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1、济南竞启科技发展有限公司特许经营操作手册（终端运营部分）1济南竞启科技发展有限公司特许经营操作手册（终端运营部分）二 八 年 八月济南竞启科技发展有限公司特许经营操作手册（终端运营部分）2第一编 销售流程和销售知识的培训第一节 中心店销售流程工作流程及细节解释如下：1、咨询电话预约：接到患者电话，在回答患者所咨询问题后，要跟患者约定到店与专家会面时间。2、二次电话询问：在该患者所约定的时间前半小时到一小时，再打一遍电话询问，是不是在来店的路上。3、患者在大厅咨询台登记并填写视力健康咨询表4、填完表后,由接待员领着患者去见专家（咨询师） 。见到专家（咨询师）后，专家（咨询师）可以让患者填写验光单
2、的上半部分，看看患者握笔姿势等书写方式有无问题(一尺、一寸、一拳)。如发现问题应及时指出，在看完视力健康咨询表后，进行科普讲解围绕着防治近视问答中的有关问题引导患者。有时可很快找出引发近视的病因。5、专家做完咨询后，如果患者较多，可让家长和患者一同由专家助理(咨询师助理)带领前去验光；如果患者较少，家长可留下与专家做深入的沟通交流。这是很关键的促销机会。6、在验光后,患者由验光师送到专家处后，要对试戴和验光的效果以及问答题内容进行肯定。专家问几个日常生活中得到问题,专家通过这些问题，引导出防治近视的三大关键，以引起学生、家长的共鸣。专家通过一些细节（如：父母乘坐什么交通工具来的店，父母的衣着打
3、扮，父母的谈吐，父母对孩子近视的关切程度等）来考察孩子的家庭经济状况，并结合孩子的验光情况，做出合适的诊断方案，如配戴凌视视力平衡镜，就要跟三大原则（治疗量等于用眼量，安全方便、易于长期配戴，可切除近视产生的根源视疲劳）结合起来，说明他是符合三大原则的，并说明不配的坏处，要敢于承诺。7、引导患者去收银台交款。8、送患者离店，在交款后，要主动送出店外，可给其他患者留下不是该患者放弃产品的好印象。9、通知患者取镜。让家长最好一同前来，方便培训。10、对患者强调产品有一个适应期，并要求家长让孩子在长时间读写时要用下部或戴上三棱挂片以确保疗效。培训结束，送患者离开前前要把视力表等资料送给患者。然后，将
4、患者送出店外。11、进入复查回访程序，回访要领如下：、打回访电话1、电话态度要有好、端正。1、 询问配戴的具体情况，做好详细记录。如有问题出现，要细心为其解答。济南竞启科技发展有限公司特许经营操作手册（终端运营部分）32、 告诉他们不正确配戴会出现度数增长情况，为下一步患者二次购买做好铺垫。3、 推荐润眼涂剂等相关的消耗品，带动消费。4、 节假日可以短信形式对患者及其家人给予节日的问候。、做好转介绍工作,明确告知学生可以把这么好的产品介绍给自己的同学。(很重要！) 利用赠品：利用“人”贪小便宜的心态，赠品就是利用人性的这一弱点来进行对产品的推销的，顾客不会拒绝免费的东西，利用赠品做敲门砖。可给
5、予一定转介绍费或者相应的消耗品。总之，以上每个促销环节都要有专人送至下一环节，不可断人断档，各步骤所需问答详见柜台问答 、 爱眼手册 、 产品使用说明书 。如何处理售后服务中与顾客之间的关系如今的市场非常难得的，更何况是一个好的市场，要想拥有好的市场，就必须要有一定量的顾客源，那么，首先要获得顾客的满意，就一定要把售后服务工作做好，让顾客有好的保障，让顾客买的放心，用的安心，并可建立良好的群众口碑，造成连锁效应。使低成本得到最有效的宣传。销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨，价格高，服务差，质量不好。顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现，而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能创造更多顾客的价
