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1、 学习改变人生学习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人！第 1 页，共 11 页 中国物业服务教育网 http:/运运 营营 手手 册册 公公 司司 运运 营营 目目 的的 为获取利润为获取利润 为了达到这个目标，要求店内管理人员从市场及管理两方面支持每一个经 纪人； 给公众提供高水准的专业服务给公众提供高水准的专业服务 依靠体系的行业经验与规范的管理模式，为每一个客 户提供专业的管家式服务，与其它房地产从业机构进行公平竞争； 争取建立良好的社会形象争取建立良好的社会形象 获取最大的社会效益获取最大的社会效益 要求经纪人严格执行体系规定， 维护世纪阳光不动产品牌形象，在最短的时间内确立我
2、们世纪阳光房管局店在行业内 的形象及地位，获得一定的认知度与美誉度； 建立一支优秀高效的经纪人团队建立一支优秀高效的经纪人团队 建立一套合理的员工培养计划，确保所有员工与 公司保持密切关系，保证高度的团队精神。 第一章第一章 运营管理运营管理员工日常工作安排员工日常工作安排 （1） 、工作时间、工作时间 工作时间以房管局工作时间为准工作时间以房管局工作时间为准 所有工作人员实行轮值轮休工作制，以保证工作的连续性。所有工作人员实行轮值轮休工作制，以保证工作的连续性。 （2） 、值班、值班 店长直接负责店内值班的安排与监督管理工作，员工须遵守值班安排 A、值班人员的职责、值班人员的职责 早上 8：
3、25 须到公司，开门营业，摆放信息架，8：30 以前做完卫生清洁及维护 工作； 晚上离开公司前须收回房源信息展架，关闭电脑及打印机、饮水机等； 负责电话接听、到店客户接待、业务信息登记及业务咨询工作； 值班时间尽量不要安排外出业务，如值班经纪人所负责的客户要求会谈时，应和 店长协调好工作安排后，方可外出；B、值班时接听的电话信息由店长负责分配。、值班时接听的电话信息由店长负责分配。 （在条件同等的情况下，原则上分配给（在条件同等的情况下，原则上分配给 值班经纪人）值班经纪人）（3） 、工作安排、工作安排 A、早上、早上 8：30 准时到公司开早会，做一天的工作计划，交流信息；准时到公司开早会，
4、做一天的工作计划，交流信息；B、实施当日工作计划，C、晚上 5：30 准时回公司开晚会，总结一天的工作，解决出现的问题，分享经验。（4）、卫生安排A、值班人员卫生区域及要求a、所有办公区域地面 ，要求每天早上及中午各打扫并拖一次，做到地面无杂物、 尘土（特别注意房间死角的保洁） ，并注意维护； b、窗台（含临街外窗台）及玻璃 每天擦拭一次做到窗明几净； c、办公区内桌、椅、电话及支架 每天早上及中午各擦拭一次，要求桌面上 无杂物、粉尘、烟灰等，座椅摆放整齐；学习改变人生学习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人！第 2 页，共 11 页 中国物业服务教育网 http:/d、垃圾筒的清倒 晚
5、上离开公司前要将办公区、的垃圾筒清倒干净，并换上 新的垃圾袋，并将垃圾筒擦拭干净摆放整齐；2、休假制度员工无论申请哪类休假，都须填写休假申请单，经经理批准报店长登记后方可休假。员工无论申请哪类休假，都须填写休假申请单，经经理批准报店长登记后方可休假。 a、调休日：、调休日：因公司经营特点，每周公休日只有一天，员工可根据分组情况在星期 六或星期日休息，也可在正常工作日内调休，员工经经理批准后每次集中调 休最多可连休两天； b、节假日：国家规定休息的节假日根据店内情况适当休息。、节假日：国家规定休息的节假日根据店内情况适当休息。 （采用值班制）（采用值班制） c c、事假：、事假：员工因私（因病除
