《8 卓越绩效模式和质量奖》由会员分享，可在线阅读，更多相关《8 卓越绩效模式和质量奖（86页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、Lean6Sigma 和卓越绩效模式和卓越绩效模式Lean 6Sigma 和卓越绩效模式和卓越绩效模式中国质量认证中心中国质量认证中心 培训中心培训中心培训中心培训中心日程日程安排安排安排安排第一天第二天第三天第四天第一天第二天第三天第四天质量管理基质量管理基顾客关系管理顾客关系管理 上午础标准化上午础标准化顾客关系管理顾客关系管理供应链管理综合管理能力 供应链管理综合管理能力统计基础质量工具统计基础质量工具 持续改进持续改进下午统计基础质量工具下午统计基础质量工具持续改进持续改进卓越绩效与质量奖卓越绩效与质量奖考试考试可持续成功管理9004可持续成功管理9004基本概念基本概念 基础理念基础
2、理念 质量成本质量成本 质量成本质量成本 质量经营质量经营 顾客忠诚度顾客忠诚度顾客忠诚度顾客忠诚度Lean6Sigma卓越绩效模式卓越绩效模式卓越绩效模式卓越绩效模式质量发展质量发展4 4大阶段大阶段质量发展质量发展 大阶段大阶段KANO模型KANO模型顾客顾客满满令人激动的令人激动的 质量质量满满意程度意程度一元质量一元质量质量质量质质量量所所达达到到的的程程质所到程质所到程 度度 最基本的 质量最基本的 质量KANOKANO模型模型KANOKANO模型模型如何在不显著提高成本的情况下，将这如何在不显著提高成本的情况下，将这3种质量结合 起来，种质量结合 起来，实实现企业效益的最大化？现企
3、业效益的最大化？实实如 何如 何 才 能才 能 穿穿穿穿 越越 质质质质 量 峡量 峡 谷 ？谷 ？质量经营质量经营 质量管理体系存在于一定的质量环境中，为抵御质量管理体系存在于一定的质量环境中，为抵御 环境变动带来的不确定性环境变动带来的不确定性，需要进行创新需要进行创新。“质质环境变动带来的不确定性环境变动带来的不确定性，需要进行创新需要进行创新。质质 量经营”的概念应运而生，即是指：不再单纯考量经营”的概念应运而生，即是指：不再单纯考 虑质量管理工作本身虑质量管理工作本身，而是将质量经营战略与企而是将质量经营战略与企虑质量管理工作本身虑质量管理工作本身，而是将质量经营战略与企而是将质量经
4、营战略与企 业经营战略合二为一；业经营战略合二为一； 不再仅仅注重短期目标的实现不再仅仅注重短期目标的实现，而是面向未来做出决而是面向未来做出决不再仅仅注重短期目标的实现不再仅仅注重短期目标的实现，而是面向未来做出决而是面向未来做出决 策；策； 不不再仅仅关再仅仅关心企业心企业自身自身利利润润，而是强调质而是强调质量量体系与环体系与环再仅仅关自身润再仅仅关自身润而是强调质体系与环而是强调质体系与环 境之间的协调；境之间的协调；关于质量管理的未来关于质量管理的未来美国质量协会美国质量协会（AiSi tfQlitAiSi tfQlit简称简称 美国质量协会美国质量协会（A Amermeri ica
5、n can S Sococi ie et ty y f for or Q Quaualitlity，y，简称简称 ASQ）于2002年在关于质量未来的研究报告中，提出了质 量功能分散和集成的概念，主要观点包括如下：ASQ）于2002年在关于质量未来的研究报告中，提出了质 量功能分散和集成的概念，主要观点包括如下： 现在的质量人员，往往不是在一个质量部门从业，而 是分散在组织的多个部门；质量管理专业也正在变成现在的质量人员，往往不是在一个质量部门从业，而 是分散在组织的多个部门；质量管理专业也正在变成 管理集成的部分管理集成的部分管理集成的管理集成的一一部分部分。 质量管理工具和方法将适用于更广
