中心请部门课长解决，由于大家电无质量问题不能由于大家
4、电无质量问题不能退货退货, ,且顾客把冰箱外包装已且顾客把冰箱外包装已扔掉，部门表示无法退货，扔掉，部门表示无法退货，导致顾客连续几天到服务中导致顾客连续几天到服务中心吵闹，严重影响正常营业心吵闹，严重影响正常营业及服务形象。及服务形象。后经门店课长与供应商反复向顾客保证商品的质量与售后服务条款后，顾客后经门店课长与供应商反复向顾客保证商品的质量与售后服务条款后，顾客才放心而回。才放心而回。警示：警示：1、对每一位顾客提出的任何小小的要求或询问、对每一位顾客提出的任何小小的要求或询问都要热情认真的对待，不使潜在的销售损失。都要热情认真的对待，不使潜在的销售损失。2、营运课长要了解商品业务信息。
5、、营运课长要了解商品业务信息。警示：警示： 1、促销人员在向顾客介绍产品时，应将产品的、促销人员在向顾客介绍产品时，应将产品的 各项情况如实告之顾客。各项情况如实告之顾客。2、对于大家电等无质量问题不退货的规定，要、对于大家电等无质量问题不退货的规定，要 提前向顾客说明。提前向顾客说明。3、对于原则问题，门店应该坚持立场，当顾客、对于原则问题，门店应该坚持立场，当顾客对问题的解决意见产生分歧时，应及时给予对问题的解决意见产生分歧时，应及时给予其耐心的解释，避免顾客情绪失控，四处吵其耐心的解释，避免顾客情绪失控，四处吵 闹，影响公司形象。闹，影响公司形象。 4、处理顾客投诉注意时效性，及时解决问
6、题、处理顾客投诉注意时效性，及时解决问题服务警示案例精选服务警示案例精选 上海世纪联华超市发展有限公司上海世纪联华超市发展有限公司 培训部培训部 机密机密 第第 2 页页 案例案例 3:3:20082008 年年 9 9 月月 2323 日上午，顾客史某在某店纺织处购买了日上午，顾客史某在某店纺织处购买了 1010 件服装，价值件服装，价值25102510 元。当天下午，该顾客手持质量检验所对所购服装的纤维检测报告找到卖元。当天下午，该顾客手持质量检验所对所购服装的纤维检测报告找到卖场服务中心，称门店所售服场服务中心，称门店所售服装标称含量与实际检测不符，装标称含量与实际检测不符，属于假冒伪劣
7、商品，要求卖属于假冒伪劣商品，要求卖场退货并场退货并 1010 倍赔偿！倍赔偿！ 经协商，该顾客最后同意，经协商，该顾客最后同意，将商品做退货处理，撤回了将商品做退货处理，撤回了1010 倍赔偿的要求。倍赔偿的要求。 案例案例 4 4：一位老年顾客到卖场选购一个灯泡，请旁边的促销员帮忙测试一下，但由一位老年顾客到卖场选购一个灯泡，请旁边的促销员帮忙测试一下，但由于此商品不是该促销员厂家的商品，于是促销员的态度冷淡并不予理睬。在顾于此商品不是该促销员厂家的商品，于是促销员的态度冷淡并不予理睬。在顾客多次催促下才对其说，客多次催促下才对其说，商品必须先购买，再测试，商品必须先购买，再测试，且态度较
8、差，最终导致顾且态度较差，最终导致顾客投诉，同时由于处理客客投诉，同时由于处理客诉的部门负责人至服务中诉的部门负责人至服务中心时间较长，顾客对超市心时间较长，顾客对超市的服务质量极为不满，最的服务质量极为不满，最后由店值班人员出面解决，对该促销员进行教育，最后以促销员道歉，并赠送后由店值班人员出面解决，对该促销员进行教育，最后以促销员道歉，并赠送礼品给顾客才解决此事。礼品给顾客才解决此事。 警示：警示： 1、我们必须严格的把好商品质量关，严格执行质、我们必须严格的把好商品质量关，严格执行质量检查政策，对上架销售的商品质量按标准严格量检查政策，对上架销售的商品质量按标准严格检查，有问题的商品坚决
9、不能上架销售。检查，有问题的商品坚决不能上架销售。 2、处理客诉的人员必须熟悉国家的相关法律法规，、处理客诉的人员必须熟悉国家的相关法律法规，语句上的措辞要做到有法可依。语句上的措辞要做到有法可依。 3、处理客诉时，负责人要根据掌握的相关情况和相、处理客诉时，负责人要根据掌握的相关情况和相 关法规知识，迅速确认问题的性质。关法规知识，迅速确认问题的性质。 4、任何客诉都应该由卖场相关负责人解决，切勿让供、任何客诉都应该由卖场相关负责人解决，切勿让供 应应 商参与解决客诉商参与解决客诉警示：警示： 1、要求必须加强对部门所有人员（包括促销员）进行、要求必须加强对部门所有人员（包括促销员）进行 服
