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1、 事事回应事事回应-餐区员工培训部分餐区员工培训部分 场景一：需要配件场景一：需要配件（包括番茄酱，上校酱，奶精，餐（包括番茄酱，上校酱，奶精，餐巾纸等）巾纸等）顾客：在用餐中招呼：顾客：在用餐中招呼：“服务员服务员” 员工员工: : 听到顾客招呼，快速走到顾客面前，说：听到顾客招呼，快速走到顾客面前，说：“您好！您好！ 先生先生, ,有什么事需要我帮忙吗？有什么事需要我帮忙吗？” 顾客：顾客：“能再给我一包番茄酱吗？能再给我一包番茄酱吗？” 员工：员工：“好的，马上帮您拿！好的，马上帮您拿！”将番茄酱，双手递给顾将番茄酱，双手递给顾 客客! !场景二：需要外带产品场景二：需要外带产品 顾客有
2、要外带的产品，顾客：顾客有要外带的产品，顾客：“服务员，给我拿个打包袋。服务员，给我拿个打包袋。 ” 说说-服务员：服务员：“好的，我马上帮您拿！好的，我马上帮您拿！” 看看-是否有需要外带盒或小纸袋，是否有需要外带盒或小纸袋，4 4 号袋的产品号袋的产品 做做-立即拿取顾客需求的外带包装，帮助顾客进行打包，立即拿取顾客需求的外带包装，帮助顾客进行打包， 并双手呈递打包好的产品给顾客并双手呈递打包好的产品给顾客 说说-：“给您打包好了，感谢光临！给您打包好了，感谢光临！”场景三：找座位场景三：找座位顾客：顾客：“能帮我找个座位吗？能帮我找个座位吗？” 服务员：服务员：“好的，这边有个座位，我带
3、您过去吧！好的，这边有个座位，我带您过去吧！” 餐厅已没有空座位，员工看到顾客在寻找座位，可以寻找可以合餐厅已没有空座位，员工看到顾客在寻找座位，可以寻找可以合 作的座位，问：作的座位，问：“您好，先生，由于现在座位比较紧张，可以让您好，先生，由于现在座位比较紧张，可以让 这位先生和您合坐吗？我把桌子分开一些？这位先生和您合坐吗？我把桌子分开一些？”顾客：顾客：“好吧好吧” 若实在没有座位，：若实在没有座位，：“不好意思，现在座位比较紧张，我帮您打不好意思，现在座位比较紧张，我帮您打 包你看可以吗？包你看可以吗？”场景四：需要儿童椅场景四：需要儿童椅 顾客带小孩子来餐厅用餐，顾客：顾客带小孩子
4、来餐厅用餐，顾客：“服务员，帮我找个儿服务员，帮我找个儿 童椅童椅” 服务员：服务员：“好的，我马上帮您拿好的，我马上帮您拿!“!“ 做做-立即帮顾客拿过来儿童椅立即帮顾客拿过来儿童椅 若餐厅儿童椅不足，服务员：若餐厅儿童椅不足，服务员：“不好意思，我们现在的儿不好意思，我们现在的儿 童椅都有顾客再用，您先稍等一下，若有用完我帮您拿过童椅都有顾客再用，您先稍等一下，若有用完我帮您拿过 来！来！”事事回应事事回应-餐区员工培训部分餐区员工培训部分 现叫现制产品流程现叫现制产品流程 -总配训练部分总配训练部分 002P 场景五：需要照看东西场景五：需要照看东西顾客：在用餐中招呼：顾客：在用餐中招呼
5、：“服务员服务员” 员工员工: : 听到顾客招呼，快速走到顾客面前，说：听到顾客招呼，快速走到顾客面前，说：“您好！您好！ 先生先生, ,有什么事需要我帮忙吗？有什么事需要我帮忙吗？” 顾客：顾客：“帮我照看一下我的东西（孩子）我要去趟洗手帮我照看一下我的东西（孩子）我要去趟洗手 间间” 员工：员工：“不好意思，我们不太方便帮您照看，请您谅解。不好意思，我们不太方便帮您照看，请您谅解。 ” 若顾客执意要求，说：若顾客执意要求，说：“稍等一下，我马上为您找一下稍等一下，我马上为您找一下 我们的管理组。我们的管理组。 ”场景六：询问卫生间怎么走场景六：询问卫生间怎么走 顾客询问：顾客询问：“请问卫
