《11店长综合素质管理手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《11店长综合素质管理手册（84页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 行业内部资料 仅供参考Page 1 of 86前前 言言店长是门店运营的核心。一个优秀的店长，既是一个有效的总部的执行者，又是一个成功的门店经营者，带领着团队，对顾客进行满意服务，为公司赢得相应利润，起着重要的承上启下的作用。门店是连锁体系中最终端的一环，也是最重要的一环，需要店长出色的经营，包括对总部连锁思想和各种规范的有效执行，包括对门店各种日常琐事的处理。店长的工作是事无巨细的，所谓：零售就是细节，从店长的工作职责中体现得淋漓尽致。门店的重要工作是规范化，严格按照总部的要求和标准化规范培训员工，要求员工，提升业绩。正是因为每个门店对规范的有力执行，才使得连锁的统一性和规范性成为可能，才
2、能形成规范模式，不断加快连锁的步伐。门店工作的另外一面又是灵活性，即根据总部的整体经营目标和规范要求，根据所在区域的实际情况，提出切合实际的经营建议和促销活动，以符合当地消费者的消费习惯，提升营业额。店长最高的工作境界就是：这是我的门店，我一定要经营好。祝每一位店长都成为成功的店长。祝每一位店长都成为成功的店长。手册管理处手册管理处行业内部资料 仅供参考Page 2 of 86目目 录录第一章成功店长的角色认知第一章成功店长的角色认知门市成败的灵魂01店长角色的定位02店长应承担的工作职责03店长的日常工作重点04店长应掌握的基本知识05店长应具备的 3 种能力06店长必备的性格特征07成功店
3、长的工作态度08第二章商品战略管理第二章商品战略管理活用商品信息01商品组合策略02商品采购管理03商品陈列04商品库存管理05商品的例外管理06如何提升毛利率07有效掌握商品周转08第三章销售业绩与销售技巧第三章销售业绩与销售技巧订立销售业绩目标01透析顾客购买心理02了解顾客的购买心理转换过程03接待顾客的技巧04提升门市销售业绩的 9 个实战秘诀05充分发挥店长在促销中的作用06第四章店铺人员管理第四章店铺人员管理首先要招聘到合适的人01为店员提供全面的初期培训02店铺人员激励方法03行业内部资料 仅供参考Page 3 of 86店铺考勤管理04理解不同类型的员工05有效管理临时工06第
4、五章卖场管理与逗作07卖场设计的原则08卖场外观设计09卖场内部布局10利用灯光衬托卖场和商品11利用色彩抓住顾客的眼睛12用音乐唤起人们心中的情感13闻“味”识商店14活用卖场的待客时间15销售人员的卖场检查表16第六章顾客服务与管理第六章顾客服务与管理以积极、正确的态度接待顾客01与所有顾客打招呼02为顾客提供完善的售后服务03有效处理顾客异议04处理顾客抱怨的技巧05解决顾客投诉的步骤06建立顾客投诉意见处理系统07顾客管理的重要性08顾客管理的 5 项内容09建立顾客档案10建立顾客关系管理制度11行业内部资料 仅供参考Page 4 of 86一一 成功店长的角色认知成功店长的角色认知
5、门店成败的灵魂门店成败的灵魂门市生意是市场竞争的最前沿，市场所有的竞争活动与结果都会在门市中直接体现出来。如此复杂、激烈的市场环境，要求门市必须有一个核心人物，也就是说，门市要想赚钱就必须有一个“灵魂”人物。 经营门市店必须具备特定的“商业感觉” ，也就是理解特定门市的目标顾客、准备适销对路的商品、制定合适的价格政策、采取有效的促销措施，这些完全依赖特定的个人。尽管一些营销理论与技巧可以提供一定的帮助，但更大程度上要依赖个人的直觉和经验，这也是“专家”经营门市生意通常会失败的根本原因。 同时，门市店内每天人来人往，千头万绪，各种琐事如果不及时处理，就可能影响门市的经营业绩，甚至影响门市的生存。
6、门市生意做的可谓是“人”的生意。因此，赚钱的门市必须要有一个“灵魂”人物，而且要及时、正确地打点门市生意。这个人可能是店长，也可能是部门主管，甚至可能是特定的营业员，总之，肯定要有这样一个人存在，当然最好是店长。店长是门市店的代表，他可以左右一家门市店的气氛。有时，店长的举手投足可使店内充满活力，生机勃勃；反之，也可使店内充满苦闷，艰涩不顺。尤其是连锁店经营或分店经营，店长对一个店的影响是相当大的。拥有如此重要影响力的店长，其工作类似交响乐团的指挥家。交响乐团的指挥家一面要根据乐谱正确地进行指挥；一面要协调全体声音演奏出交响乐。从店长的立场来看，店长依据公司的经营方针，每天在店里经营着。例如，