6、值，获得立足市场的资本。处理好顾客的不满意是多么的重要，而我们又应该如何处理顾客不满意呢？一、正视顾客不满意1、 认清顾客不满的价值2、 转变观念、善待顾客不满意二、倾听、安抚顾客不满的心1、 学会倾听(1) 以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。(2) 确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑，不可心存偏见。(3) 倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。2、 倾听时安抚顾客，平息顾客怒火（1） 顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应该在倾听时不断表达歉意，同时允若事情将在最短的时间内解决，从而使顾客逐渐
7、静下来，怒火平息。（2） 控制局面，防止节外生枝、事态扩大。三、要尽快实施解决方案对顾客的不满或提出的意见，要及时给予解决，如无法解决也要先表示道歉，然后说清理由，请其理解，或表示自己已经尽了力，要拿出自己的诚恳，不能把时间拖得太长或不管。最后，尽管以顾客为中心的企业寻求创造顾客的满意，但未必要追求顾客满意的最大化。如果企业一味通过降低价格或增加服务来提高顾客的满意，那么这可能会降低利润。因此企业还应遵循这样一种理念，在总资源一定的限度内，企业必须在保证其它利益关系方（雇员、经销商、供应商、股东等）至少能接受的满意的水平下，尽力达到高水平的顾客满意。济南竞启科技发展有限公司特许经营操作手册（终
8、端运营部分）4第一讲 打通顾客进店通道专卖店建设完备之后，如果单靠每一个专卖店的影响，很难做到轰动效应。 （除非专卖店具有很强的品牌效应，辐射到每一个社区。 ）因此，坐在店里等候顾客上门是非常不明智的选择。怎样才能打通顾客进店的通道呢？1. 做好宣传区专卖店的布点工作可以选择学校周围或者学校里面的经营场所，以合作共营的形式进行布点，公司帮助经营者启动市场宣传、布点的宣传灯箱或者大型海报、相关产品的陈列架等。可以少量铺底货，等到走量可以的时候，变成现款进货。校园代理，负责整个区域的操作，执行公司的统一运作，不能降价或者其他变相促销。公司给校园代理低价润眼涂剂，提供相关的产品宣传支持。后期校园代理
9、如果在操作宣传，公司提供大力支持。如果在校园内产生的治疗眼镜的销售，所得销售额的 20%都有校园代理所得。2. 宣传造势第一类，宣传单页的发放通过印制精美的宣传单页，题目新颖有价值，上面有超值的活动。由老师进行发放。第二类，可行的其他媒体投放学校宣传栏、校园广播、闭路电视、赞助学校的大型活动冠名等。如果大面积的推广学校，可以考虑报纸投放。软文和硬广告榜样病例的同步进行。体检、爱眼知识大赛，流动宣传车、赠送视力表等活动。不要迷信请来的专家会给你卖货，他们往往过于保守又不懂促销，使投入的巨额广告费付之东流，所以我们提出让年龄较大的老板和服务员做视力健康咨询师（专家）的方法，从而创新这一关健环节。咨
10、询师要穿白大褂。眼科专家只负责检查患者在配戴金视力前后是否存在和出现各类眼疾。1、咨询电话预约接听技巧 接到患者电话，在回答患者所咨询问题后，要跟患者约定到店与专家会面时间。不要在接电话的时候说产品功效。可以说是国家专利产品，有治疗的功效；孩子的眼睛度数每年会增长 75-150 度等等。给他传达产品很多的信息。电话最重要的是告诉他地点和怎济南竞启科技发展有限公司特许经营操作手册（终端运营部分）5样能让其到店。价格采取回避一点。价格全告诉了，他可能就不来了，如果你不告诉他，等他配眼镜的时候不好谈，可以说几百到一千多，你可以到这里来，检测，我告诉你你适合哪种，我们会出一个针对性的治疗方案，询问孩子
11、年龄，适合戴的眼镜。是否做过治疗，效果如何，告诉他专业的人士会给他打回去.他说没时间的时候，要在他说不来了之前，要立即想好再约的时间，接听电话的策略，孩子眼睛的重要性，治疗的机会，国家专利，无效退款、免费试戴，机会难得，检测免费、专家的权威等等电话咨询是顾客对相关宣传产生反映的第一步，所以让这些有意向的顾客能够到店是我们工作的重心。 （当然也有一些顾客直接到店来咨询的也有，这样的意向更为明显。 ）具体情况：接听电话的时间：35 分钟接听电话应该达到的目标：让咨询者产生兴趣或者对接线员产生好感、信任等。接听电话的要求：A 语言甜美、清晰自然、语速中等、有非常诚恳的感觉。B 不要在电话里面进行讲解
