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1、顾问推销法 眼镜零售企业销售员的推销利器 顾问推销法My1998 3 学习要点 了解顾客购买的过程 了解顾问推销法如何增强销售力； 了解实施顾问推销法的要点与技巧； 了解顾客购物时可能存在的问题； 培养在推销过程中，对购买者采取解决问题的态度； 模拟练习使用顾问推销法进行销售。什么是“顾客”n 顾客是商业经营中最重要的人；n 顾客是营业员、商店经理薪水的来源；n 顾客是商店各种经营活动的血液；n 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；n 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；n 顾客不是我们与之争斗的人；n 顾客应该是我们给予最高礼遇的人；n 导购员的工作职责就是满足顾客的需要
2、。作为导购员要记住：每一位顾客都是你的好朋友，你很乐意帮助他，帮助他在购买商品时作出最佳的选择；你不能欺骗好朋友，也不能冷落了好朋友，更不能强迫他购买某种商品。导购员是商品与顾客之间的纽带，导购是一门有效地与别人交流的艺术，简单地说，就是向顾客解释某件商品能给他们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买这件商品。具体内容可概括为两项：一是为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物选择。与顾客直接相关的导购行为主要有：n 了解顾客对商品的兴趣和爱好；n 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；n 向顾客介绍所推荐商品的特点：n 回答顾客对商品提出的疑问；n 向顾客说明买到此种商品后会给他们带来的好处；
3、n 说服顾客下决心购买此种商品；n 向顾客推荐连带性商品和服务项目；n 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。顾客购买的心理过程注意兴趣联想欲求比较信念决心待机接近发现需求商品说明销售重点成交商品提示推 荐消除顾虑一位顾客走进店内，随意浏览柜台内商品1 注意：眼光被所展示的某付眼镜所吸引2 兴趣：这付眼镜款式不错嘛！3 联想：如果我戴这种样子的眼镜应该会显得更精神些4 欲求：是不是考虑配这付架子5 比较：但是有没有再便宜些的款式差不多的，这付好象贵了一些6 信念：好象都看不中，就这付吧7 决心：小姐，帮我拿这付眼镜看看应该说以上是一种理想状态，帮助学员了解这7个过程的内涵，真正的销售过程决不
4、会如此简单！顾客的购买决定我们必须认清顾客的购买决策源于他们自己的想法，而非我们的想法；所以，我们只充当“导购顾问”。作为导购顾问要记住：每一位顾客都是你的好朋友，你很乐意帮助他，帮助他在购买商品时作出最佳的选择；你不能欺骗好朋友，也不能冷落了好朋友，更不能强迫他购买某种商品。导购员是商品与顾客之间的纽带，导购是一门有效地与别人交流的艺术，简单地说，就是向顾客解释某件商品能给他们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买这件商品。具体内容可概括为两项：一是为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物选择。与顾客直接相关的导购行为主要有：顾问推销法的一般过程1. 待机阶段等待顾客2. 亲近阶段建立信任
5、3. 发现阶段发现需求4. 提议阶段推荐商品5. 鼓励阶段消除顾虑6. 成交阶段达成交易第一阶段：待 机等待顾客待机就是在卖场上等待时机以便接待顾客。原则1，待客时保持在固定的位置管理者在考虑整个卖场的布局以及顾客行进路线后，决定销售员的固定待机位置。待机位置应选择在对顾客的视线佳而易于接近顾客的位置。原则2，人员的编组人员编组以及人员的交接班、用餐和休息时间安排都应全面考虑接待顾客的时机。为此，不仅需要保证每个职能部门，如隐形眼镜部、框架眼镜部、现卖部、收银等有足够人员，也需要安排同时掌握全面职能的全能型员工，并注意岗位间的配合，和卖场最低员工数的限制。原则3，坚守固定的岗位在固定位置和人员