7、开店的标准、各处的清扫、商品的补充、陈列器具的替换、广告看板的布置、商品的陈列、包装用具的准备、零钱的补充、休假人员的补充、电话的应对，对顾客的说明，等等，必须要将上述各种不同的知识及工作配合得很好才行。总之，店长是一个商店的决策者和指挥者。有个连锁店的经营者曾说：“店长的做事态度可以左右一个店的成绩。 ”店长的工作虽然十分辛苦，但这也可以使其在工作中感到充实和有意义。于是，在复杂的经营环境中，仍有许多店长活跃在第一线。店长角色的定位店长角色的定位无论是连锁经营的超市，还是销售特定产品的门店，对店长的认识都很明确店长就是一个店的管理者。有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就像是一个家，店
8、长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。更多的门市店则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店内的硬件设施就是布景和道具，而门市店一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲得好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。无论哪种说法，都表明了一个观点，即店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人，是门市店的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合地
9、、科学地分析门市店运营情况，全力贯彻行业内部资料 仅供参考Page 5 of 86执行公司的经营方针，执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。店长角色定位的不同角度店长角色定位的不同角度1 1从门市店的角度来看从门市店的角度来看虽然店长工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是出于对这项工作的热爱，有的兼而有之；不论为何，惟有门市店(企业)的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说门市店是店长进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨炼有很大的帮助。也可以说门市店是店长镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。要知道，很多的高层管理人员都来自众多的店
10、长。还可以说门市店为店长提供工作，是其生活来源的间接发放者。既然在门市店工作可以得到这么多的益处，那么店长就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解店长应当具有以下的特点：积极的工作态度；饱满的工作热情；良好的人际关系；善于与同事合作；热诚可靠；独立的工作能力；具有创造性；热爱本职工作，不断提高业务技能；充分了解商品知识；知道顾客的真正需求；能够显现出门市店所经营产品的附加价值；达成业绩目标；服从高层管理人员的领导；虚心向有经验的人学习；虚心接受批评；忠实于企业。2 2从顾客的角度来看从顾客的角度来看由于店长直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对门市店的感受；又因为顾客是店长生活来源的
11、直接发放者，因此，店长必须取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获知门市店、商品和自身的利弊所在。所以，顾客对店长来讲，其重要性不言而喻。而一个深受顾客喜欢的店长需具备以下的特点：外表整洁；有礼貌和耐心；外表整洁；有礼貌和耐心；亲切、热情、友好的态度，乐于助亲切、热情、友好的态度，乐于助人；人；能提供快捷的服务；竭尽全力为顾客服务；能回答所有问题；传达正确的信息；介绍所购商品的特点；能提出建设性的意见；关心顾客的利益，急顾客之所急；帮助顾客做出正确的商品选择；耐心地倾听顾客的意见和要求；记住老顾客的偏好。店长应时对谨记：每一位顾客都是我的好朋友，我应该很高兴地为他帮忙，帮助他们在购
12、买商品时做出最佳选择是我应尽的责任，我不能欺骗好朋友也不能冷落好明友，更不能强迫他们购买某种商品。店长角色分解店长角色分解 我们已经了解了店长在门市店经营中的重要性，但仅有这些还不够，要想成为一个成功的店长，就要求店长在不同的场合下、面对不同的人时，需要扮演不同的角色，这些角色包括：1 1门市店的代表者门市店的代表者店长是门市店的代表者，就企业而言，店长是企业与顾客、社会有关部门的公共关系的体现者；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门市店员工需要的代言人。门市店里的每位服务人员的表现可能有好坏之别，但门市店整体的经营绩效及店铺形象都必须由店长负起全责，所以，店长对门市店的运营必须了如指掌，才能在实际工作