12、产品。C 不要告诉顾客产品的具体价格。D 对产品的功能效果做出肯定的答复。接听电话的参考话术：您好，凌视爱眼中心，请问需要什么帮助吗？您的孩子多大年龄？近视多久了？戴多少度数的眼镜？哦，可以看出您非常担心孩子，是啊，近视会对孩子的后期发展很不利，这样吧，您现在在什么地方？我告诉您来公司的路线，您可以和专家进行面对面的沟通。周六、周日哪天哪天方便？你看看周六 9 点到 10 点可以吗？您说眼镜效果怎么样？在中国市场有几百万学生都在用，效果很好，迄今为止，是最科学的治疗方法。多少钱？哦，产品的型号、规格都不一样，这样吧，你来了之后，有专门的工作人员给您讲解，好吗？我给您预约了时间，你能准时过来是吗
13、？对，是周六 9 点到 10 点。2、二次电话询问：在该患者所约定的时间前半小时到一小时，再打一遍电话询问，是不是在来店的路上。在周六 9 点之前打电话确认。您好，凌视爱眼中心，请问您正在来公司的路上吗？济南竞启科技发展有限公司特许经营操作手册（终端运营部分）6哦，你能准时过来是吗？哦，没有关系，我再给您改个时间吧。下午 2 点怎么样？做好电话来电统计及预约成功率。对待来电咨询的顾客，电话一定要做好登记，可以后期短信开发。3、 患者进店接待人马上站立并问候，请患者在门厅咨询台登记并有专用桌椅（如门厅面积较小可选用一种带书写板的椅子）上填写视力健康咨询表（爱眼方案） 。这即可控制节奏，也是给爱挑
14、刺的患者一个下马威，让其知道凌视爱眼中心的科学、严谨和必须按照我们的流程和节奏来完成就诊。一、前台接待人员要求：1、前台接待人员要统一护士服为标准。 2、要求站立接待前来咨询患者、微笑服务。3、注意个人衣着整洁，淡妆上岗禁止浓妆艳抹、留长指甲。4、在岗人员不得食用带异味食品及吃口香糖等。5、不得蹿岗、窃窃私语。6、文明用语礼貌服务、使用普通话。二、前台接待人员工作职责：1、引导前来咨询者就诊流程2、维持次序、控制节奏不能拥挤三、前台接待人员引导流程及方式方法：1、家长带着孩子初次来店者：“您好。第一次过来吗？” “ 请您在这里登记一下（尽量的让孩子来填写） ”“请您稍等一下，我给你排上号”2、
15、家长带孩子来复查的情况下：“您好是带孩子来复查的吧”“我给您排下号，您前面还有（ ）位稍坐片刻”3、家长带孩子来过一次未配的，二次来的“您好、孩子上次是几月过来的，叫什么名字我给您找出孩子的检查表”“把档案拿到专家咨询室，请专家为其服务。4、家长没有带孩子自己过来的“您好、您是想过来了解一下治疗近视的吗？”“请您稍等、我帮您看一下。 。 。 。专家正忙，请您稍坐一会， ”“家长让您久等了，请进咨询室，专家给您介绍讲解产品。 ”5、自己过来的 20 岁以上的“您好、是自己过来的吗？家长知道你来我们这里治疗近视吗？”“请填写我们的检查记录表”“请您稍等、我帮您看一下、 、 、专家正忙，请您稍坐一会
16、。 ”“同学让您久等了，请进咨询室，专家给您介绍的。 ”6、单独过来购买消耗品的“你好有什么可为你服务的”济南竞启科技发展有限公司特许经营操作手册（终端运营部分）7“请到收银区直接购买就有可以。 ”7、已购的患者家长过来提出特殊问题特别要求的或者是有着过分要求的如：镜片破碎的、眼镜红肿、对协议有异议、效果不佳、想退镜的等等。 。 。 。 。“你好、有什么可为你服务的”（注意聆听家长的要求）“请您稍等我给你找一下专人来处理一下，请跟我去接待室”四、对于填写检查登记表时的问答1、家长问：为什么要填写表格回答：以便于我们做问诊记录和登记2、家长问：怎么还要写家长的名字回答：我们这边有很多前来治疗的孩子，会有重名的现象发生。3、家长问：怎么还要写家庭地址啊 回答：我们是为了方便以后万一需要邮寄或上门服务。4、家长问：怎么还要填写现在眼镜的度数，我们感觉他现在的度数不准了你们不给检查吗？回答：等会我们会给您的孩子详细的检查的。5 家长问：怎么还要写带镜史啊？回答：这个只是一个记录，