6、编组完成后，每位员工必须依照指示在指定位置待机，只有这样才能够维持卖场秩序及提高销售人员团队合作效果。眼镜店最常见的问题就是员工的三五成群，这被大多数顾客认为是“最讨厌的营业员表现之一”。在营业高峰期，部分岗位出现顾客接待不暇之现象，其他岗位员工应该前往予以支持，但完成支援后应立即返回原岗位。原则4，以正确的姿势待客在卖场上为给顾客一个良好印象，销售员于待机时必须保持正确姿势，双手自然下垂或交握身前，并经常保持微笑且注视前方顾客可能出现方向，不得有不雅的态度或举止。原则5，空闲时进行商品整理，并做好待客准备眼镜店平时一天有很多时间是空闲的，此时是销售员检查与整理商品的最佳时机。此时可以发现不良
7、品、污损品，发现商品短缺等，并可以将商品尽量布置得整洁美观，这样才可以吸引顾客。对销售工具与助销品也应该随时检查，确保其在使用时不会找寻不见或损坏无法使用，俗话说：工欲善其事，必先利其器。原则6，要能吸引顾客的注意顾客购买心理过程的第一阶段就是注意，因此具积极性的销售人员应在卖场上，在适当的时间，使用语言或动作去吸引顾客。第二阶段：亲 近建立信任此阶段我们面临的障碍是：顾客对我们的商店或这位销售员尚缺乏信任解决方法：以礼貌语言及热诚服务去接近顾客。达成目的：建立店铺信任，建立个人信任。实施注意：适当的时机，适当的语言，恰当的服务实施要领：第一要领：适当的时间（见下表）实施时间说明顾问的语言顾客
8、一进入你的服务区时一些顾客进店后表现出明确的目的，销售员的及时接近可以表示热情主动。但如果顾客对此表现冷淡，并示意情愿自己随意看看，可以让他自由浏览，但仍须保持目光接触以寻找再次接近的时机。“您好，想配眼镜吗？”“您的眼镜好象有些脏了，让我帮您清洗一下吧，我们有免费清洗服务，很方便的。”顾客仔细在看商品时顾客若对某商品看很长时间，则表示其对此商品产生了兴趣，而此时时亲近的时机。“这付眼镜是新到款式，您可以试戴一下，看看效果怎样”顾客用手接触商品时当顾客伸手去接触甚至试戴某一开架陈列的商品时，表示对此商品有兴趣，也就是销售人员接近的时机。但注意不要因为接近而打扰顾客自我陶醉式的挑选，可以为他提供
9、一些方便而让他更好的挑选，比如递上镜子、指导顾客如何使用等。顾客从柜台处抬起脸时此时有两种可能，一为顾客在找寻销售员，以便详细了解商品或者试戴，一种为顾客准备离开。此时接近顾客是非常及时的。若为前者，可以依顾客要求提供服务，若为后者亦希望能够询及原因，以争取销售机会。“您好，您是否想试戴这付眼镜？”“您的眼镜戴歪了，这样会很不舒服，让我帮您调一下，好吗？”顾客脚步停止时顾客突然脚步停止时，可能被某些展示或商品吸引，此时接近顾客，应注意吸引顾客目光的原因，以展开销售。顾客象在寻找什么若发现顾客在寻找什么，应立刻接近他，以便了解顾客需要，有时可以走出柜台走上前去。“您好，请问您需要什么？”与顾客目
10、光接触时此时销售人员应面带笑容，向顾客大打招呼，诸如欢迎光临、您好等等，以增进彼此接近的机会，也可以引导顾客主动说明意图。 “您好，请问哪一位想配眼镜。” “您的眼睛怎么这么红，是不是隐形眼镜的问题，需不需要请我们的医师帮您检查一下。” “没关系，请随便参观，这些是现在最流行的无框架。要不要试戴一下，效果挺好的。” “是小孩配眼镜啊,先验光吧,我们店的验光很准的。”第二要领：适当的仪表和语言推销自己是成功的开端外表礼仪 符合标准语 言 以普通话为宜接待用语 亲切，自然，有分寸举止得体 充满自信 应对自如第三要领：服务的心态欲取之，先予之。我们可以向顾客提供一些针对性的服务，这是最佳的亲近方式，