6、泛的组织及其更多质量管理工具和方法将适用于更广泛的组织及其更多 类型的人员类型的人员，所以现在要定义谁所以现在要定义谁、什么机构是质量专什么机构是质量专类型的人员类型的人员，所以现在要定义谁所以现在要定义谁、什么机构是质量专什么机构是质量专 业已经变得非常困难；业已经变得非常困难； 对于各种组织而言，质量将比以往任何时候变得重要对于各种组织而言，质量将比以往任何时候变得重要 但是带有但是带有“质量质量头衔的单独部门和专业人的地头衔的单独部门和专业人的地，但是带有但是带有“质量质量”头衔的单独部门和专业人头衔的单独部门和专业人员员的地的地 位将持续下降；位将持续下降；质量的质量的3个基本原则个基
7、本原则第一，无论是产品还是服务，从开始就不要生产会引起顾客不满的产品；第一，无论是产品还是服务，从开始就不要生产会引起顾客不满的产品；第二第二万不能遵守第条原则而造成了不良品万不能遵守第条原则而造成了不良品则不要让不良品流到则不要让不良品流到第二第二，万万一一不能遵守第不能遵守第一一条原则而造成了不良品条原则而造成了不良品，则不要让不良品流到则不要让不良品流到 顾客手中；顾客手中；第三第三如果连第二条原则也未能遵守如果连第二条原则也未能遵守出现了不良品且流入到顾客手中出现了不良品且流入到顾客手中第三第三，如果连第二条原则也未能遵守如果连第二条原则也未能遵守，出现了不良品且流入到顾客手中出现了不
8、良品且流入到顾客手中， 则应迅速采取措施。， 则应迅速采取措施。质量成本包括什么质量成本包括什么Q：质量成本包括什么质量成本包括什么？返工返工返工返工；测试；测试；退货；退货；废料；废料；保修；保修；等级下降等级下降然而真正损失的确更多然而真正损失的确更多等级下降等级下降“现在所说的质量损失费用，只是冰山一角”“现在所说的质量损失费用，只是冰山一角”传统的质量损失费用传统的质量损失费用检查废弃检查废弃返工返工不合格不合格保修保修传统的质量损失费用传统的质量损失费用 (可见的成本），占总销可见的成本），占总销 售收入的售收入的46 （表面质量损失表面质量损失）返工返工不合格不合格（表面质量损失表
9、面质量损失）流失的销售工程设计变更流失的销售工程设计变更追加的质量损失费用追加的质量损失费用延迟交货期周期时间长延迟交货期周期时间长追加的质量损失费用追加的质量损失费用 （隐藏的成本），占总销（隐藏的成本），占总销 售收入的售收入的2030 (隐含损失隐含损失)顾客信赖度降低顾客信赖度降低更多的处置费用更多的处置费用过多库存过多库存过量生产过量生产(隐含损失隐含损失)更多的处置费用更多的处置费用过多库存过多库存以质量运营质量运营作为企业保持长期竞争力的有利武器！一般企业的支出费用一般企业的支出费用质量成本般占企业营质量成本般占企业营 质量成本质量成本一一般占企业营般占企业营 业额的业额的152
10、5； 质量成本通常是企业利质量成本通常是企业利 润的润的35倍倍。润的润的3 5倍倍。卓越企业的支出费用卓越企业的支出费用利润率提高利润率提高400利润率提高利润率提高400顾顾 客 忠客 忠 诚诚诚诚 的的 效效效效 果 图果 图“从以数量为从以数量为主主的的经经营模式转变到营模式转变到质量最优先质量最优先的的经经营模式营模式”从以数量为的营模式转变到从以数量为的营模式转变到质量最优先质量最优先的营模式的营模式 “三星新经营宣言三星新经营宣言”，”，1993.7.6，法兰克福，法兰克福三星集团的全部内部组织：三星集团的全部内部组织： 与电子相关的与电子相关的7个企业，个企业， 与金融相关的与
11、金融相关的6个企业，个企业， 与石化相关的与石化相关的4个企业，个企业， 与重相关的与重相关的 个企业个企业 与重与重工工相关的相关的2个企业个企业， 与物产相关的与物产相关的7个企业，个企业， 还有三星医学院还有三星医学院成均馆大学成均馆大学 还有三星医学院还有三星医学院、成均馆大学成均馆大学， 无一例外无一例外采用了采用了6SIGMA作为履行作为履行质量最优先质量最优先的战略举措。的战略举措。基本概念基本概念基本概念基本概念 精益简介精益简介Lean6Sigma精益简介精益简介 六西格玛简介六西格玛简介 改进案例改进案例改进案例改进案例卓越绩效模式卓越绩效模式6SIGMA部分部分6SIGM
