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1、第 1 页 共 4 页20172017服务研讨会议纪要服务研讨会议纪要*石家庄区域服务研讨会议纪要时间：2017年3月24日下午3:00地点：*公司会议室参加人员：宋*，谭*，韩*，张*，刘*，白*，李*，孙*主持：宋*记录：关*到会情况：本次例会应到10人，实到10人一、各店前厅经理汇报二月份服务研讨内容落实情况冀菜会馆完成事项：1、卫生间手抽纸已做到定量。2、备餐柜五常有损换的已更新完善。3、仪容仪表做到统一规范为客人提供一次性烟嘴服务。5、站位时包间门成关闭状态。6、个性化案例已做到位，突发事件、反面案例没有。未完成事项：眼镜布服务没有实施。*涮坊开发区店未完成事项：1、眼镜布、烟嘴服务
2、没有实施。2、服务案例没有做。3、三个卫生重点知道，但没有做好。*涮坊中华店完成事项：1、收尾记录表已实施到位。2、给客人提供眼镜布服务已实施到位。3、反面案例和突发事件没有。未完成事项：1、五常管理两天完成。2、为客人提供一次性烟嘴没有做。*大酒店完成事项：1、收尾检查表已实施到位。2、五常管理落实到位。第 2 页 共 4 页3、仪容仪表每天都在做，基本做到统一用心做事已完成，突发事件没有。未完成事项：服务员服务不到位。*涮坊裕华店完成事项：1、收尾检查表每天在做，检查结果上交店总。2、五常管理已落实到位。3、仪容仪表每天在做，有不合格的当场解决眼镜布包括在赠品内。5、反面案例：点菜机不能用
3、。未完成事项：1、服务案例在做，还没做完。2、一次性烟嘴没有用。二、服务总监宋*总结各前厅经理问题进行总结，并对本次会议内容主持安排1、服务研讨会内容各店长不同意的及时回复。2、服务研讨会议纪要是为明确各店需要解决服务方面的问题，每次检查结果写到会议督导栏，店经理要求及时填写，不断的回复，已到达逐步完善各店的服务标准。3讨论以后“服务研讨会”需要探讨的问题讨论问题：a、服务员平时在工作中出现的小失误如何处理;b、各店典型亮点的分享;c、向同行学习优点;d、前厅员工(个性员工)管理方法;e、每月有新方法、新理念(宋*负责)。4、讨论怎样做到让顾客满意讨论结果：a、顾客上完厕所后洗手时有保洁帮助挤
4、洗手液、递擦手纸。(观念很好，但做不到)b、顾客进店时有人主动相迎。(同意并落实)c、主动介绍本店特色或免费物品。(同意并落实)d、有带小孩顾客及时提供宝宝系列用品。(同意并落实，下月汇报结果)e、就餐环境干净整洁。第 3 页 共 4 页(同意并落实)f、服务态度好，说话语气温和，工装干净平整。(同意并落实)g、过生日给客人唱生日歌送小礼物。(同意并落实)h、处理客诉及时。(同意并落实)i、良好的形体语言。(同意并落实)j、了解客人情况，及时称呼客人姓氏职务等尊称。(同意并落实)k、熟练掌握业务技能流程。(同意并落实)l、给足客人面子。(同意并落实)m、上菜报菜名。(同意并落实)n、帮客人接拿
5、东西。(现征询客人意见，同意并落实)o、接听电话语气温和。(同意并落实)p、餐中巡台服务。(同意并落实)补充问题：1、如何向同行学习优点a、全员通过去其他店吃饭和新员工交流等一起学;b、同行网站例如餐饮职业网;c、前厅经理每人每月提供一个同行业亮点等。2、怎样及时处理客诉a、轻度客诉由服务员和楼层主管处理;b、重度客诉由营销经理和店长处理;c、所有客诉前厅经理必须在场解决。3、良好的形体语言a、点头问好;b、为客人指方向是不能指指点点;c、不在客人面前做不雅动作等如何提前了解包间客人情况a、在预定了解b、和从管理层了解c、通过客人交谈了解等。5、如何给足客人面子a、全员认识客人;b、了解客人喜
6、好、忌口及饮食习惯并提前安排;c、提前了解用餐性质;d、前厅经理及以上领导针对性的与客人见面，即便不在时也要委托其他管理层见面。三、服务总监宋*对下月服务重点做安排1、各前厅经理回店后针对不同客户进行分类，并制定出针对不同客户的服务方案。2、凉菜不能单个上，差一个没事，一定要几个一块上。第 4 页 共 4 页3、顾客预定包间时一定要询问顾客是否需要提前订菜火锅店服务时汤不能干，谁不能少。5、对于客人反映肉肥的合理解释：去年雨水较大，草长得好，羊吃的肥，饲料喂出来的羊不长肥肉。6、服务员不允许当客人面洗餐具。7、员工掌握特色菜的介绍。8、火锅店麻酱烧饼介绍：倪萍在涮坊用完餐后，有特别要求打包带走100个。9、客房被子有异味，饮水机标贴使用标签。10、接受联检人员提前定出，重点培养，并上报谭经理。四、石家庄区域质检部经理谭*对上月质检做总结并对本月各店制定任务1、三月份联检整体不太好。2、火锅店进入淡季，要加强服务管理。3、本月联检不足要列入下月计划每周要有一次训练科目(训练时间一小时左右)。5、四月份检查重点是员工热情度。6、前厅经理计划的书写项目及归类共十项。7、30号前用心做事交至谭*经理。8、前厅经理计划由店长批示后交于文员关淳。*集团石家庄区域2017年3月24日主题词：*石家庄区域服务研讨会会议纪要报：管理部总经理抄送：各店签发领导：集团公司服务总监发送人：关*