10、服 务意识的培训并加强督导。务意识的培训并加强督导。 2、部门负责人应该做作为事件的第一解决人，而、部门负责人应该做作为事件的第一解决人，而不能因各种借口将事件推诿以致投诉升级。不能因各种借口将事件推诿以致投诉升级。 3、无论犯错的是促销员、员工或是门店管理人员，、无论犯错的是促销员、员工或是门店管理人员， 在顾客面前都要对错误的态度进行道歉。在顾客面前都要对错误的态度进行道歉。 4、卖场的相关规定要从顾客实际需求角度来制订。、卖场的相关规定要从顾客实际需求角度来制订。服务警示案例精选服务警示案例精选 上海世纪联华超市发展有限公司上海世纪联华超市发展有限公司 培训部培训部 机密机密 第第 3
11、页页 案例案例 5 5：一位顾客到服务中心投诉，称其存放在寄包柜中的西装被浸湿了，且有一一位顾客到服务中心投诉，称其存放在寄包柜中的西装被浸湿了，且有一股鱼腥味，要求门店赔偿，服务中心客服人员解释说门店不对寄存的商品负责。股鱼腥味，要求门店赔偿，服务中心客服人员解释说门店不对寄存的商品负责。顾客听后大吵大闹，并表示，顾客听后大吵大闹，并表示，既然是卖场提供的设施，就应既然是卖场提供的设施，就应该对顾客寄存的东西负责，店该对顾客寄存的东西负责，店值班人员到场后，将激动的顾值班人员到场后，将激动的顾客带到休息室，经了解，原来客带到休息室，经了解，原来是顾客寄存西装上面的寄包柜是顾客寄存西装上面的寄
12、包柜存的是冻鱼，由于塑料袋破损，存的是冻鱼，由于塑料袋破损，冰水化了流到下面寄包柜，导致浸湿了西装，对此，门店提出了解决建议，但冰水化了流到下面寄包柜，导致浸湿了西装，对此，门店提出了解决建议，但由于顾客对服务中心人员的由于顾客对服务中心人员的 “寄包柜是免费寄存的，我们不负责寄包柜是免费寄存的，我们不负责”这句话一直这句话一直耿耿于怀，不愿接受门店的道歉，使交谈僵持了一个多小时，虽然事后对顾客耿耿于怀，不愿接受门店的道歉，使交谈僵持了一个多小时，虽然事后对顾客进行了道歉，并负责干洗西装，但对于整个卖场良好形象都有很大的影响。进行了道歉，并负责干洗西装，但对于整个卖场良好形象都有很大的影响。案
13、例案例 6 6：一顾客于一顾客于 3 3 月月 2222 日在某店购买日在某店购买 4242 码男士盒装衬衫一件后，但码男士盒装衬衫一件后，但 5 5 月月 2 2 日打日打电话来咨询说购买的尺寸和自己以前穿的尺码不一样，并要求调换，但包装已电话来咨询说购买的尺寸和自己以前穿的尺码不一样，并要求调换，但包装已拆封，在询问部门人员后得知拆封，在询问部门人员后得知拆开包装影响二次销售不予换拆开包装影响二次销售不予换货时，顾客当日就来到服务中货时，顾客当日就来到服务中心，并将购买的衬衫和自家带心，并将购买的衬衫和自家带的旧衬衫进行对比，的确尺码的旧衬衫进行对比，的确尺码相同但大小存有差别，服务中相同
14、但大小存有差别，服务中心人员与部门联系后，部门负责人表示，只能让顾客重新购买，顾客表示反对。心人员与部门联系后，部门负责人表示，只能让顾客重新购买，顾客表示反对。最后门店与厂商协商，帮顾客调换了一件，才解决了问题。最后门店与厂商协商，帮顾客调换了一件，才解决了问题。警示：警示： 1、 不能用规定来逃避责任，客服人员必须通过不能用规定来逃避责任，客服人员必须通过 倾倾 听顾客叙述来了解事实。听顾客叙述来了解事实。 2、 对于免费提供给顾客使用的设施所产生的后对于免费提供给顾客使用的设施所产生的后 果，超市同样承担责任。果，超市同样承担责任。 3、 每天营业前，需仔细检查卖场各项设备，保每天营业前
15、，需仔细检查卖场各项设备，保 证其正常运转。证其正常运转。 4、合理妥善的解决问题，可以提升公司的形象。、合理妥善的解决问题，可以提升公司的形象。警示：警示： 1、千万不要让顾客接触供应商。、千万不要让顾客接触供应商。2、公司在处理客诉时，可根据实际情况适当做出、公司在处理客诉时，可根据实际情况适当做出 调整，同时及时向厂商反映，以免再次发生类调整，同时及时向厂商反映，以免再次发生类 似的客诉。似的客诉。服务警示案例精选服务警示案例精选 上海世纪联华超市发展有限公司上海世纪联华超市发展有限公司 培训部培训部 机密机密 第第 4 页页 案例案例 7 7：一名顾客在收银线排队等候结帐，由于感觉收银员扫描速度过慢，而大声一名顾客在收银线排队等候结帐，由于感觉收
