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1、1酒店前厅客房服务与管理教学大纲课程名称：课程名称：酒店前厅客房服务与管理学分学分：4 学分 总学时总学时：72 学时适用专业适用专业：酒店管理专科专业先修课程：先修课程：现代酒店管理一、课程性质、教学任务一、课程性质、教学任务课程类别：专业课 课程性质：专业核心课、必修课本课程是一门酒店管理专业必修的专业课，其主要任务是具体研究旅游饭店前厅与客房的运转。掌握酒店前厅客房管理的基本理论、基本原则、基本方法，掌握前厅客房各主要岗位的基本操作 。二、课程教学目的二、课程教学目的学完本课程后，应达到下列基本要求： 1、系统掌握旅游饭店前厅与客房管理的主要内容2、熟练掌握前厅与客房各岗位的操作3、了解
2、前厅与客房管理基本流程与方法三、课程教学内容与要求三、课程教学内容与要求（一）单元：前厅部概述（一）单元：前厅部概述1、教学内容和教学要求教学内容：（1）前厅部的地位作用及主要任务；（2）前厅部的组织机构；（3）大堂与总台的设计。教学要求：（1）了解前厅部基本构成、地位及作用；（2）掌握前厅组织机构。2（二）单元：预订业务（二）单元：预订业务1、教学内容和教学要求教学内容：（1）预订的方式与种类；（2） 预订渠道与酒店收费方式；（3）预订的受理。（4）预订与收益管理教学要求：（1）了解预定渠道（2）掌握预定方式和种类（3）掌握预定程序（三）单元：前厅服务管理（三）单元：前厅服务管理1、教学内容
3、和教学要求教学内容：（1）门童及行李服务管理（2） “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求（3）总机房服务与管理（4） 商务中心教学要求：（1）了解前厅各类服务内容（2）熟悉各类业务的操作（四）单元：总台接待管理（四）单元：总台接待管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）住宿登记中的若干问题（2）客房分配的艺术（3）换房与更改离店日期（4）问讯与留言管理（5）贵重物品保管（6） 结账业务管理（7）夜间核账（8）商务楼层管理教学要求：3（1）了解总台接待的地位意义（2）理解总台在酒店的重要性（3）掌握总台接待的流程（五）单元（五）单元 总台销售管理总台销售管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）
4、客房状态的控制（2）总台销售艺术与技巧（3）防止客人逃账技术教学要求：（1）了解客房状态控制（2）掌握总台销售技巧与方法（六）单元：客房部概述（六）单元：客房部概述1、教学内容和教学要求教学内容：（1） 客房部的地位作用及主要任务（2） 客房类型与客房设备（3） 客房设计与装修的一般原则（4） 客房设计与装修的发展趋势教学要求：了解客房类型及设备掌握客房装修发展的趋势（七）单元：客房组织管理（七）单元：客房组织管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房部组织机构（2）客房定员（3）客房部经理（4）楼层领班教学要求：（1）了解客房部基本岗位（2）掌握客房定员方法（八）单元：客房服务质量管理（
5、八）单元：客房服务质量管理1、教学内容和教学要求4教学内容：（1）客房服务的组织模式（2）宾客服务中心的管理（3）客房服务项目及其服务规程（4）客人类型和服务方法（5）提高客房服务质量的途径，客房部与酒店其他部门的协调（6）客房服务与管理中的常见问题与对策。教学要求：（1）了解客房服务组织的两种模式（2）理解客房服务项目、方法（3）掌握提高客房服务质量的方法和途径（九）单元：客房卫生管理（九）单元：客房卫生管理1、教学内容和教学要求教学内容：（1）客房清扫作业管理（2）客房的计划卫生（3） 客房清洁质量的控制（4）公共区域的清洁保养。教学要求：（1）了解客房清扫顺序（2）掌握各种客房的清洁（十
6、）单元：酒店前台与客房经营管理的发展趋势（十）单元：酒店前台与客房经营管理的发展趋势1、教学内容和教学要求教学内容：（1）21 世纪前厅部经营管理的发展趋势（2）21 世纪酒店客房经营管理的发展趋势（3）酒店客房的绿色管理。 教学要求：了解前厅与客房经营发展趋势四四 教学重难点教学重难点章节章节内容内容重点重点难点难点5第一章前厅部概述前厅部构成前厅组织设计第二章预订业务预订方式和种类预订的操作第三章前厅服务管理前厅服务的内容及要求前厅服务程序第四章总台接待管理前台接待流程前台接待中意外状况处理第五章总台销售管理客房状态控制及转换销售技巧第六章客房概述客房部基本构成及岗位职责客房组织设计第七章
7、客房组织管理客房各岗位职责客房定员第八章客房服务质量管理客房服务质量的评价标准提高客房服务质量的方法第九章客房卫生管理客房部卫生基本操作程序及标准卫生管理方法第十章酒店前台与客房经营管理的发展趋势前厅与客房经营发展趋势前厅与客房管理方式的演进五、学时分配五、学时分配章章 次次 标标 题题 总总 课课 时时 理理 论论 课课 时时 实实 践践 课课 时时 备备 注注 第 一 章 前厅部概述440 第 二 章 预订业务6242 学时 用于 全 学期 教学 内容 机动 安排6第 三 章 前厅服务管理84 4第 四 章 总台接待管理844第 五 章 总台销售管理1064第 六 章 客房概述220第 七
8、 章 客房组织管理424第 八 章 客房服务质量管理1248第 九 章客房卫生管理1248第 十 章酒店前台与客房经营管 理的发展趋势220机动学时22合计723636六、实验、实训等实践教学要求六、实验、实训等实践教学要求 实践内容：前厅客房各岗位的操作实践目的：通过讨论，掌握前厅客房操作及管理方法实践要求：分组训练，单个考核七、说明七、说明1.教学方法、教学手段教学方法：（1）讲授（2）分项目实训（3）分组调查、课堂汇报酒店前厅客房服务与管理是酒店管理专业的主要专业课程。在教学中，按照酒店前厅客房的岗位设置，分项目教学。每个项目根据实际情况，采取课前布置任务，分组收集资料或到酒店实地参观，
9、课堂分项目实训的方式上课。2.作业及辅导答疑要求作业以实践作业为主7辅导答疑：要求教师给学生交代辅导答疑的计划安排（时间、地点、联系方式等） ，主要在课外进行。3.课程考核方式考核方式：本课程是酒店管理专业必修的专业课，其主要任务是具体研究饭店前厅客房的运转。学完本课程后，应达到下列基本要求：1、掌握前厅各岗位操作 2、掌握客房各岗位的操作 3、掌握前厅客房基本知识。为强化学生对前厅客房各岗位的认识，此次考试为实训操作结合卷面。实训操作占70%，笔试 30%，参考数目占笔试比重 5%。 学生最终成绩由期末考试成绩(占总评成绩的 70%)、期中考试成绩（占总评成绩10%） 、平时成绩（考勤、作业、课堂表现、讨论、小测验，共占总评成绩的 20%）三部分组成。八、教材及主要参考书八、教材及主要参考书推荐教材：洪涛 前厅运转实务 汝勇健客房管理实务旅游教育出版社参考书目：李光宇酒店前厅客房服务与管理机械工业出版社孟庆杰 前厅与客房管理服务与管理 东北财大出版社
