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1、 医院职业培训中共秦皇岛市委党校 田晨英主要内容一、礼仪概说二、医务礼仪要点三、职业人的基本礼仪四、相关礼仪知识个人形象你关注过自己的形象吗你关注过他人的形象吗我们每个人 都有一个形象我们每个人都有一个形象。虽然我们可能没有有意识地进行过设计，但在别人 眼里我们的形象是客观存在的。你的个人形象就是你的职业品质的展示。下一个轮到你 作者：美埃勒瑞萨姆森资料：观风气识医院某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得 病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不 看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气
2、也能识医院呵。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事 上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随 便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”健 康报2004.8.19塑造良好的医院员工的职业形象将 打造专业印象，体现个人专业素养和能力融洽与患者或同事之间的关系体现医院的业务技术或服务的亲和力树立所在医院的形象良好礼仪习惯很快就能形成讲礼仪不是讲形式。形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。讲礼仪不是讲形式主义。形式形式主义。礼仪的形式和内容是实实在在的。如果经常想到自己的职业要求，经常激发自己的工作兴趣，良
3、好的礼仪习惯很 快就能形成。一、礼仪概说1、什么是礼仪礼仪的形成约定俗成规定规范在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整 行为，谓之礼仪。亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽” 。强调 人与人之间交往和沟通的必要。我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言， 非礼勿行。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、 各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。 礼仪的组合礼节：指人们在社会交往过程中用来表示尊重、致意、问候等惯用的形式和规 范仪式：是指在特定场合
4、举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、 签字仪式、开幕式等 礼貌：指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好的内在气度和修 养仪表：是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等礼仪的类别政务礼仪涉外礼仪服务礼仪公共礼仪商务礼仪医务礼仪礼仪的主要内容着装礼仪仪容礼仪举止礼仪表情礼仪沟通礼仪接待礼仪电话礼仪会议礼仪其他礼仪：佩饰礼仪、馈赠礼仪、迎送礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公 室礼仪、常用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、公 务员礼仪、营销礼仪等。 礼仪的原则律已：自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。是礼仪的基础和出发点。 敬人：礼仪的重点和
5、核心。是对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心 常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌 握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。 宽容：既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千 万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。 平等：对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象 彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面 有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同 的具体方法。 真诚：务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出 来的对交往对象
6、的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。 适度：必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 从俗：由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯 做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。 2002 年“北京市民礼仪水平”的调查研究显示，对 703 名调查对象的问卷评分 后，总平均分仅是 52.04 分（满分 100 分）！结果表明：现代人礼仪水平的提 高已经到了刻不容缓的地步！ 资料北京青年报去某医院针灸治疗，需要躺在针灸床上，床单不洁，枕头上还有头发和头屑， 令人十分不舒服。小结在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体 现出一个人
7、对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素 质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑 剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”， 正是对礼仪作用的恰到好处的评价。 2、什么是医务礼仪在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身 的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和 经营管理境界。体现医院和个人的形象外表、态度 服饰、发
8、型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 注意率 55%声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞注意率 38%业务相关知识 注意率 7交际常用的礼仪用语初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步 对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞反映团队个人的品质神情严谨、动作迅速、
9、姿态端正整洁的着装打扮微笑动人、精神饱满、精力充沛声音悦耳、语速稳定、谈吐得体衣风与医风 医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。 在某些 医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不 合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三 是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员 的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院 精神文明建设的一个重要组成部分。河南省卫生网资料使人厌烦的最常见情况 说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；指
10、甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；走路摇晃；坐姿不雅；浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；一口痰“吐掉”一项合作某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要 签字了。可是，当该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然 后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信： “恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们 今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的 不辞而别”一项已基本谈成的项目，就这样“吹”了。 文汇报3、医务礼仪的基本特征3-1
11、 规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。“标准出台得越晚，就等于天天给未来制造麻烦。”王岐山在祝贺京城企 业协会成立会议上的发言。首都之窗2004.8.12该笑就笑，不该笑就不笑一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是 赶快急诊急治。 结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花， 进行“微笑服务”，他差点没哭出来。其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。3-2 对象性区分不同服务或接触对象，因人而异。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。3-3 技巧性指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、
12、问什么、做什么，医务 礼仪的可操作性很强。四不问要点不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关；不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题；不问健康问题，因为个人健康决定个人前途；在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要注意。因人而异谓之合理最忌讳的问话：您想吃什么药啊？小结对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、 行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务 的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的 言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。二、医务礼仪要点艾柏特梅瑞宾发现：
13、在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言（只是词）， 38%是语气（包括音调、变音和语速等其他声响），而 55%的信号是无声的。伯德惠斯特教授研究发现：人们在面对面交流时其有声部分低于 35%，而 65%的 信号来自无声语言。1、礼仪的三个基本要求 尊重为本：尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。 善于表达：接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”。 善于发现别人之长：发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容， 说明你谦虚，说明你好学。 2、礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑 关怀、亲切的语气 关注、会神的目光笑是世界上唯一可以沟通的语言表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现
14、适时眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光微笑三结合与眼睛的结合-含情脉脉与语言的结合-敬语暖心与体态的结合-手势表意关注会神的目光：视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和关注。专业的服务行为：熟练的业务动作细致的检查操作便捷的诊疗流程耐心的服务指导3、礼仪交往的“认同性”认同性的定义：站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 认同性的意义：良好人际关系融洽工作气氛个人素质提升4、礼仪
15、的关键人物你自己！医院整体团队科室岗位医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工!以下是在跟患者（客人、同事）打交道时常见的镜头，这里面有你吗？！ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地同对方谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自己的言行，防止加重对方的 误解。看人脸色行事不是
16、我的习惯。约会、开会、聚餐等我未守时时，我有我的理由。5、礼仪的管理规范北京医务人员行为规范(试行)一、救死扶伤、敬业爱岗，弘扬白求恩精神，坚持全心全意为病人服务的宗旨。二、遵守首都市民文明公约，树立高尚的职业道德，团结协作，廉洁行医，自 觉抵制不正之风的侵蚀。三、严格执行各项规章制度和服务规范，工作认真负责。落实首诊负责制。 四、自尊自爱，仪表端庄，举止文明，礼貌待人。佩戴胸卡上岗。 五、服务热情、周到，态度和蔼亲切。主动为病人排忧解难，方便病人就诊。六、保持整洁、安静的工作环境，执行北京市关于公共场所禁止吸烟的规定。海尔的上门服务规范（五个要）上门之前要联系 出发之前要检查 进门之前要整理 服务过程要标准 结束服务要道别 海尔服务规范十大天条1. 严禁与用户发生争执。2. 严禁对用户的需求置之不理。3. 严禁无故失约。4. 严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。5. 严禁未经许可使用用户的通讯设
