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1、2011 年第 5 期金 融 与 投 资NORTHERN ECONOMY2011 年第 5 期/于志毅宋雪飞商业银行服务质量 存在的问题及对策研究银监会 2010 年报 数据显示， 我国银行业实现税后利润 8,991 亿元， 同比增长 34.5%， 资本利润率 17.5%， 资产利润率 1.03%。 从这些数据我们不难看出， 银行业取得了优异的经营业绩。商业银行是我国银行业的主要构成部分， 其对银行业所做出的贡献是不可小觑的。其中， 为提升经营业绩而实现各商业银行间的差别化、 个性化， 获得竞争优势所采取的措施中不容忽视的就是提升服务质量， 努力做到 “以客户为中心” 。 因此，商业银行的服务
2、质量也越来越受到各方的关注， 对我国商业银行服务质量存在的问题及解决对策进行研究和分析具有现实而深远的意义。一、 商业银行服务质量存在的问题近年来， 我国商业银行的发展取得了很大的进展并获得了各方的好评， 但相关调查显示， 我国商业银行整体的服务质量并不令人满意， 仍普遍存在问题。（一 ） “以客户为中心” 的经营服务理念并没有真正形成客户是商业银行生存和发展的核心竞争主体， 为客户服务是目前商业银行必须要做好的最基本的工作， 尤其是在各外资银行争相打入中国金融市场的今天， 做好客户工作无置疑成了我国商业银行的当务之急。然而， 从商业银行推出的各种金融产品中可以看出， 它们多是以其银行自身的需
3、求为中心， 很少考虑市场和客户的需求， 这让客户感到过于专业。实际上， 这些过于专业的金融产品根本无法进入客户的视线和内心， 在客观效果上也就无法形成竞争力。各商业银行在客户服务上重管理轻服务，重承诺轻实践的现象屡见不鲜，并未真正在思想上形成 “以客户为中心” 的经营服务理念, 更没有真正贯彻这一理念。古人说，“凡好事口说则易， 躬行则难。卿等既言之， 须行之， 勿空口说” ， 所以， 各商业银行应该认真做好反思， 把执行能力重视起来。（二 ） 营业网点设施不齐全， 设置不合理尽管目前我国商业银行营业网点的服务环境和硬件设施已经比几年前的状况有所改善， 各营业网点也都设置了银行取号机和等候区，
4、 为客户提供更加人性化的服务， 但仍然存在一些问题： 如有些网点的周边环境过于杂乱或地理位置过于偏僻； 有些营业网点内部的整体布局不合理， 大堂布置简陋， 有广告张贴现象， 甚至不配备大堂经理， 没有构成能体现企业文化的氛围； 有些网点监控设施不完备， 不能做到全天 24 小时全方位监控； 有些营业网点为客户提供了报刊、 杂志和饮水机等物品和设施， 但这些物品和设施缺乏时效性和实用性， 有些杂志甚至都是两三年前的， 饮水机也只是个摆设， 里面没有存放一滴水。这样的网点很难吸引中高端客户来拓展自身的业务， 最终只能面临淘汰的命运。（三 ） 临柜人员业务不全面， 缺乏综合培训商业银行临柜业务的处理
5、流程和方法并不是一成不变的， 上层经常会下发新的文件和指示， 因此就要根据这些文件和指示更改以前的操作流程和方法， 这就需要临柜人员能够在极短的时间内适应这些改变， 熟悉新的流程和方法。对于老员工， 这种业务技能的学习方式属于自我摸索前进的方式， 缺乏系统性和严谨性； 而对新员工的培训仅能使其对银行内部的业务有一个初步了解， 这种业务技能的学习是在基层营业网点开展的传统的 “老带新” 中完成的， 同样也缺乏系统性和严谨性。因而， 随着金融创新步伐的加快， 各种新业务不断涌现， 业务流程不断整合， 新老员工同样面临着业务不全面， 缺乏培训的问题。在银行内部普遍出现这样一个现象，对公的柜员不会对私
6、业务的操作； 同样， 对私的柜员不会对2011 年第 5 期公业务的操作， 这就足以证明临柜人员的业务掌握还不够全面， 业务水平还有待提高。（四 ） 营业网点员工职业素质不高1.服务技能不强， 欠缺经验。服务技能不强， 欠缺经验的员工对于客户咨询的一些专业问题无法给予正确的解答； 对于那些经验丰富、 有投资经历的客户也不能熟练应对； 在与客户交流的过程中， 沟通能力不强， 过于直接， 缺乏技巧性。这类服务人员只是有服务热情， 端正的服务态度， 但缺少指引， 需要在专业、 服务技能和社交技能方面进行培养。2.对待不同的客户态度反差较大。这类员工对客户不能一视同仁， 存在以貌取人的现象， 他们会依