6、生间怎么走？请问卫生间怎么走？” 服务员停下手里的工作，用手势指引方向，说：服务员停下手里的工作，用手势指引方向，说：“卫生间卫生间 在前面直走右转。在前面直走右转。 ”场景七：帮助买东西场景七：帮助买东西顾客：顾客：“服务员，帮我买一包薯条。服务员，帮我买一包薯条。 ” 服务员：服务员：“不好意思，我们不太方便帮您购买产品，请不好意思，我们不太方便帮您购买产品，请 您谅解！您谅解！” 若遇带小孩不方便的顾客，可以找管理组或接待员帮忙，若遇带小孩不方便的顾客，可以找管理组或接待员帮忙， 说：说：“您稍等，我马上找我们的接待员（管理组）帮您！您稍等，我马上找我们的接待员（管理组）帮您！ ”场景八
7、：帮助清理桌子场景八：帮助清理桌子顾客：顾客：“服务员，把这张桌子收拾一下。服务员，把这张桌子收拾一下。 ”服务员做服务员做-立即停止手中的工作，走到顾客需求的餐桌前立即停止手中的工作，走到顾客需求的餐桌前说：说：“好的，我马上为您清理。好的，我马上为您清理。 ”事事回应事事回应-餐区员工培训部分餐区员工培训部分 场景九：换产品场景九：换产品顾客：在座位招呼顾客：在座位招呼:“:“服务员服务员” 员工员工: : 听到顾客招呼，快速走到顾客面前，说：听到顾客招呼，快速走到顾客面前，说：“您好！您好！ 先生先生, ,有什么事需要我帮忙吗？有什么事需要我帮忙吗？ 顾客：顾客：“这个汉堡是辣的，我想换
8、个不辣的，行吗？这个汉堡是辣的，我想换个不辣的，行吗？” 员工：员工：“好的，我马上帮您去换！好的，我马上帮您去换！”并快速到前台协助并快速到前台协助 顾客更换，双手递给顾客，说：顾客更换，双手递给顾客，说：“先生，这是不辣的汉先生，这是不辣的汉 堡，祝您用餐愉快堡，祝您用餐愉快!”!”场景十：产品断货场景十：产品断货 顾客：在座位招呼顾客：在座位招呼:“:“服务员服务员” 员工员工: : 听到顾客招呼，快速走到顾客面前，说：听到顾客招呼，快速走到顾客面前，说：“您好！您好！ 先生先生, ,有什么事需要我帮忙吗？有什么事需要我帮忙吗？ 顾客：顾客：“刚才还差我一包薯条，好了吗？刚才还差我一包薯
9、条，好了吗？” 员工：员工：“好的，我帮您去取好的，我帮您去取” 并快速到前台协助顾客取回并快速到前台协助顾客取回 薯条，双手递给顾客，说：薯条，双手递给顾客，说：“先生，这是您的薯条，祝您先生，这是您的薯条，祝您 用餐愉快用餐愉快!”!”场景十一：误收产品场景十一：误收产品顾客：顾客：“服务员，我刚刚没吃完的东西怎么给我收了？服务员，我刚刚没吃完的东西怎么给我收了？ ” 服务员：服务员：“不要意思，我马上帮您补一份！不要意思，我马上帮您补一份！”到前台进到前台进 行餐点补付，并告知管理组登记损耗。说：行餐点补付，并告知管理组登记损耗。说：“先生，实先生，实 在抱歉，这是您的餐点，祝您用餐愉快
10、！在抱歉，这是您的餐点，祝您用餐愉快！”特殊说明：特殊说明： 1.1.当顾客提出自己不了解是否可以处理的问题时，服务员：当顾客提出自己不了解是否可以处理的问题时，服务员： “不好意思，您稍等一下，我马上找管理组为您解答！不好意思，您稍等一下，我马上找管理组为您解答！” 立即找到管理组简述事件，并为顾客处理立即找到管理组简述事件，并为顾客处理 2.2.员工不能不回应，只去做员工不能不回应，只去做 3.3.顾客提出需求时顾客提出需求时, ,员工不能说员工不能说“不清楚、不知道不清楚、不知道” 4.4.顾客提出需求时，员工不能说顾客提出需求时，员工不能说“不不” “这是我们公司或餐这是我们公司或餐