6、外）请假，核定为事假，每人每月最多只能休 2 天 事假（正常调休除外） ； d d、病假：、病假：员工因病请假，核定为病假，员工请病假须出示医疗机构证明，每人每月最多只能休 2 天病假（正常调休除外）：（转正员工可享受此假）e e、婚假：、婚假：员工结婚可申请婚假，申请婚假须出示结婚证明，婚假期限为 7 天； （不能和调休假一起休） f f、丧假：、丧假：亲属去世时，员工可申请丧假，直系亲属（父母、配偶、子女）可申请丧假 7 天；父系及母系直系亲属（爷爷、奶奶及外公、外婆）可申请丧假 3 天； g g、产假；、产假；附合国家规定条件的女员工生育时可享受产假，产假时间为三个月；3、考勤管理a a
7、、为规范公司统一管理，加强公司员工的纪律性及自我约束能力，特制定本制度；b b、公司考勤工作由店长店长负责监督执行，店务记勤应该实事求是，公正无私；c c、员工必须严格遵守工作时间按排及调休制度；d d、公司每天早、公司每天早 8：30 开晨会，晚开晨会，晚 5：30 开晚会开晚会，以此时间为准，晚于早 8：30 到岗者视为迟到，早于晚 6：00 离岗者视为早退；员工每迟到/早退一次罚金 2 元，迟到/早退累计达到三次核算一天事假； e e、员工无正当理由不上班者，核算旷工，旷工情况轻微者，以扣发旷工天数工资 的三倍作为处罚，情节严重者予以除名； f f、员工休假，需按休假制度进行申请并由店长
8、进行登记；g g、所有人员须到公司签到后方可外出办理各项事务，特殊情况不能签到者必须 提前向店长请示，如未提前请示而不到者按迟到或旷工处理；下班前不能按 时返回公司参加晚会时，需向店长说明事由，否则按早退或旷工核记考勤； h h、员工外出登记表 员工外出登记表是考勤登记表的有效组成部分，员工外出 办理业务时必须填写外出登记表，写明外出的时间、去向、事由等，否则按外 出办私事核记事假 4、经纪文件及行为管理（1） 、制式工具、制式工具 A、制式服装；（转正并签约员工配发） B、统一配发的经纪人文件夹； C、经纪人徽章；D、胸牌；学习改变人生学习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人！第 3
9、页，共 11 页 中国物业服务教育网 http:/E、统一规格的名片；F、制式表格；（见附件）H、制式合同；（见附件） （2） 、店内布置、店内布置A、营业执照、税务登记证、资质证、收费许可证用统一规格的木框装裱后，整齐悬挂在同一水平线上；收费标准、服务公约；B、资料摆放A 房源资料：应书写整洁、规范，资料详实，集中摆放在专门的资料桌上，以方便客户查获阅。客户查阅资料离开公司后，由接待经纪人负责放回原处；第一节第一节 宣传资料：公司印制或体系配发的宣传资料应分类有序的摆 放在公司宣传架； 第二节第二节 房源信息展示墙/架：张贴的房源信息表上应有公司的统一 标识，张贴整齐规范，由店长负责管理并保
10、证每星期更换一批新 的房源资料。第三节第三节 合同、表格及文件等的建立与归档 第四节第四节 以上各种资料由店长统一管理，如某类资料用完时，店长要 及时上报经理，重新补充； 第五节第五节 经纪人提交的房屋买卖合同、委托协议、客户确认单由 店长统一编号归档； 第六节第六节 公司和员工所需文件资料的打印工作由店长负责； （3） 、员工行为规范、员工行为规范 A A、遵守公司的各项规定，热爱自己的工作，按时完成店长布置的工作；、遵守公司的各项规定，热爱自己的工作，按时完成店长布置的工作；B B、热情对待每一位客户，与客户约见要准时（要求每位员工应提前、热情对待每一位客户，与客户约见要准时（要求每位员工