12、A部分部分真实故事真实故事2001年一家公司接到夏新电子的订单，为其最新款手机生产一种2001年一家公司接到夏新电子的订单，为其最新款手机生产一种新型的新型的非常薄的按键非常薄的按键该公司于是采用了该公司于是采用了GEGE当时最新的高拉力当时最新的高拉力新型的新型的，非常薄的按键非常薄的按键，该公司于是采用了该公司于是采用了GEGE当时最新的高拉力当时最新的高拉力硅橡胶来减少厚度。硅橡胶来减少厚度。在样品生产的时候一切正常，但转入量产之后，却出现了奇怪在样品生产的时候一切正常，但转入量产之后，却出现了奇怪的现象的现象：有的时候产品有的时候产品100%100%不合格不合格热成型后出现硅胶不成熟热
13、成型后出现硅胶不成熟的现象的现象：有的时候产品有的时候产品100%100%不合格不合格，热成型后出现硅胶不成熟热成型后出现硅胶不成熟的现象，生产出的按键用手一按就深陷下去无法使用。有的时候的现象，生产出的按键用手一按就深陷下去无法使用。有的时候100%100%合格合格产品性能非常的优产品性能非常的优 越越100%100%合格合格，产品性能非常的优产品性能非常的优 越越。因为新款手机销售周期因为新款手机销售周期一一般只有般只有6 6- -9 9个月个月而该公而该公 为这个问题已为这个问题已因为新款手机销售周期般只有因为新款手机销售周期般只有6 6 9 9个月个月，而该公而该公 为这个问题已为这个
14、问题已经花费了3个多月的时间还是不能解 决。撤单在即！经花费了3个多月的时间还是不能解 决。撤单在即！真实故事真实故事该公司为解决这个问题所曾作出的努力包括：该公司为解决这个问题所曾作出的努力包括：制造工程师认真分析各个工艺参数，包括热成型的温度、压力、时间制造工程师认真分析各个工艺参数，包括热成型的温度、压力、时间等，并进行调节；等，并进行调节；产品和过程设计工程师和质量工程师会诊；产品和过程设计工程师和质量工程师会诊；花重金将花重金将GEGE美国高新材料公司的专家请来协助解决问题美国高新材料公司的专家请来协助解决问题；花重金将花重金将GEGE美国高新材料公司的专家请来协助解决问题美国高新材
15、料公司的专家请来协助解决问题；该公司制造部经理说该公司制造部经理说：“虽然我也不迷信虽然我也不迷信，但这但这次好像次好像真的有鬼了真的有鬼了”该公司制造部经理说该公司制造部经理说：虽然我也不迷信虽然我也不迷信，但这但这次好像次好像真的有鬼了真的有鬼了。真实故事真实故事带着非常复杂的心理，制造部经理找到了该公司一个比较“特殊”的部门，带着非常复杂的心理，制造部经理找到了该公司一个比较“特殊”的部门，请他们出面解决这个问题请他们出面解决这个问题该该部门派出两名作人员用四天的时间进行如部门派出两名作人员用四天的时间进行如请他们出面解决这个问题请他们出面解决这个问题。该该部门派出两名部门派出两名工工作
16、人员用四天的时间进行作人员用四天的时间进行了了如如下工作：下工作：第一天：绘制出整个生产过程的过程图并详细记录了生产过程所有的变动情第一天：绘制出整个生产过程的过程图并详细记录了生产过程所有的变动情况况；况况；第二天：选择出可能的影响因素，设计出筛选试验计划；第二天：选择出可能的影响因素，设计出筛选试验计划；第三天：实施筛选试验，对筛选出的少数因素进行改进试验设计并实施；第第三天：实施筛选试验，对筛选出的少数因素进行改进试验设计并实施；第四天四天：分析试验结果分析试验结果得出了匪夷所思的结论得出了匪夷所思的结论影响产品影响产品质量的是材料质量的是材料四天四天：分析试验结果分析试验结果，得出了匪夷所思的结论得出了匪夷所思的结论影响产品影响产品质量的是材料质量的是材料表面塑料薄膜包装的颜色！