11、这样的服务包括主动帮顾客清洗镜架、调整镜框、检查眼睛、检查视力、倒杯水（冬暖夏凉）等，这些服务不仅体现你的关心，也有机会展示你的专业。第四要领：注意顾客细微变化保持对话；注意观察，留心顾客的反应，适时的调整服务方式和对话内容。在顾客表现出不耐烦时应减少介绍，让顾客有自己思考的机会。第五要领：成为一个善解人意的人 作为一个购买者时，您会担心什么？列出问题。 尝试以销售员的身份回答这些问题。 懂得理解购买者的不信任，随时回答他们的疑虑。准备工作列出您预计顾客可能会担心的问题，准备这些问题的答案，以此表达您对顾客的理解。顾客可能有的问题你准备怎样回答你们的眼镜好象都挺贵的。没有啊，我们这里高中低档的
12、眼镜都有，一些特价的镜架加镜片才几十元，怎么会贵呢。你们验光准不准？我们有电脑验光和医师插片配合验光，也是本市第一家推出验光12步曲的，而且万一配不舒服，可以给您重配，您也可以退货。配一副眼镜需要多少时间？那要看您配怎样的眼镜，我们有最先进的全自动加工设备，只要您配的镜片我们有现货，半小时就可以配好，而且符合标准。你们打不打折？我们的定价在全市同行中是比较低的，所以不用再打折。不过，我们现在正推出“配镜赠礼活动”。第六要领：应该表现出的心态尊重顾客的光临 热情的 “您好”理解顾客的这些问题 关心的 “需要我帮忙吗”相信自己有能力帮助顾客自信的“没问题，交给我好了。”第三阶段：发 现发现需求此阶
13、段面临的问题：消费者可能无欲求或者未意识有欲求解决方法：发掘顾客的“痛苦”达成目的：帮助顾客发现他的需求（让顾客了解自身需求），并给予相应的商品提示实施要领：第一要领：了解并关心客人对旧眼镜的看法、对眼镜消费的观念帮助客户明确他们的需求： 人们购买商品以满足他们的需求，但有些需求常常被购买者所忽视。 我们的任务是通过问题、服务或实物演示，鼓励消费者发言，表达他的感受。 以针对性、导向性的问题把需求“找”出来。 需求建立后予以重复强调，获得认同。 消费者的痛苦是值得同情的。需求 = 购买者现在已有的与购买者希望未来有的差距第二要领：运用提问的方式开场白式问题：“我可否问一些问题？”开放性的问题：
14、“您的眼镜戴得舒服吗？”建议性的问题：“是否重新验一下光，我看您老在眯眼睛。”检查性的问题：“您不认为这副眼镜不适合您的脸形吗？”奇迹想象性的问题：“如果您戴无框架，是不是会更好看？”极端测试性的问题：“您最喜欢什么样的”专业性的问题：“您打算在什么场合戴这副眼镜。”最常用的问题：“为什么？”继续引导性的问题：“嗯，请说得详细些”第三要领：有时要学习让假想的第三者说话“我的很多顾客告诉我”表示同感“我曾请教过专业验光师”表示权威“一些顾客接受我的建议后”您不想试试吗第四要领：学习推荐新产品新产品往往能满足一些本来被顾客忽略的需求或者解决一些顾客始终想解决的问题。我们已经知道：树脂镜片可以染色，
15、来制成近视太阳镜；抛弃型隐形眼镜更适合眼睛分泌物较多或者环境灰尘大的顾客配戴彩色隐形眼镜的追求时髦的女性是很新鲜的完样儿渐进多焦点镜片对几副眼镜拿上拿下的人是个福音你不应该等顾客来向你要这些产品，而是找到适合这些产品的顾客然后去推销它们。第四阶段：提 议推荐商品面临问题：顾客已经有欲求需要满足解决方法：推荐恰当的商品或服务达成目的：找到能满足顾客需要的购买目标实施要领：第一要领：注意推荐商品的针对性在之前的服务中我们对顾客的需求已经有所认识，现在应该把这些需求一一落实。适合顾客才作推荐。顾问的语言“根据您所说的，我建议”“我知道您说的问题了，是这样的”“您的情况和他/她很相似，您知道我们怎样帮
16、他解决的？”“您看这副眼镜是不是您想要得？”“您看这样是否会好些？”第二要领：注意推荐商品的适宜与可接受 展示我们的某些产品与服务如何能够满足顾客的需求。 介绍本商品具有特征的属性或功用。 推荐其他有相似功效的商品或服务，相互比较、提供选择。 这还不是最好的这也不是唯一的它更适合您的情形您可以考虑一下第三要领：将商品使用时的状态让顾客看，配合手势让顾客试戴镜架，并提供镜子为参考（必要时可摘除撑板，这样更接近戴镀膜片后的效果）“是不是比原来的时髦多了。”自己试戴给顾客观察效果，“您看，我戴也很合适，现在流行这样的款式。”拿某些镜片比划给顾客观看，“看这就是镀膜后的效果”拿某些成品眼镜给顾客看，“