11、应提前 5 5 分钟到约分钟到约 定地点）定地点） ； 第七节第七节 上班时间所有员工须讲普通话，杜绝用方言； 第八节第八节 热情对待同事，微笑待人； 第九节第九节 不讲他人隐私，不背后乱发牢骚； 第十节第十节 开诚布公，坦诚待人，团结协作，富有团队精神； 第十一节第十一节 使用公用的物品后，要主动放回原处，不乱扔乱放； 第十二节第十二节 员工不准在办公区域抽烟（包括卫生间），不准接客户 让烟； 第十三节第十三节 上班时间不准大声喧哗，不准讲脏语； 第十四节第十四节 不拉帮结派，不搞小团体，不搞公司政治； 第十五节第十五节 尊重他人的劳动，不乱扔乱放废弃物。 激励与处罚激励与处罚学习改变人生学
12、习改变人生做成功物业管理人！做成功物业管理人！第 4 页，共 11 页 中国物业服务教育网 http:/（1） 、激励激励 季度最佳经纪人：每季的佣金收入最多（首先要完成公司规定的任务目标）季度最佳经纪人：每季的佣金收入最多（首先要完成公司规定的任务目标） ， 奖励省内旅游一次；奖励省内旅游一次； 集体奖：如全体员工共同完成公司每月业绩任务时，公司出资组织集体看电影集体奖：如全体员工共同完成公司每月业绩任务时，公司出资组织集体看电影 一次或聚餐一次；一次或聚餐一次； 年度大奖：奖给年度内店内收入第一名的经纪人（必须完成年度累计业绩任务）年度大奖：奖给年度内店内收入第一名的经纪人（必须完成年度累
13、计业绩任务） ，奖励省内两人游一次；，奖励省内两人游一次； 最佳客户服务奖：根据公司综合服务部的抽查及客户反应，评选此奖，奖金最佳客户服务奖：根据公司综合服务部的抽查及客户反应，评选此奖，奖金 50 元；元； （2） 、处罚、处罚 A、 遭到客户投诉（恶性投诉除外）的经纪人，必须向客户专程道歉，并在一个遭到客户投诉（恶性投诉除外）的经纪人，必须向客户专程道歉，并在一个 月内不再分配店内信息，如需要经济补偿时，由被投诉经纪人承担；月内不再分配店内信息，如需要经济补偿时，由被投诉经纪人承担； B、 公司员工每迟到、早退一次，除按照考勤管理制度处罚外，另外加罚公司员工每迟到、早退一次，除按照考勤管理
14、制度处罚外，另外加罚 2 元现元现 金；金； C、 没有按照规定穿制服，每次罚款没有按照规定穿制服，每次罚款 2 元现金；元现金； D、 经纪人如私收看房费、代办费或私瞒收入时，按私收经纪人如私收看房费、代办费或私瞒收入时，按私收/瞒报金额的三倍进行处瞒报金额的三倍进行处 罚，情节严重者予以开除；罚，情节严重者予以开除； 6、物品购买、配给、管理与申领程序、物品购买、配给、管理与申领程序 店内物品的购买、配给与管理由店长统一负责，按需配给，员工应本着实用节约店内物品的购买、配给与管理由店长统一负责，按需配给，员工应本着实用节约 的原则予以申领。的原则予以申领。A、物品配给a、经纪人个人物品、经
15、纪人个人物品 徽章一枚 胸牌一个 笔记本一本，以方便经纪人做工作计划使 用 经纪人文件夹（店内自购的黑色硬皮文件夹佩金色的） ，内页配有体系介绍、 自我简介、个人业绩展示页、店内宣传资料、业务流程、各种制式表格等 黑色水笔、圆珠笔 名片（每人每月一盒） b、公共物品配给、公共物品配给 公共物品由店长统一管理，如因店长管理方面出现失误造成的丢失或损毁由公共物品由店长统一管理，如因店长管理方面出现失误造成的丢失或损毁由 店长自行赔偿，如因经纪人在申领使用期间发生丢失或损毁由使用者予以赔店长自行赔偿，如因经纪人在申领使用期间发生丢失或损毁由使用者予以赔 偿。偿。 电脑 打印机 复印纸 墨盒 饮水机 电话（以上部分为电器及耗材） 计算器 卷尺 胶水 透明胶带 双面胶带 削笔器 裁纸刀 刀片 回形针 大头针 制式表制式表 格格 订书机 订书钉 打孔器 起钉器 剪刀 制式合制式合 同同 复写纸 绿色植物 B、物品管理a、经纪人物品管理、经纪