11、厅的规定厅的规定”事事回应事事回应-柜台员工培训部分柜台员工培训部分 现叫现制产品流程现叫现制产品流程 -总配训练部分总配训练部分 002P 场景一：要发票场景一：要发票顾客：走到前台招呼顾客：走到前台招呼:“:“服务员服务员” 员工员工: : 听到顾客招呼，快速回应说：听到顾客招呼，快速回应说：“您好！先生您好！先生, ,有有 什么事需要我帮忙吗？什么事需要我帮忙吗？ 顾客：顾客：“给我拿一下发票。给我拿一下发票。 ” 服务员：服务员：“好的，您刚刚消费了多少钱？好的，您刚刚消费了多少钱？” 顾客：顾客：“好像是好像是 9090 多。多。 ” 服务员，立即拿出服务员，立即拿出 9090 元发
12、票，双手呈递顾客手中，说：元发票，双手呈递顾客手中，说： “这是您的发票，祝您好运。这是您的发票，祝您好运。 ”场景二：兑发票场景二：兑发票 顾客：走到前台招呼顾客：走到前台招呼:“:“服务员服务员” 员工员工: : 听到顾客招呼，快速回应说：听到顾客招呼，快速回应说：“您好！先生您好！先生, ,有什么事需要我有什么事需要我 帮忙吗？帮忙吗？ 顾客：顾客：“给我兑一下发票。给我兑一下发票。 ” 服务员：服务员：“恭喜您，我马上帮您兑奖。恭喜您，我马上帮您兑奖。 ” 做做-将发票交给将发票交给 ICIC，并由前台，并由前台 ICIC 将中奖金额及发票联双手呈递顾客，将中奖金额及发票联双手呈递顾客
13、， 说：说：“这是您的这是您的 5 5 元钱，祝您用餐愉快。元钱，祝您用餐愉快。 ” 若遇到不是自己餐厅的发票，可由若遇到不是自己餐厅的发票，可由 ICIC 告知顾客去哪家餐厅进行兑换告知顾客去哪家餐厅进行兑换 说：说：“不好意思，这不是我们餐厅的发票，帮您查一下是哪家餐厅不好意思，这不是我们餐厅的发票，帮您查一下是哪家餐厅 的，您随时可以去他家兑换。的，您随时可以去他家兑换。 ”场景三：打热水场景三：打热水顾客：走到前台招呼顾客：走到前台招呼:“:“服务员服务员” 员工员工: : 听到顾客招呼，快速回应说：听到顾客招呼，快速回应说：“您好！先生您好！先生, ,有有 什么事需要我帮忙吗？什么事
14、需要我帮忙吗？ 顾客：顾客：“给我打杯热水。给我打杯热水。 ” 服务员：服务员：“好的，我马上帮您打。好的，我马上帮您打。 ” 做做-立即打杯热水，并盖好盖子，拿取餐盘，呈递给顾立即打杯热水，并盖好盖子，拿取餐盘，呈递给顾 客，说：客，说：“这是您的热水，请小心饮用。这是您的热水，请小心饮用。 ”场景四：需要配件场景四：需要配件（包括番茄酱，上校酱，奶精，餐巾（包括番茄酱，上校酱，奶精，餐巾 纸等）纸等） 顾客：在用餐中招呼：顾客：在用餐中招呼：“服务员服务员” 员工员工: : 听到顾客招呼，快速走到顾客面前，说：听到顾客招呼，快速走到顾客面前，说：“您好！您好！ 先生先生, ,有什么事需要我帮忙吗？有什么事需要我帮忙吗？” 顾客：顾客：“给我拿几张餐巾纸给我拿几张餐巾纸” 员工：员工：“好的，马上帮您拿！好的，马上帮您拿！”将餐巾纸，双手递给顾客将餐巾纸，双手递给顾客! !事事回应事事回应-柜台员工培训部分柜台员工培训部分 现叫现制产品流程现叫现制产品流程 -总配训练部总配训练部 场景五：打包产品场景五：打