17、您的这付镜片做出来也会这样薄”因此我们鼓励员工都戴上一付时髦有个性的眼镜！或者彩色隐形眼镜。鼓励顾客尝试，不一定要买，但值得一试第四要领：让顾客看出商品的价值顾客会购买一件商品，必须满足这样一个条件：M=VP，M必须1其中V代表商品的价值，是顾客对此商品的价值体验，包括这个产品会给“我”（指顾客）带来利益、它能使用多久呢？售后服务情况怎样？P代表商品的价格，是商店对此商品的标价这个公式意味着物超所值。价格显而易见，价值却是蕴涵在商品内在的，怎样让顾客看到？将商品的一些细节展示给顾客，这些细节可以是：镜架上一个别致的装饰镜架材料的轻盈与弹性镜架所使用的一种非常舒适的设计或者配件镜片上的防伪标致镜
18、片防紫外线的演示（使用验钞机）树脂片不易碎，加硬树脂片不易磨损隐形眼镜宣传单上提到的某些产品特性某个品牌是如何的有名介绍商品的耐用度和售后服务第五要领：由低价格到高价格的顺序提示给顾客透过与顾客的交谈，洞悉其所需的款式、规格、设计、材料、用途等因素，并推测顾客预算的购买金额，由低价格至高价格的顺序逐次提示给顾客，让他慢慢接受，但又不超出起最终的承受能力。第六要领：推荐时要具有信心自信源自于对商品的充分了解和对顾客的掌握，自信表现在语气、语调、语言的流利。第五阶段：鼓 励消除顾虑面临问题：顾客犹豫不决解决方法：消除顾客所有顾虑不购买的理由达成目的：鼓励客人作出立即购买的决定，在极短的时间内让顾客
19、产生购买的信念。在这一阶段，你必须首先确定你的顾客：已经信任你仍然存在某个（些）问题相信你有一个解决办法他举棋不定，害怕做错他需要鼓励这时顾问推销法建议你使用“LSCPA”方法L-Listen-倾听S-Sharing-分担C-Clarifying-澄清P-Presenting-陈述A-asking-要求STEP 1倾听：鼓励顾客表达他的顾虑，了解对方真正担心什么？ 使用语句 您能说具体些吗？您还担心什么？第一次有顾客提这样的问题（感兴趣的、关心的表情）STEP 2分担：显示你对顾客担心问题的理解。 使用语句 我能理解您所说的问题；您所说的并不奇怪，别的客人也提过；我知道现在要您做决定有些困难您
20、似乎很在意这个问题注意缓和紧张局面：在倾听和分担阶段，必须将顾客紧张的情绪予以缓和，才可能让他听你的陈述。STEP 3澄清：重申顾客的顾虑，将其转化为可回答的问题。帮助顾客寻求新的认识方法。 澄清技巧 建议换个角度看问题给予专业的解释，回答问题 使用语句 若换个角度看这个问题是否可以许多人第一次戴隐形眼镜也有类似感觉，我自己也常常有这样的想法STEP 4陈述：重复我们产品或服务的优点及利益，对客户的问题提供回答和解决方案。 使用语句 根据您所说的我建议；既然如此，我们我有一个建议我相信我们的售后服务可以让您完全放心STEP 5要求：要求顾客采取购买行动。 使用语句 没有问题了吧，那就买吧，还有
21、问题吗，您作出选择了吗？第六阶段：成 交达成交易将要成交的信号：1， 只询问某项事情或某种商品的有关事项；2， 开始沉思考虑3， 留意商品价格4， 确认商品有无污损，制作是否精良5， 很小心地处理某样商品（已经把商品当作是自己的东西了）6， 注意售后服务的问题注意一些促销活动的处理注意折让的处理注意介绍保养知识和提醒顾客再次光临。注意金钱接受的原则尝试增加成交金额或推销附加商品。每一位客人光临我们的商店，无论成交与否，都应该带来些什么，再带走些什么 注意：成交不是句号，而是延申。 附：顾客最讨厌的营业员！n 罗嗦地紧迫钉人（尾随推销）n 待客不亲切n 如果不买，态度马上改变n 强迫推销n 换货困难且脸色极其冷淡n 对顾客虚伪地巴结，且故作了解状n 缺乏商品知识n 对工作没有热情n 令人产生不洁感n 无视顾客的反映，我行我素n 销售员自顾聊天n 对顾客很客气，对同事却态度粗鲁n 谈论已经离开的顾客n 在顾客面前窃窃私语n 倘若正在与某顾客交易，就对其他顾客的询问相应不理n 待客态度因人而异n 无视于同来的顾客n 不坦率地聆听顾客的抱怨n 贬损顾客在其他商店购买的商品，说其他商店的坏话第 14 页 共 14页