7、据个人的情感爱好， 通过外在的因素对客户区分类别， 对待客户的态度与耐心有明显差异。这类员工在对待普通客户时不能做到主动、热情地接待， 经常冷漠待人， 无视客户的存在， 比如对于客户的一些指引性询问， 他们只用手示意而没有任何的语言和表情； 对客户的感情联络欠缺， 不注重维护与他们之间的关系；与客户交流缺乏耐心， 多数只是一问一答， 甚至与旁边人聊天不理睬客户， 给人冷冰、 松散的印象。而对于那些大客户或者看上去有投资潜力的客户， 他们则表现出足够的热情。二、 提升商业银行服务质量的对策目前商业银行的发展已经成为银行业竞争的焦点， 一流的服务质量成为商业银行之间竞争取胜的关键。因此， 着力解决
8、制约商业银行服务质量的突出问题， 提升服务质量是我国商业银行取得发展的必然要求。（一 ） 认真贯彻 “以客户为中心” 的经营服务理念各商业银行不要打着 “以客户为中心” 的旗号而不务实，要使员工在思想上真正形成“以客户为中心”的经营服务理念。因此， 商业银行应当主动去了解作为其生存和发展的核心竞争主体客户的需求和期望，而不是盲目地以自我需求为中心。应当全面地进行市场调查， 了解不同客户群体的心理需求， 并分析这些需求的重要性和可行性， 从而针对不同的客户群体设计出能最大限度地满足其需求的金融产品，让服务更有针对性， 以此来赢得客户的满意和竞争的主动权。（二 ） 改善营业网点的服务环境和硬件设施
9、1.对于现有环境和设施的改进。避免网点内张贴广告。如果为了介绍金融产品， 可由专门的人员发放宣传册并进行专业讲解， 对于规模较小的网点这些工作可由大堂经理来完成； 而对于规模较大的网点可以配备两名或两名以上的相关工作人员完成； 至于过期的报纸和杂志， 可由保洁人员进行定期更换。对于监控设施， 无论是什么规模的网点都必须保证全天 24 小时的全方位监控，这样不仅能够保证工作的安全性， 而且通过监控的回放也可以发现工作中出现的错误。2.增设新的服务设施(1) 客户评价设施。目前许多电话服务结束后都有为提供服务的人员评价的环节， 像这样的评价服务可以应用于网点的实体服务中。比如， 可以在柜面上的密码
10、输入器上设置一些类似于 “非常满意” 、“满意” 、“不满意” 的评价按键， 在客户办理完业务时可以很方便地按一下自己心目中的选项， 而这些结果并不会在提供服务的柜员的电脑上显示， 这些结果汇总到一个专门的系统上， 可以作为考核员工的一个依据。(2)卫生间。目前许多网点并不对外开放卫生间， 仅供内部人员专用， 这就给前来办理业务的客户尤其是等候较长时间的客户带来许多不便， 所以提倡网点的卫生间对外开放。(3)专设窗口。目前许多网点已经设置了 VIP 窗口， 但却忽略了另一些群体，如小额存取款客户、学生族和老人群， 可以把这三类人群设置在一或两个窗口内办理业务。总之， 合理安排窗口服务， 减少群
11、众的等候时间， 提高办事效率很重要。（三 ） 为员工提供综合培训不难发现， 在许多招聘活动中企业宁愿选择成手而放弃新手， 不愿意在新手身上投入太多的时间、 金钱和精力， 认为培养新手是一场赌注， 有太多的不确定因素。商业银行固然也有此类想法， 不过近两年来许多商业银行采用了校园招聘的方式为许多没有工作经验的应届毕业生提供了一个就业的平台， 而真正录用后是否真的有培训， 培训力度的大小， 还有待考察。1.业务技能培训。对于新员工的技能培训即上岗培训一定要做到全面， 包括对对公业务、 对私业务的操作以及对各种金融产品的认识等专业培训，并且培训后要进行严格考核；对于老员工的技能培训即在职培训要做到定
12、期开展， 同时， 人力资源部门要加大对岗位轮换制度的实施， 全面提高员工的综合业务素质， 平时要充分调动员工的积极性对员工进行业绩考核。2.服务礼仪培训。在服务礼仪培训中应该注重培养员工端正的服务态度、 主动的服务意识、 良好的语言沟通能力和适当的情绪把控能力， 力求让客户感受到员工是真诚为他们服务的， 一视同仁地尊重面前的每一位客户。总之，服务质量的高低影响着各商业银行竞争力的强弱， 我国商业银行在内外部的双重压力下， 走提升服务质量的道路是必然之选。银行要在不断探索中总结经验， 采用最优质的服务， 实现最完美的突破。（作者单位： 德州学院经济管理系 ）金 融 与 投 资NORTHERN ECONOMY2011 年第 5 期88
